Udesk作为国内SaaS客户服务领域的翘楚，将对标海外巨头Oracle丨Xtecher 封面
作者｜清风洋、叶紫
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“Udesk作为国内SaaS客户服务领域的领跑者，与同行相比较，我们不仅拥有在线IM、呼叫中心和工单等常规功能，还有问答机器人和数据分析的解决方案。”Udesk的联合创始人兼CTO肖立鹏这样诠释Udesk与竞品的区别。
Udesk依托云计算、大数据、人工智能技术，用一个通用的平台连接呼叫中心、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、小程序等所有企业级入口，旨在帮助企业的客服团队显著提高工作效率，降低企业的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。
Udesk自2015年1月份上线至今，拥有80,000+注册企业用户，付费用户有2000+，其中包括光大银行、星巴克、海底捞、58同城、宝洁等明星企业。
而其80后的CTO肖立鹏,拥有数学和计算机专业背景，以及多年互联网公司从业经验，是位典型的技术男。2011年，肖立鹏硕士毕业后进入腾讯从事腾讯云存储平台建设，并成为其基础架构开发的核心力量，后期曾为滴滴打车、微信支付红包等项目提供架构改造。
三年后，肖立鹏从深圳来到腾讯北京，从事腾讯云文智通用纠错系统的架构和研发。在为云端客户提供整体解决方案的过程中，开始涉足SaaS领域的研究，并参与孵化腾讯内部SaaS版RTX，肖立鹏因此积累了在企业SaaS服务所应该具备的视野和技术。
彼时，移动端市场如火如荼，微信服务开始备受关注和青睐。原有通过呼叫中心、网页IM的客户服务方式，因微信以及移动端的APP的介入而受到冲击， SaaS客户服务领域也因此迎来了新的变革。
客户需要多渠道+智能化的解决方案，如何整合现有多样化的客户服务渠道以及通过技术手段大幅提升客服效率成为行业的痛点。
“原有通过网页IM、呼叫中心做服务，随着移动端用户越来越多，用户对社交媒体的高度渗透与高度依赖，促使未来更多用户通过社交端的客服系统进行咨询。为了避免移动端用户流失和高效地为用户解决问题，迫切需要一个多渠道整合的客服服务。”
“肖立鹏通过调查和走访各类企业客户，来自移动端的客户逐渐增多，多渠道整合成为他们最大的需求。”
市场痛点意味着创业机会。对此，肖立鹏与大学同学于浩然（Udesk创始人兼CEO）达成共识，决定共同创业并致力于SaaS领域，2013年12月Udesk成立，并力争成为最早进入中国SaaS客户服务赛道的领军企业。2014年初，肖立鹏正式以CTO的身份加入Udesk，全面负责Udesk技术平台的研发工作。
矩阵式多渠道整合
Udesk核心竞争力在于技术端的多渠道整合+智能化，以此解决传统客服沟通成本高、流程复杂、跨渠道沟通困难、用户数据少、用户数据分散等痛点。
2015年1月Udesk智能客服正式上线，不仅解决企业内部如何高效协同的问题，在工作流之中如何进行配置和流转，并且将微信、微博、网页 IM、移动APP、呼叫中心和工单系统全部整合起来。
通过对用户的访问轨迹、设备ID等生成用户画像，并进行咨询意图分类，以及服务端人员技能值、日程安排、实时任务的综合计算，实现高效的路由分配、日程安排和日程重排，事实上，全渠道整合化的客户服务系统，有利于Udesk服务渠道全方位覆盖，一站式统一管理，进行快速整合和导入用户。
在SaaS领域，如何保证平台和数据的安全，是客户端最为敏感的话题。对此，Udesk有着自己的解决之道。“从数据不泄露角度来讲，技术上看云服务是比服务器自运维安全的，因为服务器只要连接互联网就是对外界敞开了大门，大多数业务型公司没有精力来防范DDoS攻击和漏洞攻击。”
“我们会及时跟进新公布的漏洞并对系统做升级，防火墙只开放安全端口，限制密码登录等，同时我们与国内知名的白帽子网络安全公司合作，不定期进行第三方入侵演习，通过实战演练来锻炼队伍，提高系统的安全性”
Udesk客户服务平台的使命是，不断去帮助用户提升服务质量，提高效率和降低成本。
同年，问答机器人和数据分析成为市场的迫切需求，而在当时，SaaS客服系统多采用的仍是人工在线一对一客服服务和简单的统计报表， Udesk意识到，除了多渠道模块的不断迭代和创新，还应当更强调数据应用和反馈系统的设计与完善，业务、数据、模型三方面的闭环形成最具创新力的智能客服平台。
2015年11月Udesk智能客服机器人正式上线；在2017年，Udesk Insight客服数据分析、KM企业智能协同知识库产品应用正式发布。
