《超预期》，一本完美提高服务的实操手册

线下零售工作数年，一直在学习并提升各种服务水平。从奢侈品到化妆品，对所有员工的细节培训探索，最近也会陷入瓶颈，直到遇到这本《超预期，智能时代提升客户黏性的服务细节》。

本书的两位作者Leonardo Inghilleri和Micah Solomon,前者是丽思卡尔顿领导力培训中心的创建者，后者创建的绿洲唱片公司，从一家地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道在全球畅销书《紫牛》中成为案例典范。作者的行业背景和专业经验，为这本书注入丰富干货。

诚如书中所说，之所以要打造超预期的服务细节，根本上是为了避免商品化社会的威胁，我们需要建立持久的、忠诚的、人性的客户关系。这才是摆脱被市场淘汰的命运的最稳妥方式。

那么到底如何做，才称的上超预期的服务细节呢，书中为我们指了明路。

开篇通过对酒店一位工程师为顾客提供超预期服务的案例分享，为我们首先生动阐述了超预期的内涵定义：普通服务只是回应顾客的需求，而后者是真正具有预见性的服务。比如故事中的工程师，正在梯子上工作，看到顾客开酒店门不方便，便放下工具，微笑地爬下梯子给顾客去开门。

要想打开顾客忠诚之门，打造最纯粹的客户满意度无疑是第一把钥匙，作者从客户满意几要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程，这几点中，依次给了我们指点。比如“产品”中，作者告诉我们必须拿出”完美的设计”，也就是一个需要把各种变量考虑在内的设计。作者提醒的范围有员工的突然缺勤，休假等等，包括给员工提前准备好所需要的所有物资，都必须作为Plan B填充在这项设计中，这才称得上完美的设计。又比如作者在有效问题解决中，提出所谓有效，并不是把情况恢复到出问题之前，而是重新让顾客满意，虽然充满挑战，但是很值得做。因为“只有在出问题时，客户才能看到我们的倾情服务”。

书中还和我们分享了很多服务语言的秘密，而也是在这部分中，我学习到了很多曾经忽略过的小细节。比如创建一本推荐用语，工作词汇手册，制定员工说话的规矩。比如，丽思风格就是鼓励员工多说“马上“”一定”。不要对顾客说：您欠……；而是说：我们记录您的余额是……。又或者不要嘴上说欢迎，肢体语言却是冷漠；带路不要只是手指指个方向，可以的话，带顾客到达新的地方。这些精心细致的细节提点，简直让零售小白也能秒变专家。

如果你对顾客的疑义或投诉非常头痛，我相信《补救,扭转服务失败的局面》这部分会给你很多实用建议。在零售服务业，我们已知的3F法则在书中被更感性的“意大利妈妈法”更新。想象一位宠爱孩子的母亲跟着一个蹒跚学步的小孩，小孩跌倒了，妈妈的反应：“噢，宝贝，快看看怎么了。你被小树划了一道口子啊，我的宝贝，让妈妈亲亲那个伤口。我们吃个棒棒糖，妈妈给你包扎伤口！”这个案例，完美诠释了作者给出的补救四部曲1.道歉并请求原谅2.与顾客一起检查投诉的问题3解决问题并继续跟进4从内部记录，发现规律，避免再犯。作者针对每一步都给出了非常详细的理论与案例，生动地教会大家如何处理顾客的反对意见。在这部分，作者不断提醒，千万别忘了给顾客额外的补偿，比如“意大利妈妈”中，妈妈还给了那个孩子棒棒糖呢。也千万别以复杂的内部结构为错误的借口，顾客才不关心这些，她只要结果。

书中对如何将超预期融入产品和服务，也给了更多的分享：比如定期的邀请员工体验自己内部产品或服务，员工可以享用折扣，但必须详细填写反馈；尽量减少在不同的服务人员之间转换时出现的空档以降低失误等等；邀请客户给你评价，但注意问题设置的窍门，先问顾客总体评价，然后才是细节项。因为总体评价放第一个，这一项更多靠顾客的直觉完成，可以更好地衡量出顾客的满意度。也建议你增加1.是否打算再次光临2.是否愿意推荐给他人 这俩个最能体现忠诚度的问题到你的消费者问卷中。

此外，还有成本控制，人员管理，网上服务等等，从0-1，可以说，是一本真正意义上的服务细节实操手册，非常适合所有希望在顾客忠诚度上有更多进步的个人/公司。用菲拉格慕美国公司董事长马西莫的评价来说，这是一本“建立以客户为中心的企业的绝佳路线图”，可以带领我们找到完美的宝藏。