如何了解自己的玩家？ 从立项到上线，用户调研全流程分享
来自微信公众号“数据驱动游戏”（ID：game_data）
尽管我们可以用很多种方法来分析用户数据，但是再详尽的用户数据也有其局限性，即便是最为精细的分析也只能告诉我们用户在做些什么，而不会说明他们为什么这么做。数据分析师通过用户行为数据能够很容易地推测出某个行为规律背后的原因。例如，当一款MMORPG游戏的大量用户在某个等级流失时，你往往能够发现玩家在做这个等级对应的主线任务时出了问题，如果再深入分析数据，或许会发现没有好友的用户的这个任务的完成率很低。但是导致用户流失的其他原因，可能就没有那么容易被发现了，要找出这些原因就需要开展用户调查。换句话说，在进行定量分析的同时，这种定性分析同样重要。
（1）用户研究定义
用户研究简称“用研”，指了解用户的行为习惯、收集用户的偏好、用户的思维想法。并根据用户研究的反馈进行合理的用户需求推演、预测。
（2）用户研究方法
用户研究有很多方法，一般从两个维度来区分：
一个维度是定性到定量，比如用户访谈就是定性，是对事物的性质做出判断，究竟它“是什么”；问卷调查就属于定量，是指对事物的数量进行统计，衡量它“有多少”。前者重视用户行为背后的原因，后者通过数据证明用户的选择。
另外一个维度是从态度到行为，比如用户访谈属于态度，而现场观察属于行为，从字面上也可以理解，用户访谈是问用户觉得怎么样，现场观察是看用户实际怎么操作。
具体来讲，用户研究的方法主要有7种，分别为：问卷调查、深度访谈、可用性测试、焦点小组、卡片分类法、影随法、眼动测试，其中前4种为最常用的方法。本文案例采用的方法为问卷调查和深度访谈。
（3）用户研究为《游戏A》全生命周期服务框架
《游戏A》的游戏运营经历了三个过程：立项→测试→上线，整个过程中需要大量的与市场分析、用户分析和产品内容相关的数据。针对这些业务需求，我们做了大量的用户研究工作，研究工作以整个产品的生命周期为一条线展开，市场营销、产品运营人员根据研究结果制定了对应的行动决策。
用户研究所获取的数据能支撑这个产品生命周期，以《游戏A》为例，不同节点的工作内容以及重点解决的核心问题如下。
游戏立项阶段：
粉丝摸底调研和竞品研究，了解IP认知度、目标用户画像、竞品游戏情况，知己知彼，指导市场推广。
游戏测试阶段：
共进行过两次测试，此阶段的用户调研十分重要，用低成本的方法预防大的失误。通过签到问卷、市场调研、用户流失及满意度研究，能验证目标用户、判断版本可用性、诊断产品与优化、分析流失原因等，为后续运营和市场宣传推广提供重要参考。
游戏上线阶段：
此时最关注的是付费和用户流失问题，结合版本改进做微调。通过线上商城调研，了解用户消费动机、商城道具喜好，为制定适合中国玩家的道具提供有利的数据支持。
（4）正确看待用户研究
“业务逻辑先行”原则：研究目的、看数据的逻辑和视角决定结论。
“越聚焦越有效”原则：研究目的和课题越聚焦越容易获得有效结果。
“避免数据陷阱”原则：调研样本和调研方法决定的结果，避免被错误的数据误导；在定性调研中，现场观察或电话回访的判断有时比调研报告更直接有效。
值得注意的是，虽然用研能找到玩家需求和痛点，也能给出一些建议或分析，但是最终怎么样形成策略，需要运营和市场人员一起去思考，因此用研本身不能代替决策和思考。比如，根据用研找到目标用户的特点，并做了产品的市场定位，基于这个定位我们就要去想我们的目标用户群下面要做怎么样的市场营销策略，以及我们通过什么样的渠道或创意去触达他们，在这里面的每一个环节都会产生对用户的理解，因为只有这样我们才能有针对性地进行营销推广工作。
接下来我将分享《游戏A》从立项→测试→上线整个过程中用户调研的相关内容，分别如下：
目标用户调研
首测市场问卷调研
首测电话调研访谈
内测满意度与流失研究
玩家道具喜好调研
彩蛋：某类游戏问卷调研模板
（一）目标用户调研
为了了解《游戏A》IP的认知度、目标用户的特点，洞察用户需求，构建目标用户画像，帮助产品确立正确的市场定位，需进行目标用户调研。