“通过采用自然语言处理、机器学习技术，基于用户搜索关键词、访问路径分析、用户画像等方式对用户咨询进行意图分类并进行智能回复与产品推荐，从而提升成单率，减少人工服务成本，同时保证全时段响应，全流程渗透，提升客服工作效率。”
市场的认可令Udesk在行业领域引人侧目，同时取得了可信服务云认证，成为目前SaaS客户服务行业第一家获得此认证的公司。截至目前，Udesk已经形成了集呼叫中心、在线客服、智能客服机器人、工单系统、BI的产品矩阵。
Udesk所处的企业服务市场盈利模式以收取年费为主，按统一标准收取坐席费（单个坐席的客单价近4000元），坐席会按模块来划分。因需求不同，企业可灵活配置使用方案。
“比如说某企业研发团队通过Udesk的工单模块来解决一线多渠道客服同事无法解决的问题。而对于有探索型数据分析需求的企业，也可以选择购买Udesk的Insight模块。”
对标老牌劲旅Oracle
千亿级的SaaS市场，已成为创投圈杀入的新战场。
随着SaaS客户服务领域需求旺盛，吸引越来越多的海内外互联网企业进入该领域，并在SaaS市场开始厮杀，以国内的环信、Udesk、智齿、美洽和逸创，以及海外巨头Oracle、SalesForce、Zendesk为代表的企业级SaaS企业，发展迅速，已经成为这个战场的主力军团。
Udesk怎样在竞争白热化的市场脱颖而出？优势在哪里？
国内同行起步时间几乎同步，Udesk技术整合能力以及市场覆盖率都趋于领先地位，而对于海外数十年的老牌劲旅Oracle、Zendesk，Udesk如何与之抗衡？
对此，肖立鹏强调，海外巨头们，在这领域已经摸索很长一段时间，他们最大的优势是对线上线下各类复杂业务的支持度，这也是成熟产品的标志。
而Udesk的优势则在于多渠道+智能化+本地易用性，随着服务客户数量和数据的增加，将进一步强化底层数据的价值和多行业场景商业化落地的速度。
“Udesk的对策是，增加服务的纵深能力，产品上强化现场服务。另外通过AI技术持续帮助客户提升服务的精准度，降低服务成本，从而为企业客户提升效率；而从业务场景上，我们会把业务和模型做更深度的整合，让企业的人工客服能得到更好的智能辅助，另一方面通过人工客服的操作反馈，来帮助企业构建更加有效的模型和知识库。”
尽管Udesk在国内SaaS客户服务这个细分市场已经做到NO.1，但Udesk野心不止于此，下一步将发力大型客户，产品对标Oracle的RightNow＋TOA。
根据规划，Udesk下一步将大规模推出新产品到场服务（ServiceGo），是一款通过更复杂的管理权限和数据权限配置，以及更高的平台开放性和可集成性，来管理各类现场服务流程的系统。ServiceGo将服务于年销售额在10亿以上的企业。
与海外竞品相比，其优势在于：第一，外包公司的成本高，而ServiceGo的性价比相对高；第二，对于客户服务系统，外包公司的稳定性、掉线率问题反馈较多，而ServiceGo能提供全方位的技术服务支持，保障修复问题的及时性。
肖立鹏透露，ServiceGo这款产品已在去年下半年服务大客户过程中反馈良好。另外，下一步还会将AI能力应用到产品的全流程中，同时呼叫中心（Call Center）也会做得更开放、更深入、更智能。此决策正是基于Udesk创始人兼CEO于浩然判断，未来的一段时间内，电话客服仍然占到整个行业60%左右的比重，特别是在保险等金融领域会占到90%以上，也就是说，呼叫中心仍然是企业的刚需，特别是传统企业客户。
Udesk 目前拥有2000+以上的客户，具备自我造血的能力。根据计划，2018年将实现上亿元的营收，并实现营收平衡，明年将实现盈利。
接下来几年，Udesk发展的着力点将持续驻足在产品、技术和服务三大层面。肖立鹏强调Udesk的发展目前属于“青年的阶段”，企业成长还有很大的空间，还有很多事情需要去做。Udesk将始终专注在服务这个领域来做事，并持续深耕，因为服务领域有足够的市场广度和足够的技术深度。
谈到目前所面临的挑战，他坦言说，“随着融资助力（已经先后获得DCM、君联资本等资本巨头近1.5亿人民币的投资），我们产品研发团队、售前售后服务团队、运营支撑团队、销售团队都进行了扩充，如何在团队人数增加的同时不断提升效率是我们一直在反思、总结和践行的课题，Udesk的使命是不断为客户打造更高效、更具价值的服务，这也是我们对自己团队的要求。”
除此之外，而今Udesk还将着重强化持续增加的用户诉求与产品关键路径体验，比如在数据反馈方面，需要在哪个节点采集数据，数据又要加工反馈到哪个关键体验上。“需要静下心筛选和梳理，才可以将平台、模型和数据的价值最大化。”
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