Chatbot 对话设计指南（下篇）：测试调整及长尾设计

根据Google设计指南、UXBooth、Chatbot Magazine等几篇文章，结合我们对于对话设计的经验及理解，翻译整合了对话设计终极指南这个系列，并分了上、中、下三个章节，感兴趣的朋友欢迎关注订阅。

本章节（下）篇针对对话设计后期的测试调整以及长尾对话设计进行了分析。

测试及调整

用户的反馈在设计的任何一个环节中都会有帮助，并且越早做这件事越好。当你沉浸在自己的设计中时，是很难发现问题的，这时一个”局外人”的观点是必要的。

1、“绿野仙踪”测试（the Wizard of Oz experiment）

在开发聊天机器人之前，可以利用“绿野仙踪”作为最小化可行产品（MVP）测试。“绿野仙踪”测试的名称来源于《绿野仙踪》这部电影。测试时，有一个真人（“魔法师”）会替代机器与用户进行对话。用户不一定知道幕布背后与他们互动的是真人。

最简单的方法是找一个对这个项目不熟悉的人跟你进行角色扮演。你将按照对话样本读系统角色的话术，请另一人进行随机回答，并且观察对方的反应。在情况允许的情况下，在幕后利用对话式AI平台中的TTS播放系统角色的话术，并根据用户的回答快速选择播放的内容，模拟真实的人机对话场景。

但在测试过程中，你可能发现用户并不会像你预想的路径进行回答，但原则是要以设计的可用性为中心进行调整。

2、测试注意事项

• 对话是否自然：用户更倾向于用短语简介地回答，还是更像对话？用户在于系统角色聊天时是否有迟疑？对话流程让用户只能一次提供一条信息还是多条细节？
• 用户困惑：观察用户困惑的地方，或者他们不确定该说什么的地方。回头检查前面的话术，看看是否能使表达更加明确。
• 意料外对话：用户很可能说一些意料之外的话。记录下来，并在对话设计中将这些考虑进去。
• 失去耐心：如果对话过程中用户逐渐失去耐心，那么要看能否将话术进行简化，是否有些细节可以删除。
• 谁在控制对话：观察哪一方说的话更多。用户是否是主导对话的人？如果不是，思考要如何改进？

长尾路径设计

1、头部、主体和长尾

大部分用户会遵循的理想路径已经设计好了，下面该进行长尾路径的设计，想想那些对话中可能会出错的地方，那些意想不到或者暂未支持的路径。

• 头部（核心使用场景）：这些是最常见、最主要的对话路径，把大部分精力放在这些路径的用户体验上。
• 主体（非核心使用场景）：这些没那么常见、不太直接、或不太成功的路径。可以花一些时间支持这些路径，但要避免花费太多时间。
• 长尾（边缘使用场景）：这些是极少会发生的路径。可以考虑“对不起，我不确定如何帮您”这类的回答是否可行，或者用较少的精力去解决。

2、二八定律

在对话设计中，可以参考二八定律，不要过度设计。80%的用户会在对话中遵循那20%最常见的路径。所以，要把资源放到产生最大效果的地方。同样，要把这个体验做到最完整、最理想是要付出不少精力的。可能80%的工作是来打磨最后20%的对话路径。

image

原文地址：

https://developers.google.com/actions/design/

https://www.uxbooth.com/articles/chatbox-ux-crafting-a-valuable-conversation/

https://chatbotsmagazine.com/a-product-managers-guide-to-building-your-first-bot-fde15ba2757d