【案例】南方基金：2000+万客户服务，如何提质提效？

南方基金是行业领先的基金公司之一，多年稳居全国10强之列，以产品种类丰富、业务领域全面、经营业绩优秀、资产管理规模大而著称。截止2015年底，南方基金拥有员工470余人；管理资产规模等数据如下：

公司历经多次牛熊交替的市场考验，以持续优秀的投资业绩、完善周到的客户服务，赢得了广大基金投资人、社保理事会、企业年金客户、专户客户的认可和信赖。南方基金以“一切为了客户，做受人敬重的理财专家”为企业愿景，一向注重通过信息化建设来提升企业管理与服务质量，客户服务中心自然也成为其IT投入的重点领域。

1、知识管理提速客户服务

随着南方基金业务、产品、资讯等越来越多，各类知识的架构、层次、维度也越来越复杂，其管理、应用、维护环节的难度不断加大；尤其是客户服务领域，南方基金前期的知识体系，并未实现统一的系统化、标准化，多采用文档、词条、附件等形式，分散储存于客服系统、官网问答、excel等系统中，缺乏独立的知识管理系统，急需统一的知识管理系统进行整合。

为有效沉淀公司的知识资产、降低人才风险、传递最佳实践、提升工作效率、降低服务成本，引入蓝凌知识管理系统（KMS），通过知识体系的梳理、知识激励等制度建设及特殊场景功能定制，打造了为公司客户、内部员工提供知识服务的一体化平台，以增强公司的核心竞争力，为2000多万客户随时随地提供便捷、专业、周到、细致的服务，为业务的开拓创新提供更坚实的基础。

2、打造超强知识管理引擎

基于蓝凌成熟的金融业知识管理解决方案，双方合力规划了南方基金知识管理体系，为其知识管理提升客服能力明确了方向，为分阶段实现全局知识服务奠定了基础。

体系化加速知识定位

基于客户视角的知识梳理，让知识体系化的同时，更动态调整知识点调整更为动态化，知识排序更加合理化，通过“最热知识”让用户使用最多的知识点靠前突出展示，方便客服人员用最短的时间准确定位知识点，减少点击次数，也最终提高了客服人员综合业务处理效率和降低了客户平均等待时长，让客服与客户双方满意度提升。

积分制助燃知识分享

为激励相关人员使用知识库并乐于沉淀知识，南方基金制定了完整的积分规则，定期针对知识库使用人员及维护人员进行积分汇总与排名，并授予“学霸”等称号及相应的礼品奖励。

小定制深化知识服务

通过基金信息查询、关联产品对比、业务办理及网上交易查询等定制功能，帮助客户在货比三家时，从产品特点、购买、交付等多场景解答疑问，快捷高质量地服务赢得客户认可，进而促成交易成功率。

多渠道推进知识应用

通过知识推荐、知识采编、知识爱问、维基百科等功能，南方基金可以在在组织架构中向需要的员工推荐知识；可以汇集众人智慧完善同一知识点；不懂就问，专家同事各抒己见；更有知识专员及时精心采编最新知识……多渠道推进知识流转，促进了宝贵经验的留存、挖掘与显性知识的大范围应用，间接降低了人员培训成本，加速新员工的成长。

3、焕然一新的客服工作体验

通过KMS系统的搭建与推广，南方基金现今的客服工作模式与体验焕然一新：客服部小王接到某客户电话，询问新近推出的“南方亚洲美元债”这款基金产品；小王通过KMS知识库快速定位到相关内容给予解答；通话结束后，针对未解决的问题，小王通知知识专员；后者咨询领域专家，进行知识补充；全新的业务知识点由专人制作知识地图，采取培训的形式进行学习或分享，保证大家都能掌握。

接到推销新基金产品的任务，客服部小张打开KMS系统，收取来自管理员的知识推荐（包括常用话术等）；通话中搜索知识库中答案，快速完成工作后整理心得，并在知识社区中共享，引发讨论，不仅个人获取积分奖励，更利于集中更多工作智慧供大家分享。

未来，伴随着双方合作的深入，知识管理将在南方基金客服领域实践更多创新之举，智能机器人实现自助答疑、基于逻辑性强的脚本知识库的推送服务……甚至针对外勤渠道人员的移动端识推送，都将使知识管理在南方基金枝繁叶茂、结出硕果累累。