双向互动

单纯的自说自话当然引不起关注，在目前消费者日趋理性的情况下，一定要创造体验式的消费者氛围。客服人员的话术要适当规范，融入趣味性和互动性。目前使用最多的就是二维码扫描、微信微博内容互动，典型的如加微信送红包等。

节奏把握

在节日前的准备不要耽误和影响日常的销售。因为准备节庆会耗费大量的时间和精力，或多或少会影响日常的销售。

细节准备

1、货源问题：确定促销的商品、并备好充足的货；

2、消费对象：定为好消费群体，才能够知道我们如何做营销推广

3、活动方案：在节前就要将活动策划文案和执行方案都准备好，如果你只是发布一个纯广告后期是没有人愿意分享的，文案必须有创意和传播价值；

4、人员培训：节日期间，咨询量会超过之前，唯有每个人都熟知自己的产品，才能够更好的服务用户

营销方案写作

1、促销时要关注消费者的内在需求

2、促销要给予消费者真正的实惠

3、促销策划应该发掘新颖独特的创新思维

4、要体现节日特色，主题富有感染力

5、促销产品的质量和售后要有保证

6、避免环节过于繁琐，使顾客厌烦或产生怀疑

突发事件处理

客户不满意怎么办呢？

1、正视顾客不满意

2、倾听、安抚顾客不满意的心

3、辨别顾客不满意部分

4、处理得当，不满变美满

促销广告与描述不符

1、如产品信息有变化（换批次等），及时修改完善

2、如果是“随机发货”一定要备注

仓储物流

1、主推款，放在靠近发货的区域

2、爆款的单品拣货率一定要提高

3、一定要警惕爆仓

客服技巧

1、客服分组：分成多个客服小组及选出小组长、排班计划，确定临时客服小组负责人。

2、组织客服培训计划：产品知识、客户分类软件基本使用、促销活动内容、年中大促话术等。

3、临时客服到岗及相关知识培训：店铺后台功能、旺旺操作使用、产品知识、促销活动内容、年中大促话术等。

4、设置添加淘宝客服旺旺等客服信息，确保各项设置准确无误。

5、制定相关的活动内容文档、快捷短语文档、活动注意事项文档，并设置添加快捷短语自动回复等并进行核查。

6、成立活动内容咨询、售后处理小组。

7、制订客服应急预案，监控大促时客服旺旺流量情况、强制分流、400电话接听、紧急情况拨打电话。

8、活动当天催付方案以及催款话术制定。

9、制定大促后的客户退换货方案及退换货话术方案。

10、制定维权投诉处理预案。

售后

1、快递：在发出货品后，快递公司的物流情况，是一个需要跟进的地方。到哪儿了？有没有进行派送？或者因为什么特殊情况没有派送到客户手里，这些都是需要了解的地方。

2、商品质量问题：这一块是售后的重点工作。发货前肯定会检查货物是否完好，然后才发货出去，但是在物流中出现什么状况也保证不了，所以当收到客户的电话后，一定要确认东西已经遭到损坏，并且安抚客户的情绪。切记一点，不要把事情扩大化。

3、仓储物流：碰到发错货的问题，一定要耐心听客户说完，再与客户进行沟通，一般的解决方案就是：东西退回来，运费卖家出，再补发一个东西过去，如果客户嫌麻烦，说什么找快递麻烦什么的，肯定是要进行补偿，或者是怎么的，这时候就要与客户进行沟通，看她是什么意思，在双方都不损伤的情况下，把问题解决，有时候吃点小亏换个好评，还是可以的，毕竟淘宝做生意都不容易。

4、评估改进：每次节日营销整体活动都需进行一番很好的评估总结，才能提升节日营销的品质和效果。比如本次活动销量情况、执行有效性、消费者评价比同行概况等。分析每次活动的优点和不足：总结成功之处，借鉴不足教训。评估总结的目的，就是为今后规避风险、获取更大的成功。

5、售后服务七大技巧：好评一定要回复；管理买家材料；平和心态处理投诉；认真退换货；售后及时联系买家；适时的关心；运输过程中坏了，一定要先补偿客户。

3、26