系统性思考问题

在客户接触点上，公司一般都会安排相应的人员，如销售、客服、商务人员等，从表面上看是这些员工个体在与客户打交道，客户服务水平及客户满意度状况似乎取决于这些与客户直接接触的员工。         然而，实际上员工的言行举止、员工的态度、员工的素质，甚至是客户服务流程都是由公司的管理体系决定的。公司的管理体系决定了安排具备怎样知识、经验和能力的员工，决定了员工会采取怎样的行为，决定了员工与客户会用怎样的流程打交道，决定了如何发现和评估客户的感受，并自动采取改进措施。           所以，企业与企业的竞争本质是全方位的，是管理体系的较量，而不是一个面、一条线、一个点。（《跟我们做流程管理》）

思考：

最近在看《海底捞你学不会》这本书，很有感触。火锅作为餐饮业中门槛很低的一个行业，竞争相当激烈。但就是在这样的一个行业，海底捞似乎成为了一个传奇。很多同行业的人都在向海底捞学习，但真正能够学到其精髓的，少之又少。原因何在？海底捞最被外界称道的，是它的一线服务人员的服务水平，一线员工较高的服务水平的背后，是一整套管理系统在支撑。其他火锅店，学习一个点容易，但要学习整套的系统，其中还包括系统建立起来所需要的软性环境因素，却是很难。但是，如果仅仅从一个点或者是一个面着手，却又无法达到企业真正想要达到的效果。

不同的行业，相似的规律。作为服装零售行业，也是一线员工直接接触顾客，在客流量一定的前提下，导购的状态可能会直接影响成交率和连单，进而影响销售业绩。除此之外，当人员保持一种好的状态，工作会更有积极性，更加尽职尽责，店面卫生会改善，陈列会更好……那么，如何让人员相对稳定地保持在一个较好的状态？这似乎是一个点的问题，却可能绝非解决某个点就可以解决的问题。因为可能影响一名员工状态的因素有太多，比如团队PK带来的压力、同事间的相处、工作分工、顾客的刁难等等。这些问题看似是一个个孤立的问题，但是，当一个一个问题被解决掉，问题还会继续重复出现。有没有从根本上解决问题的可能性呢？

当一个问题出现的时候，如果我们过于看重某一点或某一个面，会不会让我们过于看重局部而忽略了整体呢？一叶是可以障目的，如果看待问题总是局限于问题的本身，可能导致我们无法看到事情的全貌，无法从根本上想出问题的解决之道。所以，当面对某一个问题的时候，我们可能需要强迫自己，站在更高的位置，用更广阔的视野去看待它。而流程，就是将很多的点串联成面，再将一个一个的面以一种合理而有序的方式形成一个系统。