通过问卷分析，有助于了解目标用户，定位游戏市场，从而让市场人员在制订市场营销策略和推广方案上有例可循，通过恰当的渠道或创意触达目标用户群体。
定量问卷：某平台渠道投放
用户来源：某平台用户（用户群体为互联网大众用户）
问卷投放时间：7天
有效样本数：3000
1.1 IP认知
《游戏A》的认知度比较高，为60%（玩过+听过），在对比游戏中排名第四。但其中玩过该游戏的用户比例较低，仅为10%（见图1）。
图1
说明：以上选项的游戏产品与《游戏A》类似，至少满足以下其中一个特点：有单机游戏IP、日本游戏、大型网络游戏。
1.2 核心用户状态
在玩且高活跃的核心用户占比为16.8%，其余大部分粉丝偶尔登录或已经不玩了（见图2）。
图2
1.3 用户画像
（1）将以上两题的用户关联进行交叉分析，对用户分层，结果如图3所示。
图3
说明：此处省略了用户的游戏经历的详细数据，其数据结果是根据问题“最近一年，你玩过哪些游戏？”的数据进行整理得来的。
（2）核心用户男性比例相对较高，占83.1%，年龄集中在23～30岁之间，以企业职员和大学生为主。月收入5000元以上的比例较高，所在地为上海、广州和深圳的比例相对更高。
1.4 游戏市场定位及目标用户群
将IP认知度、用户年龄、职业、游戏背景、消费能力各个题目的选项进行交叉分析，从游戏类型维度考虑，得出目标用户的特点，如图4所示。
图4
例如：在核心用户中玩过《A3》《神泣》的比例较高，男性比例相对较高，年龄集中在23～30岁之间，以企业职业和大学生为主，喜欢唯美精致的画面和跌宕起伏的剧情。
将游戏认知度、用户年龄、职业、游戏背景、消费能力各个选项进行交叉分析，并根据用户反馈进行合理的用户需求推演、预测，进行游戏市场定位，针对不同职业的用户，其宣传策略各有不同，如图5所示。
图5
我们对目标用户进一步解析，得出以下结果，如图6所示。
《游戏A》3D MMO游戏用户是大众用户（占40%）；“画面控”游戏用户和喜欢日本文化的用户群体主要是学生和宅男/宅女（占40%）；单机游戏的用户群体主要是宅男（占10%）；其他用户占10%，这部分用户来源于其他游戏用户、视频观看者、音乐爱好者、社区/贴吧爱好者/潮流追随者。
图6
1.5 主要结论
（1）品牌认知度较高，达60%（玩过十听过），在对比游戏中排名第四，但其中玩过该游戏的用户比例较低，占10%。
（2）用户画像（按用户核心程度划分）。
核心用户：大型3D MMORPG用户，同时也是日系游戏爱好者，喜欢动作/格斗游戏的单机用户。
次核心用户：大型3D MMORPG用户，同时也是单机游戏用户，动作类的网游用户，2D\3D MMO网游用户，PVP网游用户。
潜在用户：其他类型的MMORPG用户。
核心用户中男性比例相对较高，年龄集中在23～30岁之间，以企业职员和大学生为主，喜欢唯美精致的画面和跌宕起伏的剧情。
（3）不同类型用户的职业定位。
《游戏A》的主要用户群体是3D MMO用户，占40%，其次是“画面控”游戏用户，占30%。“画面控”游戏用户和喜欢日本文化的用户群体主要是学生和宅男/宅女。
（二）首测市场问卷调研
为了了解《游戏A》的用户来源、类型、体验感受、爱好，以及对音乐的了解和消费范围等信息，总结出目标用户的特点，并和立项运营阶段的目标用户调研结论对比，验证目标用户，需进行市场问卷调研。希望能协助市场人员对于这款游戏应该在哪里宣传、对谁宣传、什么时候宣传、宣传什么，以及怎么宣传找到合适的切入点。
市场调研结论对后续市场宣传策略的制订有很大的帮助，本篇将介绍以下四块内容。
市场问卷设计及目的
市场问卷分析
主要结论
市场策略总结
2.1 市场问卷设计及目的
下面是市场问卷的每道题目以及设计目的，整体上从用户来源、游戏特色、用户画像及娱乐行为这三个方面入手。
2.1.1 用户来源
第1题：您参加《游戏A》国服首测多少天了？
A．1天
B．2天
C．3天
D．4天
E．5天
F．6天
