对话机器人，电商客服的救星

摘要：24小时待命的人工客服有救星了。

网购最忙碌的除了电商平台的运维人员、物流配送人员，还有一批默默贡献的普通客服人员，消费者每发出一个请求，都需要客服及时有效的反馈，在像618这样的购物节中，电商企业的客服人员更是处于24小时待命中。

不过，智能客服和NLP文本处理的应用帮助很多企业提升了运营效率和客户体验，尤其是以华为云对话机器人为代表的一系列产品，正在为这些需要大量人工客服的企业降本增效。与此同时，越来越多的商业应用场景必将带动NLP语言理解和语言生成技术取得更多突破。

 

智能话务机器人

谷歌在其2018年I/O大会上演示了Duplex技术，让机器人使用几乎和真人无异的声音打电话到餐馆订位，和电话另一端的人类进行多轮互动。这个很吓人的技术在会后被广为传播。有人曾经想象，当这一技术成熟落地的时候，我们在见面聊天之后，可能会和对方说：“今天我们说的那个想法很棒，让我的机器人和你的机器人晚一点打个电话讨论具体的细节吧”。

这样科幻的想法，消费者可能还需要再多等一段时间。但是，对于企业来说，华为云2018年上线的智能话务机器人，已经在多个企业场景中，实现了机器人自动打电话和人类进行多轮互动。

典型的使用场景包括，自动外呼核实用户身份信息，回访客户满意度，了解候选人求职意向、查询订单状态物流信息、营销筛选意向客户以及各种类型的预约或预订服务等。华为云对话机器人服务使用自研的智能话务机器人引擎，可以根据客户的外呼使用场景和话术要求来定制人机通话的流程。

智能电话机器人每天可以拨打至少800通电话，对不断重复的工作也不会有情绪，其工作效率显著高于人类；而且，当企业业务增长时无需花时间培训新员工，只需一键增加机器人个数，机器人客服团队即可处理更多客户需求。

 

智能问答机器人

对话式智能在企业中的应用，还包括智能问答机器人，可以用来构建智能客服解决方案，满足企业在客服领域的需求。

在购物的售前咨询和售后服务的场景中，智能问答机器人可以快速实现机器人自动应答用户问询。当用户通过不同的渠道，如PC端网页，App聊天窗口，微信公众号和小程序等，发起问询时，问答机器人使用语义匹配、排序模型等智能算法找到最匹配的答案，自动答复客户的问题。

当问题超出机器人知识范畴而无法回答的时候，可以将用户无缝转接到人工客服处理。智能问答机器人可以帮助企业提升运营效率，但也不会丢失宝贵的销售线索或客户反馈。

华为云智能问答机器人能持续自主优化，自动归类相似的客户问题，发掘热点问题和趋势，帮助企业实现对客户反馈的全量全角度分析。

 

多维度分析产品舆情

自然语言处理能力也可以服务于智能客服，实现对客户反馈的多维度分析。对于很多企业来说，互联网上存在大量和其产品相关的UGC用户评论。但由于这些评论比较分散且人力成本高，企业无法做及时和有效的分析。

举例而言，手机生产商出了新品，需要第一时间响应客户的吐槽，并且需要知道用户的反馈和手机的哪个属性相关，才能迅速调整和优化产品；而连锁酒店企业需要搜集和聚集多个渠道的用户评论，并对大量的用户评论在多个维度上自动分类，以确保服务品质和品牌口碑。

华为云自然语言处理服务可以对大量用户评论进行自动分析，提供舆情分析、属性级别的情感分析，以及评论分类标签等能力，辅助企业第一时间对用户反馈做出响应，并实现细粒度的商业分析和决策。

 

消费者要习惯与机器人互动

自然语言处理领域将迎来黄金10年。华为云致力于把学术界最前沿的技术应用到商业场景里面，解决客户的具体问题。在此，我们大胆设想：

语音交互会成为人机交互的下一个趋势，聊天机器人和电话机器人将无处不在。在各个不同的垂直领域都会有聊天机器人辅助或帮助人类做一些工作，无论是售前咨询、下单或售后服务，都有机器人去引导你，辅助走完整个流程。

未来五到十年，机器人会具备分析大量文本的能力。从阅读、分析、理解到生成摘要总结，都可以由机器人完成。

个性化的定制成为流行。不管是服务消费者的虚拟助手，还是服务企业的机器人，都会具备自己独有的能力和个性，以满足不同场景的应用需求，或体现企业的业务竞争力。

习惯与机器人互动，将会是未来几年我们每个消费者要做的事。而对于企业来说，利用AI技术为企业降本增效，在这个消费狂欢节里显得尤其重要。 近期，618大战如火如荼，各商家不仅是销售额的比拼，更是技术间的较量。开发者关心的是什么？华为云官方揭秘618背后的神秘黑科技：聊聊有哪些厉害的技术，能为618大促保驾护航？能大大提高程序员的幸福感？欢迎点击我们的黑科技攻略专题，也欢迎留下你的想法哦~~

 

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