IT运维服务中的一些工作思路探索（整理）

文章发后，接受不少朋友的建议和意见，做了修改，现整理发给大家新版：

一、 运维工作目标

运维工作的目标是以行业用户满意度为导向，展开运维服务工作。企业需要发展，发展离不开我们的用户，用户满意度为导向能时刻提醒我们怎么做好运维服务工作，做好了运维服务工作，才能发展；要做好运维服务工作就得围绕用户满意度，推进“扎根”工作，“扎根”就是服务更加贴近用户实际，急用户所急，想用户所想，加强主动服务，帮用户解决实际工作中的困难与问题，让用户“放心、舒心、开心”。扎根是行动，结果是成长，让运维始于“扎根”，长于“大树”。这样的发展是有根基的，是持久的、有潜力的。

在此过程中，每位运维人员都将是公司发展的受益者，也都将成为运维这棵参天大树的主干，成为公司的骨干。

二、 运维工作理念

运维服务工作要扎好根，秉承“科学化、透明化、人本化”的运维理念十分重要。

日常工作中，运维人员应严格遵守ISO20000流程要求开展运维，这是运维科学化的具体体现；在此基础上，要让用户和公司了解并掌握运维在做什么、做得怎么样，使运维工作完全是透明的，内外部均可视、可见；同时，无论是对外部客户的服务，还是设计内部工作流程，均应坚持以人为本，和谐共进。落实理念，日常工作中可记住这六句话重承诺、守纪律、遵规范、讲计划、抓执行、求效率。

（1）重承诺：对于用户的任何承诺，包括：服务的目标与级别要求、提供的资源或方案、应给予的回复等，运维人员都应在约定的时间内、按约定的要求予以提供或实现，严格履行承诺，做到守信用，在客户中树立良好口碑。确因特殊原因导致无法履行时，应提前和用户进行说明和解释，获得对方的谅解；并提出补救措施，以尽量接近当初的承诺。

（2）守纪律：作为一名IT运维人，应该严格遵守公司规章制度和运维体系规范，这是公司对每位运维人员的基本要求。工作中，我们必须时刻督促自己，努力做到严格遵守公司制度和运维规范，从着装到言谈举止，从出勤到运维操作，都应遵循相应的制定与规范要求，实现与公司共同发展。

（3）遵规范：运维工作尤其需要注重规范性，规范是质量的保证，也是效率的前提。规范包括行为规范、作业规范、流程规范，这些规范是我们运维工作的保障，在我们这集中体现在ISO20000和5S等各项制度中。

（4）讲计划：工作计划是整个运维工作展开的龙头，工作计划依据公司要求及对用户的承诺而制定，各项运维服务将围绕计划展开。在实际工作中，计划就等同于策划，更等同于创造。是发挥自己聪明才智的窗口，每个月的工作计划实际都是在设计一项工程，把每个月的工作根据实际设计好得到公司和用户的认可，做到胸有成竹，只有这样不断的PDCA，才能一步一个台阶的让运维工作前进，同时也实现了自我价值的提升，得到公司和客户的认同。要注意的是，计划制定和质量的改进都要依据实际情况。无论是制定计划还是进行质量改进都必须依据实际情况，不能闭门造车，僵化的根据公司要求制定计划，教条的根据公司要求进行改进，这都是违背科学化的。特定情况下，可以选择特殊的方法，但是一定要合理，经得住推敲。

（5）抓执行：计划做的好，更要的是执行的好，而规范和质量是计划执行的保障，按照既定的工作计划，在接受工作后尽一切努力、想尽一切办法把工作做好，以用户满意为目标来要求自己。对于布置的工作抓执行就要着眼于细节，要把工作展开，想好每一个细节，做好每一个细节，同时要把控好时间和质量。在执行过程中发现计划需要变化，应按规范及时做好变更。作为运维人员，对于用户的关切点、重大事件处理进展、用户提出的需求与建议，要及时给予报告与反馈，让用户的知情权得到充分体现，这也是对用户的尊重。

（6）求效率：效率是我们日常工作中保障客户满意度的重要条件之一。效率就是生命，因此，运维人员必须强化时间观念和效率意识，树立“迅速反应、立即行动、马上就办”的工作理念，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习，在日常工作中我们应当通过创造和改进不断的提升我们的服务效率；均应树立“想用户之所想，急用户之所急“的观念，将用户对运维的迫切性放在首要位置，并想一切办法（包括储备必要的备品备件、做好应急预案等）让用户的故障或需求能在最短的时间内得到解决或满足。

