用户研究的系统方法

互联网服务与应用以用户为中心，而用户研究是以用户中心产品设计流程中的第一步。它是一种理解用户，将他们的目标、需求与产品所具有的商业宗旨相匹配的方法。在不了解用户的情况下设计出的产品通常不会符合用户的使用习惯，不能满足用户的体验需求。用户研究的深度和质量直接关系到产品设计的成败。

在互联网领域内，用户研究对于新产品开发和现有产品的优化同样重要。对于新产品而言，用户研究一般用来明确用户需求点，帮助确定产品的设计方向。而对于已经发布的产品来说，用户研究一般用于发现产品问题，帮助优化产品体验。

（1）用户研究的方法

用户研究最基本的实施方法就是用户调研和数据分析。

用户调研从所面对的调研对象的角度而言分为直接调研和间接调研两类。所谓直接调研就是为了产品需要进行有针对性的个别、具体的调研；而间接调研是在目前市面上已经发布的各类资料中获取数据和样本并进行研究，抽取和提炼出所需要的资料。

在调研相关的开发方式上，现场调研是最直接的方法之一。现场调研通过实地收集的信息描述某个特定群体的习惯、想法和行为。例如，如果我们想知道用户在某一家医院中从挂号到医生问诊再到付费取药这个流程中总共所需时间，那么就可以在该医院的实地观察具体某一个患者完成上述所有步骤的总计时间，从而为产品设计提供用户数据。这种方式处于纯粹的观察法，一般在不方便与用户交流或不希望打扰用户的情况下使用。

同样是在现场，但用户访谈更为直接和高效，但用户访谈的成本也更高，访谈过程是一个耗费用户和客户时间的过程，需要巧妙周全的构建，访谈之前要做好充分的准备，更为重要的是控制访谈的节奏和内容。下图展示了用户访谈的基本实施框架，可以看到访谈并不只是简单的会面和交谈，而是具有一套流程和方法，流程中的每一步都有其技巧。

现场调研成本较高，且数据采集量不可能很大。可以通过使用问卷调查的方式作为另一种调用方式。问卷调查假定调研者已经确定所要调研的问题。这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结论。问卷调查覆盖面可以很广，但需要依赖受访者的行为，如果是纸质问卷的话也需要考虑现场操作的成本，而网络问卷调查相对比较容易实施，但不一定能够回收到预计的调研结果。

另一种有效的用户研究方法是焦点小组（Focus Group），通过主持人以一种无结构的自然的形式与一个小组的被调查者交谈，这个主持人是焦点小组发挥作用的关键。焦点小组访谈法远不止是一问一答式的面谈，因为在一个群体中，一个人的反应会成为对其他人的刺激，从而可以观察到受试者的相互作用，这种相互作用会产生比同样数量的人作单独陈诉时所能提供的更多的信息。在对一系列问题展示时，主持人的技巧很重要，通常该主持人需要对产品和业务体系非常熟悉，并具备良好的沟通和引导能力。

（2）信息分析

通过上述现场调研、用户访谈、问卷调查和焦点小组等手段，我们能够获取不同类型的信息，这些信息可以归为定量信息和定性信息两大类。对于不同的信息类型，所采用的分析方法也会有所不同。下表列出了定量分析和定性分析的区别。

	定量研究	定性研究
研究目的	证实现有情况，预测寻求共识	探寻事情复杂度，提出新问题
研究内容	事实、原因、影响、变量	事件、过程、整体性研究
研究问题	事先确定	在过程中产生
研究设计	结构化，比较具体	灵活演变，比较宽泛
研究手段	数字、计算和统计分析	语言、图像、描述分析
抽样方法	随机抽样，样本较大	目的性抽象，样本较小
资料收集方法	封闭式问卷、统计表、实验	开放式访谈、参与观察、实物分析
资料的特点	量化数据、可操作性的变量、统计数据	描述性资料、实地观察数据、引言
分析方式	演绎法，量化分析	归纳法，寻找概念和主题

（3）用户痛点

无论使用定量分析还是定性分析，用户研究的最终目的是找到用户的痛点。所谓痛点，一般来说用户为了更好的生活而中途碰到的问题。产品就是用来解决用户痛点，痛点很大程度上就是需求，用户分析的结果可以通过痛点来衡量。

如何获取用户的痛点，以对移动医疗系统潜在的用户进行访谈为例，我们可以通过以下三个问题来达到访谈的目的：

1. 你正在解决什么问题？

该问题用于收集有效信息作为分析的依据。例如，用户到医院看病，发现医院里面人很多，无论是挂号、医生问诊、付医药费、领药等各个就医过程中的环节都需要排队等待，这就是一个很典型的问题。

2. 目前你如何解决该问题？

该问题用户分析工作流程。产品设计人员并不一定明白用户解决问题的思路和方法，所以需要通过提问来了解各种类型用户的行为方式。例如，在就医过程中，有些人会使用政府公共平台来获取医生的号源，有些人则可能并不了解这些平台。这些都是我们在做产品规划时需要考虑的内容。

3. 有什么方法能帮助你做的更好？

这是用户访谈最终的目的，即发现机会，这些机会实际上就是解决用户痛点的潜在方法。例如，用户可能会提出是否可以在去医院之前就可以进行挂号的预约，有些则可能认为实现在线支付可以用来解决在付医药费过程中的排队问题。这些答案的梳理和总结就是产品需求最原始的输入。

 

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我出版了《系统架构设计：程序员向架构师转型之路》、《向技术管理者转型：软件开发人员跨越行业、技术、管理的转型思维与实践》、《微服务设计原理与架构》、《微服务架构实战》等书籍，并翻译有《深入RabbitMQ》和《Spring5响应式编程实战》，欢迎交流。