20 服务蓝图的核心要素：峰值、终值

用户对产品的体验可以用五个层次来描述，存在战略、能力圈、资源结构、角色框架和感知层，CEO的核心工作就是定义战略和建设能力圈。

用户体验地图的价值是让你真切地站在用户视角，审视产品是否满足了用户的需求。

服务设计蓝图则是为了解决资源结构和角色框架的问题，介绍如何配置资源结构，如何在每个用户触达点上设置角色框架。

用户体验地图是讲“第一只羊”怎样才能在我们提供的草地上玩的开心，在哪一个点会爽，在哪一个点会不爽。

服务蓝图则是站在服务提供者的立场上思考，如何在控制总成本的前提下，给羊提供良好的核心体验，保证服务不崩溃。

用户体验地图以用户情绪为中心，服务蓝图以服务流程为中心。没有谁可以满足用户的所有期待，如果真的可以做到，资源配置注定会超级冗余，成本也会严重超标。

服务蓝图要做一眼、一条路和三个点。

让用户一眼就能看到自己的目标。

产品要有一条清晰可见的路径，让用户明了如何使用产品以达到或者接近自己的目标。如果用户没办法走完所有流程，服务也就崩溃了。

三个点就是峰值、终值和忍耐底线。

任何服务都是有成本的，想要找到成本和体验的最佳交汇点，必须明了用户的忍耐底线在哪里。

体验一款产品，牢记于心的感觉是峰值和终值的体验，过程中的印象很快就会被淡忘。

所有的体验过程注定会有各种小bug，只要峰值和终值是美好的，回忆就是美好的。

设计服务蓝图的核心就是在资源有限的情况下，调配自己的资源，在关键节点上安排角色，确保整体服务路径不崩溃，尽量不触及用户的忍耐底线。集中优势资源打造体验的峰值，最后再做一个美好的终值体验。

亚朵酒店的定位是中端酒店，在入住的时候会先给你提供一杯茶，在三分钟之内办理入住手续，有时候会提供免费升舱，给用户一个惊喜。

在退房的时候，会赠送你一瓶矿泉水，在冬天的时候会是一瓶温热的矿泉水。

每一个服务都会起一个文绉绉的名字，给当下的用户一个美好的概念体验和印象留存。

亚朵没有在大堂上花太多的费用，它做的是一个有温度、可体验的小空间。在大堂设一个图书馆，可以看书也可以喝咖啡，甚至能把书拿回房间去看，这就是与其更好不如不同。

亚朵选择在床、床垫和枕头上花费更多，而降低地毯方面的开销成本。

用户体验地图和服务蓝图对接的过程，就是在用户有预期的地方不让用户失望，在用户没有预期的地方给用户惊喜、制造峰值。

企业的资源是有限的，不可能也没必要在所有的点都达到用户的预期。在服务蓝图上配置资源制造用户体验，让用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，全程不突破用户的底线，这就已经接近完美了。

得到：

在客户不在意、不注重的环节，大刀阔斧的缩减成本，把省下来的钱全部砸在用户最有感觉的环节。