湖南牛商争霸美客商学院首课：客户为先，服务为上！

2018年7月3日下午6点半，湖南牛商争霸企业的领导与优秀员工齐聚长沙市秋龙仪器设备有限公司，参加牛商争霸美客（美工+客服+编辑）商学院首次课程。

而作为本次牛商争霸湖南战区美客商学院的第一堂课——《如何打造最优秀的网络客服专员？》，作为美客商学院院长的我，虽然是临危受命（临时从周四调至周二开课），但也不敢掉以轻心，从PPT的准备(包含二十一项109页)到下午的临时备课，都是为了晚上能给参与本次美客商学院学习的牛商学员一个更好的分享。

其实之前也有在牛商争霸的启动大会上做了一个点到即止的分享，就是“有点痛”（1是有科技感，2是点到及止，3是痛点邀约），而这次再次代表国泽地板代表美客商学院的分享，PPT虽然做了109页，但是一个小时肯定是讲不清也道不尽的，那么只能是结合自己平时的经验做干货分享，理论的东西，个人觉得点到即可。于是接下来分享的重点，我也放在了所谓的“干货”上。

什么是干货？就是学员在实操中遇到的问题，你要帮忙解决。就网络客服这块而言，个人决定首先一定要理解好客服的定义，那么就是——客户为先，服务为上！在与客户沟通中，一定要多问、多听，把重点放在，“听”对方说什么，而不是跟对方“讲”什么。而要想成为一个好的网络客服，个人以为一定要具备有“三心”：即对自己有自信，公司有信心，对产品有信心。

好客服要多会提“十问”，哪十问一定要结合自己公司的实际情况了如指掌，而客服的最终目标也要清晰，除了帮助客户解决问题答疑解惑，还要留下客户的称呼、电话等资料，让专业的销售来跟进促单。当然好的客服也一定要知道自己公司的产品贵一点，好七点，好在什么地方？最后，个人总结了好客服的四个标准：

1、好客服能够快速有效的建立客户与你的信赖感，从各方面去理解客户，影响和引导客户的购买行为（“内功”）；

2、好客服对产品了如指掌，对案例如数家珍（平时的用心积累）；

3、好客服沟通中主动争求客户意见，欢迎客戶的批评。（讨好）；

4、客服要机智灵活，答非所问，围绕＂十问＂去全方位了解对方。（应变能力）      

在跟客户周旋时，很多时候我们，避而不谈价格，顾客会觉得反感，这个时候，大家就要注意要随机应变，切记不可以让客户在沟通中引起反感，你可以迂回的跟客户说，我们的价格是根据机床的配置及可加工工件的大小的不同而不同，所以我们必须了解详情后才能报价。

当然，更多的学习分享，欢迎关注商学院的接下来的课程，在这里也特别感谢我们的梁总司令，王司令、王参谋长以及我们的何司令，给了我们牛商伙伴们这样一个分享的平台，给了我们美客商学院这样一个机会，再次感谢！让我们一起分享经验，共同成长，不断学习，为达成牛商争霸90天目标而冲刺加油！