G．没有参加本次测试，但玩过国际服或邀请测试
H．暂时还没有机会体验（跳转至第8题）
à本题能区分三大类用户：国服首测用户、没有参与国服首测的国际服用户、潜在用户（没有玩过但关注官网），根据国服用户的首测天数还能区分核心和次核心用户。
2.1.2 游戏特色
第2题：经过体验后，您觉得《游戏A》最吸引您的地方在哪里？
A．画面及画风（跳转至第3题）
B．游戏人设形象（跳转至第4题）
C．探索式的纯正RPG（角色扮演游戏）体验（跳转至第5题）
D．高品质的游戏制作（BGM、配音、汉化）（跳转至第6题）
E．纯正MMO（大型多人在线）游戏类型的操作战斗体验（跳转第7题）
à本题能了解游戏特色，并选定游戏特色亮点进行市场推广。
第3题至第7题，进一步了解游戏亮点，以进行有针对性的市场推广。
第3题：您觉得《游戏A》画面、画风的吸引之处在哪里？
A．真实的画面表现（非夸张渲染）
B．拟真的景色表现（日夜更替、晴雨更替）
C．唯美的东方风格（非欧美系、非韩系）
第4题：您觉得《游戏A》的人物设定的特点最吸引之处是哪里？
A．强大的捏脸体系，可打造个性角色
B．细腻的人物刻画（发质、声音）
C．偏日系的人物表现（动作、表情）
第5题：您觉得《游戏A》RPG体验纯正在哪里？
A．引人入胜的剧情
B．多样化的职业，有角色代入感
C．生活化的游戏体验和社交体系，有融入感
第6题：您觉得《游戏A》哪些品质与其他MMO游戏有所不同？
A．随着场景和状态变换的BGM
B．有代入感的中文语音配音
C．高质量的汉化水准
第7题：对于《游戏A》的操作您有什么看法？
A．感觉不错，挺传统的RPG战斗（其实我是手残党）
B．对比之下更喜欢《剑灵》那样的无锁定战斗
C．想要再“手残”一点，比如点击就自动打怪、按键就放招模式
D．还可以，但希望战斗效果能更华丽一点
2.1.3 用户画像及娱乐行为
第8题：您觉得自己是什么样的用户？
A．动漫爱好者（二次元）（跳转至第9题）
B．单机游戏爱好者（跳转至第10题）
C．主流大型MMO游戏追捧者（跳转至第11题）
D．小众网络文化爱好者（跳转第12题）
E．泛娱乐潮流追随者（跳转至第13题）
à本题能对用户进行定位，通过和第2题进行交叉分析，得出不同类型的用户对游戏特色的吸引度的差异。
第9题至第13题，了解不同类型用户的行为习惯，帮助构建更加完整的用户画像。
第9题：您习惯在哪个网络平台上看动漫？
A．土豆、优酷网等视频网站
B．A站、B站等弹幕网
C．下载观看
D．IPTV、电视盒子等
第10题：您最近在玩什么单机游戏？
A．《游戏A》这类日式RPG（角色扮演游戏）
B．《使命召唤》这种FPS（第一人称射击游戏）
C．《战争机器》这种动作射击类游戏
D．GTA5和神秘海域这种动作冒险类游戏
E．机器人大战这种战略类游戏
F．SLG
G．其他______
第11题：以下游戏中您还在玩的有？
A．《魔兽世界》
B．《剑灵》
C．《激战2》
D．《剑网3》
E．其他______
à本题能验证竞品游戏，知道《游戏A》的种子用户在哪里，可从种子用户的活跃地（比如贴吧）来吸引他们。
第12题：您和朋友平时在什么地方讨论游戏？
A．QQ群
B．游戏论坛
C．贴吧
D．微博
E．聊天室
第13题：您更喜欢哪种娱乐模式？
A．看电影
B．听音乐
C．看电视剧
D．看小说
E．旅游
F．其他______
第14题：有没有收集游戏周边产品的爱好？您是哪一类？
A．手办党
B．黏土坑
C．乐高迷
D．模型控
E．没钱玩不起
à本题通过了解用户对游戏周边产品的收集爱好，为游戏今后的周边产品售卖做准备。
第15题：对游戏音乐的了解程度？
A．基本熟悉所有游戏音乐
B．我只知道《游戏A》的作曲叫中村íí
C．没有留意过游戏音乐
à本题通过了解用户对游戏音乐的了解程度，为游戏今后的音乐会做准备。
通过和第8题进行交叉分析，得出不同类型的用户对游戏音乐的了解程度的差异。
第16题：每个月对ACG和游戏类的消费在多少范围内您能接受？
