浅议海口市民热线12345

前几天，去拜访一个做电视的朋友，他说，他们有档关于海口市民热线12345（又称市长热线）的节目，想邀请我谈一谈对这个热线电话的看法。作为热心市民，我欣然允诺。

我对海口12345热线电话是很有好感的。1年前，每天上班路上途径的某品牌4S店，把保安亭建在人行道上。与其理论未果，我随即打了12345投诉。此后不到1周，那个保安亭就被移走了。半年前，我居住的小区附近的人行道重新铺装，新路面铺装好了以后，原本拦着机动车的石桩被移走了，来附近商家消费的顾客就随意把车辆停在人行道上，导致新路面又被损毁。打完电话的当天晚上，城管人员就把新的铁桩数好了。1个月前，小区楼下的水果店晚上11点还在用高音喇叭拉客，果断打了12345。当时，恰好有个老家来的朋友在我家。此情此景，他说，这么晚了，肯定没人管。我说，你跟我站在阳台看着，要超过30分钟没人来，我请你吃饭。结果，不到20分钟，城管就到场了，很文明地劝说商家关掉了高音喇叭。

后来据朋友说，海口的12345是市委书记主抓，市纪委参与的重点项目，有100多个坐席，各项投诉都有明确的处理时效，逾期不处理的，要惩罚首要责任人。

在那天的连线上，我提了我的建议：建议将12345平台社会化运营。在市民投诉的基础上，可以开通订票、订房、租车、订餐等功能，作为一个收费运营的平台。甚至接听的等待铃声也可以作为广告资源外包。这样，这个团队的经费来源就不单单靠政府补贴了。为了提高知名度吸引广告，它的办事效率也会大幅提高。简单来说，就是把原本要靠政府自上而下推动的事情，变成一部分人谋生的平台。

自上而下，会存在很多不确定因素。第一，假如原本支持这件事的领导调走了，新的领导不够重视，这事的推行就会大打折扣；第二，简单的平台，背后是整个行政体系的协作系统，无论哪个部门稍微懈怠一点，平台对于解决投诉问题的执行力就会大打折扣。

此外，从平台的使用者和维护者两个主体来说，一方面，对于平台工作人员来说，原来每天听到投诉电话响起，就想到“问题又上门了”，虽然职业素养要求他必须礼貌接听，但其内心 相比也是比较抵触的。而如果社会化运作，因为解决问题，打出了知名度，所以会有一部分广告收入，广告收入补贴员工收入，所以，再听到电话响起，业务员一定是兴奋的。

另一方面，对于市民和游客来说，一个统一的平台，除了投诉问题，还能订房订餐订票订车，甚至电话预约出租车，甚至整合110、119、120等职能，一个号码解决所有问题，便利群众，也有利于提升国际旅游岛省会的开放城市形象。

再次强调，把一个亟待政府解决的社会问题，变成一部分人谋生的手段，是解决这个社会问题的另一个重要思路。

以上