电子商务 B2C 结构图【+整理】

本文内容

• 商品展示
• 内容展示
• 订单确认
• 支付系统
• 用户中心
• 商品&促销
• CRM
• 订单处理
• WMS
• 采购管理
• 财务管理
• 报表管理
• 系统设置
• WA系统

 

商品展示

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按照 Ebay 内部分类，任何将商品以单个或批量的方式展示给消费者的功能均应归入此系统。因此，该系统至少包括：

• 站内搜索（搜索提示，搜索规则，搜索成功页，搜索不成功页，相似推荐）
• 导航（频道导航，其他导航如销售排行，广告位，推荐位，文字链，Also buy等）
• 商品分类（品牌分类，品类分类，属性分类如剪裁形式）
• 登陆页（商品列表页，商品详细页，商品活动页）

这里的访问逻辑是：A -> B -> C，分流消费者去往相对个性化的页面，由登陆页体现商家的核心诉求和价值传递，完成 call-to-action 的第一步。

内容展示

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内容展示较为简单，对纯购物品牌而言包括：

• 公告区
• 帮助中心
• 论坛（如需商城与论坛发生交互，则需自行开发，否则可集成discuz，做同步登陆即可）

订单确认

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订单确认，是帮助消费者正确提交订单信息的环节，看似简单，实则非常复杂，需要对很多信息逻辑判断和处理，一般由两个部分组成：

• 购物车（购物车浮层，购物车页面，无注册购买）。无注册购买是需要慎用的功能，除非刻意追求用户的短平快下单，如团购/换购，一般不推荐使用，会造成系统异常复杂，开发量也很大。
• 订单提交（返回购物车，收货地址&地址薄，支付方式判断，配送方式，发票，订单标记，实付金额计算等）。值得一提的是，几乎大多数的促销逻辑运算在这个环节完成，充分考虑各种促销方式之间的互斥与重叠是系统设计的核心，需要充分考虑各种情况，避免出现逻辑漏洞。

支付系统

与一般的想象不同，支付系统其实并不简单等同第三方支付工具接入。

• 外部支付系统（支付宝接口，财付通接口，网银直联端口，信用卡分期端口）
• 内部支付系统（账户余额，积分，礼品卡，优惠券）

支付系统的逻辑设计，不但需要考虑到各种极端情况的发生（如一张订单先用礼品卡，再用积分，最后网银支付），还要预留财务做账所需的相关字段，并充分考虑订单取消之后如何回滚各内部账户。

用户中心

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用户中心的实质是用户自助功能的dashboard，一般由四个部分组成：

• 注册&登陆（快速注册，完整注册，注册有礼，推荐注册，密码找回，主站id登陆，open-id登陆，如QQ，新浪微博等）
• 订单中心（历史订单状态，中间状态，订单修改，物流追踪）
• 服务中心（各类自助服务，如退款申请，退换货申请，建议与投诉等）
• 信息管理（用户基本信息管理，账户信息管理）

用户中心的价值在于：尽可能引导用户自行获取所需的信息并提交所需的服务，在提升服务准确率，及时性的同时降低对人工成本。

以上五大模块是前台部分。

后台系统，包括商品&促销，CRM，订单处理，WMS，采购管理，财务管理，报表管理，系统设置，WA系统 9 大模块。

商品&促销

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商品&促销的核心在于，确保消费者下单之前，前台内容所见即所得

• 商品管理（品类管理，品牌管理，单品管理）
• 促销管理（活动管理和自定义活动模板管理）

其中，最重要的是两个部分：单品管理中的批量产品生成的自动程序和活动管理中“共享与互斥”管理。前者用于大幅提升上新速度，后者避免促销活动失控。

CRM

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CRM是对B2C核心资源—会员的管理，服务与再营销系统，包括如下部分：

• 会员管理（会员信息的增删改查，以及到其他系统的链接）
• 用户关怀（条件触发和人工触发相关EDM & 短信 & OB）
• 定向营销（会员分组和营销活动管理）
• 客服管理（内容非常多，集成所有需前台与后台交互的功能，详情还是看图吧）
• 呼叫中心（IVR，坐席管理，统计报表，参数传递与窗口嵌入）

值得注意的，EDM和短信通道市面上已经有成熟的外包服务商，一般都会外包，呼叫中心和在线客服自行开发成本太高，特别是呼叫中心系统，业务初期也都是外包的。

订单处理

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订单处理，是在订单未正式进入仓储部门处理之前，对订单的“前置性”处理环节。

• 订单录入（电话订购，网上下单，外部团购订单，无金额订单录入，如礼品单）
• 订单审核（自动审核和人工审核）
• RMA处理（RMA申请单和RMA处理单）

RMA的逻辑也异常复杂，需要在效率和成本之间找平衡，确保在不拖垮仓储部门的正常出入库的前提下对消费者端快速有效close工单；对内部则需要控制成本，货损不能超过预算上限。

WMS

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WMS（Warehouse Management system仓库管理系统）流程很长，功能模块也很多，大致分为入库管理，库存管理，出库管理和票据管理四个模块。

参考：庖丁解牛—B2C仓储内部运作解密（上，中，下）http://blog.sina.com.cn/wangxida0855

采购管理

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采购管理的核心是有效跟进采购合同/发票的状态，大货的采购入库/退库，财务结算和在仓库存查询和处理。

• 供应商管理（供应商信息管理，合同发票管理）
• 采购单管理（PO单管理，负PO单管理）
• 库存管理（库存查询，库存占用单，库存变动log）

财务管理

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B2C的财务管理，主要是对供应商，渠道和内部费用支出的成本控制。

• 供应商结算
• 渠道结算
• 配送结算
• 内部结算

报表管理

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报表是B2C业务的宏观表现，理论上说，每个部门的KPI都应该从中找到。

• 搜索报表（站内搜索量查询）
• 销售报表（多个维度销量查询，优惠券使用情况，报表导出）
• 财务报表
• 客服报表（客服日报和坐席报表）

前者反映与消费者发生的日常交互（包括正常与异常），后者考核客服的工作绩效

• 仓储物流报表

这几块报表，是业务运作的核心，涉及到公司机密，就不能写的太细了，见谅。

系统设置

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这块大家都知道是干嘛的，也就不多说了，分成三块。

• 基础设置（和业务有关的一些字段值）
• 权限设置（不同账号的操作权限和操作记录）
• 其他设置

WA 系统

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WA 系统（Web Analytcis，网站分析系统），几乎全是外购，很少有能够自建的，即使自建，最多做几个简单的模块。用于实战的，要么是免费的GA（Google Analytics），要么是昂贵的Omniture。