当然，任何规范制度不一定都能覆盖我们遇到的所有运维工作，但是只要我们坚持这个运维理念，按理做事，我们就一定能把工作做到实处。

三、 运维工作的一些原则

1. 规范化原则

   规范是运维服务工作的生命线。没有规范就没有有效的执行，没有规范就没有有效的落实，没有规范就没有有效的资源调度，没有规范就无法控制运维风险。没有了这些，要做到用户满意就是“水中花、镜中月”。因此，各级运维人员应具备高度的规范运维意识，除了做好自我约束，还应指导其他同事按规范要求开展运维。

2. 合理化原则

运维工作讲求合理，但凡合理的事情公司和运维部门都是支持的。首先，计划制定和质量改进都要依据各业务组实际情况，不能闭门造车，僵化的根据公司要求制定计划，教条的根据公司要求进行改进，这都是违背科学化理念的。其次，计划可根据实际情况变化而变化，合理的变更不仅是可以的，而且是应该的。特定情况下，可以选择特殊的方法，但是一定要合理，经得住推敲。

运维团队支持合理化的诉求，对不合理安排的任何诉求都可以通过正常渠道提出来，PDCA的目的就是让减少不合理的存在。

3. 创新性原则

运维工作需要创新，创新是运维工作持续发展的动力。运维的方式、方法、服务内容等都需要适应不同阶段的需要、适应用户的需要而进行创新，不能因循守旧，更不能吃老本。我们目前看起来还算领先的东西，也许过不了多久就被别人学到了，如果不推陈出新，只能被别人超越。因此，运维工作的任何创新都是值得提倡和发扬的。

4. 充分沟通原则

运维工作要加强对内外部的充分沟通，做到有求必应、传递及时、信息对称、沟通充分。能否解决故障或问题对运维来说很重要，但在过程中进行充分沟通则必不可少。这是对尊重用户的具体体现，也是促进运维工作或运维项目顺利推进的重要保障。各级运维人员应做好工作的及时汇报、协调、告知和反馈等，并力求所沟通信息的全面、准确、对称。

四、 运维工作方法

在服务过程中，要遵循以下七个方面的要点：

1.控制运维风险是前提

运维工作首先要确保不出现运维事故，各级运维人员应严控运维各方面的风险，避免因为运维人员人为原因导致的运维事故（影响企业业务连续性或数据完整性与准确性），这是运维的最基本要求与前提。

用户不一定能记得运维工作的成绩，但一定能记住运维工作的污点。因此，各级运维人员应有确保运维稳定这根“弦”，时刻做好运维风险的防范与控制，不要让任何运维事故发生在我们自己身上。

2.扎根是提升客户满意度的根本

扎根是提升客户满意度的根本。扎根工作必须以“做好事、做好人”为基础，和我们的客户逐步形成深厚的“鱼水情”，实现“你离不开我、我离不开你”的互信关系。只有这样，我们才算深深的扎入到烟草行业这片沃土中。当然，运维扎根工作要始终贯彻“科学化、透明化、人本化”的运维理念。

3. 效率是客户满意度的保障

效率是我们日常工作中保障客户满意度的重要条件之一，效率也是运维的精髓。因此，在日常工作中，我们应当通过创新进行持续改进，不断提升我们的运维服务效率。这是我们能做到的，也是应该做到的。

4.计划是运维工作的指导

计划是运维工作的龙头，是我们贴近实际的第一步，是扎根的关键，是创造的蓝图，运维工作做得好不好，首先要看计划做得好不好，有没有体现实际，有没有体现大家的工作思考，有没有反应PDCA，因此各级运维人员均应重视计划、重视策划。

5.计划落实是关键

运维工作做得好不好，还得看计划执行得好不好。计划做得再好，若得不到有效的执行，其结果也无法达到预期。因此，在做好计划的基础上，每个人应了解自己应该做什么、怎么做、做到什么程度，并按照预先的策划开展各项工作，直至达到预期的效果。计划的落实是运维工作得到有效执行的关键。

6.技术与业务是支撑

运维质量和效率都是建立在懂业务、熟技术的基础上的，日常运维工作除了注重规范外，还要通过岗位练兵强化自身的技术技能，并熟悉和掌握相关业务，只有这样才能让我们的计划更符合实际，才能在服务过程中不断创新，最终达到让用户满意的目标。

7.持续改进要贯穿始终

运维工作不可能十全十美，难免存在这样或那样的问题，但只要能正视存在的问题并予以针对性改进，就能让运维工作越来越好。在日常工作中我们要不断的检视自己的工作效果，找到提升的方向和方法。通过检视和评价质量的好坏，通过检视和评价计划执行的效果，从而不断改进我们的服务，提升我们的水平。