在前面的学习里面，我们分别学习了受众和购买者，今天我们一起学习消费者的另外两个角色体验者和传播者。
我们先讲体验者，体验者实际上就是使用者。因为他已经开始使用我们的产品和服务了，那么使用就有体验。所以，我们设计一个产品，往往是两个设计，一个购买理由设计，一个是用户体验设计。
用户体验的设计主要从三个阶段入手：来之前、来之中、走之后。在“走之后”就进入到我们消费者的第四个角色，传播者。这也是我们把体验者和传播者合在一起学习的原因。
来之前：让他带着期待而来
“来之前”让他带着期待而来，这是我们在受众阶段去解决的，提供信息服务，让他有所期待而来。比如说他看到“给您一个五星级的家”，他不就带着对五星级和家的期待而来的吗？那来了就一定要有五星级的体验，甚至超出五星级的体验。
来之中：让他有惊喜
那“来之中”呢，就是比他期待的再多一点点。什么叫客户满意呢？客户满意是一个相对概念，不是一个绝对概念。如果客户的期待值很低，来了之后不怎么样，他可能也满意；如果他的期待值特别高，甚至已经高到超出了你的服务能力，那么你做得再好，他也不满意。
这个体验设计很典型的，就是360浏览器。因为周鸿祎是用户体验设计大师，360浏览器能够显示你的电脑开机时间多少秒，然后说你的电脑速度已经击败了全国多少的小伙伴。这就是设计一个用户体验，让他确信你的价值。
我在写这篇文章的时候刚刚更新了《搜狗拼音输入法》，新的版本也有一个功能就是能够显示你当天打了多少字，让你知道当天的文字输入量是多少。这样也是通过持续改善提升了用户体验，我们的业务里面也需要这样持续的改善和提升。这都是在用户体验的设计上让你去确认它宣传给你的价值。
确认之后还得满意，什么是满意呢？就是超出期望。有一句古话说，奸商原则，叫无奸不商，又叫无商不奸。
你可能很奇怪，为什么奸商会让人满意呢？我告诉你这个奸商的“奸”本来是树尖的尖，是无尖不商，如果你没有这个尖，你就不是一个合格的商人。这个尖是什么意思呢？就是以前的商人开米铺卖米，顾客来买一斗米，那么商人就用一个斗，先把米装满，装满后，堆起来不就超过一斗了吗？这时候，商人拿一把尺子一刮，把超出的部分把他刮平，那么就给你确认这是一斗米了，对不对？但是，你不一定服气啊，可能刮的哪个地方你看到有个小坑，可能你给我多刮掉了两粒米。怎么办呢？商人为了解决这个问题，再拿出一个小量杯装满一杯米，在这个一斗米的中间堆一个小尖。这就让你确认百分百地超出了一斗米了，你肯定是占了我的便宜。这就叫尖商。
所谓无尖不商，就是说如果你不给顾客堆一个尖，不让顾客占你那一个尖的便宜，你就不算一个合格的商人。这是中华民族优秀的商业文化，可惜以讹传讹，就传传成立奸商。
顾客满意就是要让他超出预期，让顾客能占一点点便宜。我们在工作前要提前设计好，顾客能占你什么便宜。即使不能让顾客占便宜，至少你得设计好，要顾客确保他绝对不会吃亏。
比如说早期恒大的“开盘必让利 让利必升值”，就是给了顾客一个很大的期待，开盘当天是一定有很大优惠的。后来又提出“恒大无理由”退房，在客户的心中堆了一个尖尖，因为客户在其它地方买房一般都是没得退的，要想退房还要请律师打官司，搞不好还要损失定金和律师费，让客户心力交瘁。
（在这里补充一点：从这里我们也可以看到，早期恒大、碧桂园可走的不是高大尚的路线，在他们小的时候他们的爷爷辈都是像卖脑白金一样把它们卖起来的，我们搞营销学习这些世界五百强的大企业不要学习它的现在，要学习他爷爷辈小时候的创业阶段，要不然会被带到沟里去。）
这样一来，这种做法至少不会让顾客吃亏。他这个让顾客不要吃亏的政策，结果也让顾客惊喜了，为什么？因为顾客吃亏吃习惯了，由于现在奸商太多，正常人变成了好人。
走之后：让他带走信物，乐于谈论；
在“来之中”，让他有惊喜，设计好让顾客能够占我的便宜之后，就要考虑他“走之后”的问题。“走之后”是什么？走之后，顾客变成了传播者。他离开我，带着我的口碑啊。所以，“来之中”是价值确认和体验惊喜。
“走之后”呢？12个字，值得回忆，乐于谈论，带走信物。
“值得回忆”是有他记住的东西，“乐于谈论”是他乐于到别处去跟别人说，那他说什么，这就是你要替他设计好，这就是传播者。“带走信物”就是最后还能带走一件东西，成为凭证，还可以拿去展示给别人看。
我们举个例子，你就理解了。
惠阳星河丹堤卖房子，成交客户在生日的时候都会收到星河丹堤的生日鲜花。星河开发商要求客户留的是公司上班的地址，也通常选择在上班的工作时间给客户送上生日祝福，为什么？
在客户上班的时候送去鲜花，就是要让顾客值得回忆，觉得星河丹堤还记得我的生日作为星河的业主非常有面子。选择在上班的工作时间送过去，是为了让业主的同事之间“乐于谈论”，在办公室形成话题。最后鲜花和购物卡还有蛋糕是“信物”，人证物证俱在。星河丹堤开发商之花了小的代价，就完成了一次事件营销的精准投放，赚到了客户的口碑。
惠州星河丹堤集中商业开业的时候也运用了同样的办法，给业主赠送购物卡，不但提前锁定了目标客户还形成了业主圈层里面的播传效应，做到了“卖我产品、传我美名”
总结一下：
在这个模块，我们讲了消费者的四个角色：受众、购买者、体验者、传播者。
在讲这四个角色的时候，我们反复讲了一个词，就是给顾客的服务。实际上营销就是一种服务，就是对消费者的服务。
对受众的服务是信息服务；对购买者的服务是购买决策咨询服务；
对使用体验者的服务是创造一个惊喜，创造顾客满意这个服务；对传播者的服务是为他日后怎么去向他的亲朋好友介绍我们提供一个创意服务。
能够理解这四个角色，那么你整个营销传播的策划就更加有迹可循，而且不会遗漏，少犯错误。
