Chatbot 对话设计指南(下篇):测试调整及长尾设计

根据Google设计指南、UXBooth、Chatbot Magazine等几篇文章,结合我们对于对话设计的经验及理解,翻译整合了对话设计终极指南这个系列,并分了上、中、下三个章节,感兴趣的朋友欢迎关注订阅。

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本章节(下)篇针对对话设计后期的测试调整以及长尾对话设计进行了分析。

测试及调整

用户的反馈在设计的任何一个环节中都会有帮助,并且越早做这件事越好。当你沉浸在自己的设计中时,是很难发现问题的,这时一个”局外人”的观点是必要的。

1、“绿野仙踪”测试(the Wizard of Oz experiment)

在开发聊天机器人之前,可以利用“绿野仙踪”作为最小化可行产品(MVP)测试。“绿野仙踪”测试的名称来源于《绿野仙踪》这部电影。测试时,有一个真人(“魔法师”)会替代机器与用户进行对话。用户不一定知道幕布背后与他们互动的是真人。

最简单的方法是找一个对这个项目不熟悉的人跟你进行角色扮演。你将按照对话样本读系统角色的话术,请另一人进行随机回答,并且观察对方的反应。在情况允许的情况下,在幕后利用对话式AI平台中的TTS播放系统角色的话术,并根据用户的回答快速选择播放的内容,模拟真实的人机对话场景。

但在测试过程中,你可能发现用户并不会像你预想的路径进行回答,但原则是要以设计的可用性为中心进行调整。

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2、测试注意事项

  • 对话是否自然:用户更倾向于用短语简介地回答,还是更像对话?用户在于系统角色聊天时是否有迟疑?对话流程让用户只能一次提供一条信息还是多条细节?
  • 用户困惑:观察用户困惑的地方,或者他们不确定该说什么的地方。回头检查前面的话术,看看是否能使表达更加明确。
  • 意料外对话:用户很可能说一些意料之外的话。记录下来,并在对话设计中将这些考虑进去。
  • 失去耐心:如果对话过程中用户逐渐失去耐心,那么要看能否将话术进行简化,是否有些细节可以删除。
  • 谁在控制对话:观察哪一方说的话更多。用户是否是主导对话的人?如果不是,思考要如何改进?

长尾路径设计

1、头部、主体和长尾

大部分用户会遵循的理想路径已经设计好了,下面该进行长尾路径的设计,想想那些对话中可能会出错的地方,那些意想不到或者暂未支持的路径。

  • 头部(核心使用场景):这些是最常见、最主要的对话路径,把大部分精力放在这些路径的用户体验上。
  • 主体(非核心使用场景):这些没那么常见、不太直接、或不太成功的路径。可以花一些时间支持这些路径,但要避免花费太多时间。
  • 长尾(边缘使用场景):这些是极少会发生的路径。可以考虑“对不起,我不确定如何帮您”这类的回答是否可行,或者用较少的精力去解决。

2、二八定律

在对话设计中,可以参考二八定律,不要过度设计。80%的用户会在对话中遵循那20%最常见的路径。所以,要把资源放到产生最大效果的地方。同样,要把这个体验做到最完整、最理想是要付出不少精力的。可能80%的工作是来打磨最后20%的对话路径。
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原文地址:

https://developers.google.com/actions/design/

https://www.uxbooth.com/articles/chatbox-ux-crafting-a-valuable-conversation/

https://chatbotsmagazine.com/a-product-managers-guide-to-building-your-first-bot-fde15ba2757d

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