A．1～199元
B．200～500元
C．500～999元
D．1000～4999元
E．5000元以上，请叫我“土豪”
F．我喜欢免费，不花钱
à本题能了解用户的付费能力。
通过和第8题进行交叉分析，得出不同类型的用户付费能力的差异。
2.2 市场问卷分析
2.2.1调查背景
调查时间：在《游戏A》首测开启的第3天开始投放。
调查目标用户：《游戏A》官网用户。
问卷投放方式：《游戏A》官网。
样本数量：4652。
2.2.2 详细分析
（1）进入游戏的用户是谁？
在本次调查的用户中，有35%参与了首测。在没有参与首测的用户中，有20%参加过国际服或邀请测试；剩余80%的用户暂时没有机会体验游戏，但在官网关注了该游戏。
（2）吸引用户的游戏特色。
a．探索式的纯正RPG体验、画面及画风，以及高品质的游戏制作是吸引用户的主要特色。
b．用户认为《游戏A》RPG体验纯正，主要是因为：多样化的职业、生活化的游戏体验和社交体系、引人入胜的剧情。三者的分布差别不大。
c．拟真的景色表现、真实的画面表现、唯美的东方风格是吸引《游戏A》用户的主要画面、画风。
d．51%的用户认为《游戏A》的人物设定最吸引之处是偏日系的人物表现（动作、表情）。
e．74%的用户认为《游戏A》与其他MMO类型游戏有所不同，是因为随着场景和状态变换的背景音乐。
f．45%的用户认为《游戏A》的操作感还不错，为传统的RPG战斗，44%的用户希望战斗效果能更华丽一点，7%的用户更喜欢《剑灵》那样的无锁定战斗，4%的用户希望采用点击自动打怪、按键放招的模式。
说明：以上图表省略。
（3）用户属性及娱乐行为。
在填写调查问卷的用户中，36%是动漫爱好者，33%是主流大型MMO游戏的追捧者， 22%是单机游戏爱好者，5%是小众网络爱好者，4%是泛娱乐潮流追随者，如图7所示。动漫爱好者的比例高于MMO游戏的追捧者和单机游戏爱好者，说明《游戏A》的用户群体以动漫爱好者为主。
图7
国服用户中主流大型MMO游戏的追捧者居多，占比为40%，而没有参加国服测试的用户中动漫爱好者居多，占比为38%，如图8所示。
图8
通过调查结果，得出用户类型的细分如下。
动漫爱好者：56%的用户习惯在A站、B站等弹幕网看动漫；29%的用户习惯在土豆、优酷网等视频网站上看动漫。
大型MMO游戏爱好者：50%的用户在玩《魔兽世界》，27%和9%的用户分别在玩《剑灵》和《激战2》。说明《魔兽世界》是《游戏A》的主要竞品，其次是《剑灵》。
单机游戏爱好者：59%的用户在玩《游戏A》这类日式RPG，19%和11%的用户分别在玩《侠盗猎车手5》和《神秘海域》这种动作冒险和使命召唤类的FPS（第一人称射击类游戏，First-Person Shooting game）。
小众网络文化爱好者：和朋友平时讨论游戏的地方主要在QQ群、贴吧和游戏论坛，分别占比为55%、18%和10%。
泛娱乐潮流追随者更喜欢旅游、阅读小说、观看电影和电视剧。（图表省略）
（4）收集游戏周边产品的爱好。
45%的用户有收集游戏周边产品的爱好，主要收集手办（特指未涂装树脂的模件）和模型，仅一小部分用户喜欢黏土和乐高。其中，动漫爱好者和国际服用户更喜欢收集游戏周边产品，如图9所示。
图9
（5）对游戏音乐的了解程度。
51%的用户基本熟悉所有游戏音乐，国际服用户和单机游戏爱好者相对更熟悉所有音乐，分别占比为65%、57%，如图10所示。
图10
（6）对ACG和游戏类的消费范围。
每个月对ACG（Animation ComicGame，是动画、漫画、游戏的总称）和游戏类的消费范围：68%的用户每月消费500元以内，16%的用户不花钱，16%的用户每月消费500元以上，“土豪”（月消费5000元以上）占比3%，如图11所示。
图11
2.3 主要结论
（1）本次调查的用户分布：35%的用户参与了首测；剩余65%没有参与首测的用户中，有20%参加过国际服或邀请测试；其余80%的用户暂时没有机会体验游戏，但在官网中关注了该游戏。
