客户关系管理系统成为鸡肋？SalesNow来抢救你的CRM！

市场竞争促使企业推行客户关系管理项目

据分析，海外近40%的高科技、航天、零售和公用事业公司曾进行CRM投资计划，而美国三分之二的电信业者，以及一半以上的金融服务、高科技、制药和专业服务公司，不是正在建设就是已经在使用CRM系统。

SalesNow统计，随着科技和经济的发展，近年来国内市场越来越多的零售商、科技企业、制药厂商对于CRM的需求越来越多，原因是在竞争激烈的当下，一款合适的在线销售系统能降低营销成本，增加销售线索，给企业带来更多的利润。

优良的CRM软件(例如Salesforce)对客户的消费额和忠诚度是有其影响力的，有些使用CRM系统的公司在营收、客户满意度和员工生产力上都出现二位数的增长，客户取得成本更大幅下降。

客户关系管理系统失败的原因成为关注方向

尽管不乏成功的例子，但投资CRM须耗费的巨资，以及多数投资计划落得铩羽而归的下场等因素，使CRM成为高阶主管关注的议题。CRM相关软件（如在线销售系统、ERP、协同）每年花掉全球各地企业近35亿美元，而这不过是整体支出的一小部分，系统执行、网上销售系统训练、销售预测培训和整合费用往往比这个数字还高出三至五倍。

总而言之，复杂度高的CRM建设计划可能需要耗用费用不菲的资金甚至2至3年才能整体完成。然而一旦要求经理人评估CRM的三大主要功能上的表现——行销活动管理、电话行销中心管理和行销分析——仅有不到35%的受访者表示该系统的表现符合他们的期望。

此外，金融服务机构应该算是CRM的主要需求者之一，执行CRM系统的零售银行中，也仅有20%确实提高了获利率。

CRM实施细节不可忽视

SalesNow认为，若执行CRM系统一年后，仍无法达成预期财务利益的一半——通常经理人期望的营收成长率至少在10%以上——表示贵公司的CRM投资计划出了问题。

此外，两个可能较早浮现的警讯也不可忽视：

1.员工开始少抱怨使用率低或者该系统不如现象中的好（通常在试行阶段或全面推行的初期），这类抱怨可能暗示表面下有更严重的问题。

2.成本超出控制或进度一再拖延。原因通常是无谓地提高计划的复杂度，随之而来的成本通常会吃掉该计划原本应创造的利益。

有些公司的做法是继续忍受CRM系统不尽如人意的表现或备而不用，少数公司则干脆放弃使用该系统。然而，根据我们为数十家高科技、医疗健康、专业服务和零售业者等提供咨询服务的经验，跌跌撞撞的CRM计划仍然有成功实施的机会。

找出问题真正根源的关键，在于评估该系统的业务目标及其获得的组织和技术支持。每次CRM计划发生状况，其根源大都和目标定义不清和组织面及技术面的缺失有关。

CRM计划小组应由业务和技术部门的经理人组成，高阶主管则扮演领导的角色。跨部门的人员组合十分重要，原因是这项工作可能遭遇的困难并不常见于其他软件执行计划。举例来说，就组织层面而言，CRM应用软件的主要使用者，通常是并不具备专业技能的前线服务人员；就技术层面而言，CRM教其他企业系统带来更多选择，使得企业必须做出更多取舍。

系统功能合理取舍保证CRM目标的实现

在进行CRM项目之前，未能建立明确的业务目标，是问题发生最常见也最重要的原因。公司没有明确的目标，如何在众多CRM计划中做出选择？一旦项目成长至一定的规模，系统自我开发的脚步可能就停不下来，如果增加若干无法支持业务目标的新功能，项目计划的复杂度和成本不免增加。

注：功能点数用来加权计算对使用者而言明显意见的功能（例如输入或输出），衡量软件的规模和复杂度。

【举例说明】

加强现有应用软件功能（例如文字处理程式中的主要功能）=100FP

企业版文字处理应用程序= 5000-6000 FP

保险管理系统= 15,000 FP

一次导入CRM系统= 10,000-100,000 FP

资料来源：作者Capers Jones，《软件系统成功与失败的模式》

项目小组必须了解CRM系统应达成的目标，才能据以评估其表现，SalesNow建议：扭转乾坤的第一步就是回头检讨当初催生计划的愿景。原则上，解决问题的基本流程对每家公司都适用。

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