是否会有一款CRM被称作客户体验型CRM？

桉云科技

桉树CRM:随着市场的白热化，出现了越来越多精细化的CRM产品，比如社交CRM，销售型CRM，客户服务型CRM等，一直努力注重客户体验，只要是产品，一定绕不过客户体验，但是对很多企业客户来说，仍然没有达到他们预期的体验效果。

在Gartner客户360峰会上,客户体验(CX)成了毋庸置疑的主题-不只是在会议讨论中，休息间走廊的闲谈也无不涉及这个主题。

在与Pegasystems产品营销总监JeffFoley的交谈中我们也不禁转向这一主题。提及今天的业务发展重心，“都是关于客户体验”Foley说，“更愤世嫉俗的观点认为客户体验是一种新的CRM；在关注客户体验方面说的比做的多。但也真的有客户体验方面的专业人士切实的在做这件事。”

Foley声称，有一个问题是，他们中的许多人都不使用技术优势。市场人员和其他客户体验的高管不断要求客户输入信息，但之后却不能完全实现跨组织的信息共享以便让他们的同事参与进来并根据这些信息而采取相应的行动。“对许多公司来说相比于在亚马逊这样的公司获得的体验，这真的是石器时代，营销人员和客户体验专业人员需要在能够接触到客户的各方面充分去考虑客户体验之旅，而不是只考虑客户本身的状况。”

有趣的是，Foley指出一些营销人员已经厌倦了关于客户体验的讨论，但是他遇到的许多客户服务部门仍对以客户为中心的测度的潜在价值感到兴奋（例如首次解决率而不是更偏重于以业务为中心的平均处理时间等指标）。Foley还发现客户体验是一个融合市场营销和客户服务从而为客户提供更多附加价值和更个性化体验的领域。

“越来越多的人意识到客户体验的重要性”Foley说，一些公司正试图通过提供不同类型和水平的顾客价值体验来提高顾客体验的水平。虽然这对于高价值客户可能是有益的，但是对于其他不被重视的客户可能适得其反。“当你知道你测量错误的时候要注意指标的非预期效果。”他警告说。“不管你是关注平均处理时间或净额最高分数，不要一味追逐指标。正确做事，明智地利用客户数据修正你的流程，指标自然就达成了。”

Foley告诫营销人员和客户体验高管另外一个要注意的问题是全方面客户体验-和支持这种体验的技术。“一些高管不太清楚当涉及到跨渠道和系统的时候如何处理客户体验，”他说。“没有人使用的工具从一家CRM供应商中获得的，他们得到的都是混合的。”

为了帮助管理产生的复杂性他建议:采用一种工具，其能够将来自多个其他系统的视图输出为数据，那就表明在某种程度上这个数据可以辅助营销活动和客户服务活动（例如下一步最佳方案）的决策制定。

“人们一直在谈论客户的360度视图，”他说。“你可以获得你想要的所有数据，但如果你不知道用它们来做什么，那有什么用呢？”

实际上，Foley提出一个关于客户数据最普遍讨论的观点，对营销人员来说牢记这点很重要：“最糟糕的事情是你询问完客户信息之后完全不加以利用，”他说。“他们的反应会是，‘你为什么一直问我这些东西，难道你不知道我了吗?’”

如今营销人员可以访问到的数据能够帮助他们处理关于某个客户的琐碎片段，他说。“我们有技术能够实现这种处理，并且已经取得一定成功”Foley说。

实际情况是，大多数营销人员和客户体验高管仍在试图弄明白这一切。一些组织——客户体验方面的领跑者——跑在前面是因为——随着以客户为中心的定位发展——他们愿意去冒险和反复测试，Foley说。“没有人真正解决了这个问题，”他说。“这仍然是一个未完全开垦的领域。”

但这不应该阻止营销者关注客户体验。恰恰相反:他们应该把它看成是一个通过客户体验获得竞争优势的机会。“如果你没有行动，你就是朝着错误的方向在行动，”佛利警告说。“客户体验不应该输给削减成本。”

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作者 | Ginger Conlon

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