（2）探索式的纯正RPG体验、画面及画风、高品质的游戏制作是吸引用户的主要特色。
（3）目标用户群体以动漫爱好者为主，其次是主流大型MMO游戏追捧者和单机游戏爱好者，小众网络爱好者和泛娱乐潮流追随者较少，分别占5%和4%。其中：
56%的动漫爱好者习惯在A站、B站等弹幕网看动漫。
50%的大型MMO游戏爱好者在玩《魔兽世界》；27%和9%的用户分别在玩《剑灵》和《激战2》。
59%的单机游戏爱好者在玩《游戏A》这类日式RPG。探索式的纯正RPG体验更被单机游戏爱好者推崇。
（和立项运营阶段的目标用户调查结论对比，目标用户中的MMO游戏追捧者和单机游戏爱好者重合，其差异在于动漫爱好者，可能是因为调查用户来源的关系，参与游戏测试的用户的调查结果更有参考性。）
（4）28%的用户有收集游戏周边产品的爱好，27%的用户没钱玩不起，22%的用户不感兴趣，18%的用户是模型控。
（5）51%的用户基本熟悉所有游戏音乐，30%的用户只知道《游戏A》作曲叫中村íí，19%的用户对游戏音乐无所谓。
（6）ACG和游戏类的消费范围：68%的用户每月消费500元以内，16%的用户不花钱，16%的用户每月消费500元以上，“土豪”占比为3%。
2.4 市场策略总结
总结：通过以上调查，我们确定了游戏特色、用户类型和特点。因用户调查报告本身不能代替决策和思考，最终形成什么样的市场推广策略，需要市场人员对问卷的结果进行解析，根据不同用户的特点做针对性的宣传：在哪里宣传、对谁宣传、什么时候宣传、宣传什么，以及怎么宣传。
比如：
（1）动漫爱好者、大型MMO游戏爱好者是《游戏A》的目标用户群体。市场人员针对这些用户群体做了以下市场投放。
我们在动漫爱好者的主要聚集地A站、B站等弹幕网站进行广告投放，并和KOL（关键意见领袖，KeyOpinion Leader）合作做视频节目。
《魔兽世界》和《剑灵》是《游戏A》的主要竞品，我们在竞品游戏贴吧和相关论坛做了相关广告投放，吸引种子用户。
（2）因大多数用户熟悉游戏的所有音乐，我们举办了《游戏A》的交响音乐会，展现游戏特色，引起业内人士和核心用户的关注。
（3）针对游戏特色（游戏画面、剧情、人设和BGM）制作图片素材和视频广告进行投放，吸引目标用户。
（4）鉴于用户对游戏周边产品的喜好，以及在ACG和游戏类的消费实力，引进了该游戏的周边产品（含游戏道具、手办、服装等）在国内销售，聚集了人气，并提升游戏口碑。
（5）旅游是泛娱乐爱好者最喜欢的娱乐模式之一，针对这一特点，我们牵手航空公司打造了动漫主题航班。同时，也根据用户喜好的电影，在电影院和电影开场播放了《游戏A》宣传主题片。
（三）电话访谈调研
《游戏A》处于首次测试阶段，第一次埋点的数据内容并不全面，需要随测试节点的推进而完善，游戏内可分析的数据并不多，需要采用电话访谈调研的方式收集游戏功能性、体验性方面的意见与建议，总结用户流失原因。
3.1 针对不同的用户设计问卷
为了区分不同用户的游戏体验差异，我们按最高角色等级对用户进行分层，分层的原则如下。
轻度用户：最高角色等级为1～4级，共550人，占比为14%；
中度用户：最高角色等级为5～14级，共1528人，占比为38%；
重度用户：最高角色等级为15～20级，共1922人，占比为48%。
由于需要电话调研的人员数量较多，为了使调研更具针对性，我们设计了两套问卷分别针对轻度用户和中、重度用户。轻度用户体验游戏时长短，向其调研的主要目的是从大的方向上了解用户流失的原因，而中、重度用户体验游戏内容相对较深，因此更多是了解用户对操作和战斗方面的体验情况。回访客服人员按问卷设计进行询问和记录，形成可供统计分析的调研数据。
3.1.1 轻度用户的电话调研问题
（1）请您简单说说首测期间您玩该游戏的情况。
（先让用户说明自己的游戏情况，对游戏情况进行初步了解，需要问得详细些，如用户不知道从何回答，我们可以从每天大概玩多长时间、每天能玩几次、游戏最高等级、玩过几个角色、玩过什么职业等进行引导。）
