退不掉的货 网购维权的假货罗生门

　　7 月 9 日，北京商报记者从消费者李女士处获悉，在经历了维权十几日、在社交平台连续发布 7 篇投诉帖，并获得 12315 介入后，她终于在 7 月 6 日收到了两件退货商品其中一件连衣裙的退款。此前， DAZZLE 官方旗舰店客服曾以“其中一件是假货”为由拒收退货。

　　在网购“七天无理由退换”普及的当下，以假货、瑕疵、脏污等原因拒绝退货的事件并非个例。部分大牌商品退货难、售后差似乎成为许多消费者抱怨的焦点。而平台所引以为傲的“极速退款”“上门取退”“假一赔四”服务，到底是“假货”还是“正品”呢？

　　官方网店退货现“假货”

　　李女士告诉北京商报记者，6 月 16 日，她在 DAZZLE 天猫旗舰店购买了两件连衣裙，分别为 DIAMOND DAZZLE 地素夏装新款优雅无袖中长牛仔连衣裙和 DAZZLE 地素春夏新款棉质镂空蕾丝拼接黑色连衣裙。单价均为 1316.46 元，共花费 2632.92 元。

　　由于衣服大小等问题，李女士决定退货，却被客服告知其中一条黑色连衣裙为假货，不予退货处理。在申请天猫小二介入、提交物流公司证明等遇阻后，李女士在 6 月 28 日拨打 12315 进行了投诉，目前江苏省苏州市昆山市市场监督管理局已受理。

　　与此同时，为了先解决一部分问题，李女士与客服沟通后，先退还正品连衣裙。信息显示，7 月 4 日，退货物流显示收货。7 月 6 日，李女士收到了 1316.46 元的退款。

　　然而，那条被断定为假货的黑色连衣裙到底该如何处理，截止到目前，仍然未成定数。到底是商家售假，还是买家掉包？抑或只是商家不愿退换货而谎称假货？货品的真假又该由谁来评判？中间过程取证难，不解决这些问题，这件事情难有答案。

　　对于供货发货方面的质疑，北京商报记者联系到了地素时尚相关负责人，该负责人称，公司线上线下所有渠道货品均由公司总仓统一发货，不存在线上线下两盘货或者货品品质不一的问题。

　　“无理由”退换的新理由

　　在一些社区平台，部分消费者对于大牌商家以假货拒绝退货的情况颇有怨言。

　　一位消费者称，在思加图官方旗舰店购买了一双 673.24 元的凉鞋，试穿一只后发现尺码偏小决定退货。然而，退货时被客服告知为“假货，不予受理”。

　　除了被质疑掉包货品，污渍、灰尘等也成为不予退货的理由。一位在 ZARA 购物的消费者称，买了一套紫红色西装，然而只收到了裤子 399 元的退款。而客服表示，由于上衣有一个白色的小污渍，不接受退货。于是消费者拨打了 12315 投诉，并与客服反复沟通后，终于获得了退货处理。

　　与此同时，北京商报记者在部分服装大牌的官方旗舰店看到，商品满足相应条件（吊牌缺失、洗涤后不支持）时，消费者可申请“七天无理由退换”。事实上，“七天无理由退换”来自 2014 年 3 月 15 日正式实施的新版《消费者权益保护法》。记者在查阅时发现，其规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但定制产品、鲜活易腐产品、在线下载或者消费者拆封的音像制品等除外。

　　公开信息还显示，2017 年 11 月 7 日，北京市工商局、市食药监局等 8 家单位，对 13 家网络交易平台进行了行政指导，强调不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七天无理由退换、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　七天无理由退换货一方面是为保障消费者权益而增加了“后悔权”，另一方面也增强了平台对用户的吸引力。从各大电商平台来看，除了极速退款、假一赔四等服务，在发货方面例如承诺 48 小时发货等，均是为了增强消费者购买的信心，提升下单率。

　　取证难维权难

　　然而，在业内人士看来，在网购消费中，消费者仍然处于弱势和被动。

　　网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，由于网购有一定的特殊性，取证较为麻烦，消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等。遇到商家疑似售假，积极向第三方监管部门举报维权。

　　对于前述纠纷中“假货”的来源调查和追责，地素时尚相关负责人也表态称，公司一贯积极与各地政府机关配合，并成立专业部门，打击仿冒伪劣产品，维护消费者的权益及社会经济活动的发展。

　　“在平台、商家与消费者权益保障上，消费者往往处于弱势，但由于平台与商家在售后方面信息不同步，介入迟缓甚至不痛不痒的情况下，消费者权益往往难以保障，”蒙慧欣说道，“因此，在维护消费者权益方面，首先还是完善各平台售后机制问题上，呼吁相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制。同时，平台方面也需做到事前明确售后制度。消费者在选择平台、进行购物时应看清所选平台的退款及售后条款，遇到问题时及时维权，保护自己的权益。”

　　北京商报记者王晓然何倩