得物App回应“被中消协点名”：3起用户售后案例一周前处理完结

　　腾讯科技讯，6 月 30 日，针对“中消协点名得物 App”的负面舆情 ，得物 App 回应称，中消协提到的三起用户售后案例均已在此前及时处理完结，“人工鉴别难免产生极小概率的误差”、“得物 App 承诺假一赔三”。

　　6 月 29 日，中消协发布“618”消费维权舆情分析报告称，监测期内共收集“得物 App”有关负面信息 8735 条，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。

　　中国消费者协会在其发布的《“618”消费维权舆情分析报告》一文中提到得物在 618 期间的被投诉情况，并引用了 3 个消费者投诉案例。

　　得物 App 对此回应称，第一时间对相关报道中提到的几个案例的实际情况调查并说明情况：

　　案例1：尺码不对，退货被索“鉴别费”。 6 月 18 日用户通过得物 App 在线客服反馈尺码不合适想退货。当晚，用户通过黑猫投诉。经过客服与用户协商后，6 月 19 日已为该用户免除 89 元服务费并予以退货，用户接受处理结果。目前黑猫投诉状态为已办结。

　　案例2：质量瑕疵，退货补偿优惠券。根据得物 App《买家须知》第四条《买家可获得补偿的情形及补偿原则》第三条：卖家商品查验不通过的，平台补偿总计人民币 170 元的满减优惠券。

　　案例3：右脚鞋头歪，检测也过关。6 月 21 日客服联系用户，告知商品鞋头确为正常的情况。经核查，此件商品是支持七天无理由退货的，已为用户申请退货，用户认可处理结果。

　　得物 App 称，以上三起用户售后案例均已在此前及时处理完结。

　　以下为得物 App 回应全文：

　　关于微博话题#中消协点名得物 App#事实情况声明

　　6 月 29 日，微博大量账号发布“中消协点名得物 App”相关内容，源引自中国消费者协会官网的一份报告。感谢中消协及媒体的监督。

　　得物 App 作为新一代潮流网购社区，始终保持初心，认真对待每一个用户和每一件商品。我们已第一时间核实 3 起消费者投诉案例，就用户关心的问题与得物 App 的运营模式，作出如下说明：

　　1、得物作为平台，先鉴别后发货

　　得物 App 自成立之日起始终坚持只做正品，率先创立“先鉴别，后发货”的交易模式，这是和其它电商平台相比最显著的差异。从我们平台发出的每一件商品，都会经过多次复核查验，包括货品真假、瑕疵分级，再将货品快递给买家，买卖双方完成交易。如果鉴别为非正品，订单不会成交，商品将退回给卖家。得物通过这种模式，在最大程度上保障用户的正品体验。

　　2、得物先鉴别，交付更好的体验

　　为了打造更好的网购体验，得物在商品交易过程中提供的“商品逐件查验多重鉴别”等品控服务，已成为得物品牌的标志之一。这项服务为用户降低了交易过程中存在的风险，在用户中有一定共识。因此，平台会收取一定比例的服务成本费用，即“鉴别费”。当然人工鉴别难免产生极小概率的误差，为了更全面地保障得物 App 用户的权益，得物 App 承诺“假一赔三”。对于这个用来补漏的承诺，我们一直以来都在用行动证明。

　　3、得物不完美，但是不止步

　　得物 App 的客服团队每天面对用户反馈的各类问题，并力求第一时间给予答复。我们在尽力避免发生问题，也在全力为用户解决问题。我们会进一步完善和细化各项处理标准，提升客服售后体验。这正是得物每天都在努力的方向。不管有没有监督，得物都会对用户的每一件商品负责到底！

　　以下是关于相关报告中提到的几个案例的情况说明：

　　案例1：尺码不对，退货被索“鉴别费”。 6 月 18 日用户通过得物 App 在线客服反馈尺码不合适想退货。当晚，用户通过黑猫投诉。经过客服与用户协商后，6 月 19 日已为该用户免除 89 元服务费并予以退货，用户接受处理结果。目前黑猫投诉状态为已办结。

　　案例2：质量瑕疵，退货补偿优惠券。根据得物 App《买家须知》第四条《买家可获得补偿的情形及补偿原则》第三条：卖家商品查验不通过的，平台补偿总计人民币 170 元的满减优惠券。

　　案例3：右脚鞋头歪，检测也过关。6 月 21 日客服联系用户，告知商品鞋头确为正常的情况。经核查，此件商品是支持七天无理由退货的，已为用户申请退货，用户认可处理结果。

　　得物 App

　　2020 年 6 月 30 日