（2）您当时是因为什么参加测试的？
（3）您是如何得知该游戏的首测消息的？
（4）您觉得《游戏A》的整体画面风格如何？是否是自己喜欢的类型？如果不喜欢，则追问喜欢什么类型的风格？可以举例说明。
（5）您中间有几天没有玩该游戏？
（根据前面用户的阐述，在具体有几天没有玩前面做下记录。）
（6）请问为什么没有继续玩呢？能回忆下具体原因吗？
（可以从游戏画面、游戏剧情、新手引导、地图、任务系统等分别引导。）
是不喜欢该游戏画面吗？还是剧情太长？是哪儿不太明白还是地图太大？可以根据第（1）题中用户的阐述追问。重点挖掘用户不深入进行游戏的原因。
（7）该游戏中有没有哪儿让您感觉体验特别不好？您觉得是什么原因导致的？
（8）请问您在游戏中是否碰到异常退出，或者登录游戏时出现报错导致不能登录的情况？
（如果有，则询问用户的机器配置和网络环境是什么样的情况？还有出现的错误提示是什么？出现是否频繁？）
以上的重点题目是第（5）题和第（7）题，设置第（1）题和第（4）题的主要目的是为了过渡，引导用户。
3.1.2 中度、重度用户的电话调研问题
因为中度和重度用户体验游戏的时间较长，电话调研的问题可以针对游戏的具体系统进行深入的了解。和轻度用户的电话调研问题相比，主要增加了以下内容。
（1）请问您关注该游戏的剧情吗？是否知晓剧情走向？
如果没有关注，则追问因为什么不关注游戏剧情？（以往玩游戏是否都不关注还是什么原因？）
如果关注，则追问对该游戏剧情的感受？有何建议？
（2）您觉得该游戏的操作如何？是否容易上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？
如果不易上手，或者有困惑的地方，请用户举例说明。
（3）您觉得该游戏的战斗系统如何？是否符合您的期待？
如果不符合，则追问期待什么样的？期待如何改善？
（4）您在完成任务时，完成顺畅吗？是否有碰到过障碍？
如果有障碍，追问还能回忆是哪儿遇到障碍了吗？感受如何？（是否有受挫感还是更激起挑战？）
如果感觉不好，则追问希望作何调整？
（5）通过您连续几天的游戏，您对该游戏的总体感受如何？有何建议和想法？
（如觉得该游戏对什么样的人最具吸引人？后续更希望如何推广、采用什么标语、有什么好的点子等。）
3.2 访谈结果分析
针对３月３日—３月９日参与《游戏A》首测的用户进行外呼调研，共回访用户总量为4000名，有效成功联系2128名，成功率为53.2% ，如表1所示。
因细节数据过多，有部分结果和签到问卷相似，因此此处省略了每个问题对应的数据结果，而是提炼了电话调研结果中，得出首测轻度用户不玩游戏的原因，中度和重度用户认为游戏中不好的地方、用户不会的地方，以此来判断用户流失或可能流失的原因。
1．轻度用户
在轻度用户中，54.55%的用户表示不玩的原因是因为开放测试时为工作日，没有时间玩游戏。12.92%的用户认为操作感觉差、任务复杂、剧情节奏慢，导致了他们放弃游戏，如图12所示。
图12
2．中度、重度用户
根据电话调研问题“您觉得该游戏的操作如何？是否容易上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？如果不易上手，或者有困惑的地方，请举例说明。”得出：
70%以上的中度和重度用户认为《游戏A》的操作容易上手、引导清晰。其余用户认为有些任务地图及NPC（非用户角色，Non-Player Character）位置指引不清晰，不全面；操作以及界面不习惯；技能公共CD时间（Cool Down Time，指技能的冷却时间）太长；地图过大；键盘或手柄操作困难；新手任务指引过长，不能跳过。我们可以认为这些问题是用户不会的地方，也可以以此来判断用户流失或可能流失的原因，如图13所示。
图13
根据电话调研问题“战斗系统是否符合期待？”得出：
中度用户和重度用户认为游戏技能公共CD时间过长、节奏偏慢、打怪操作比较单一、战斗不连贯、缺乏打击感，如图14所示。
我们可以认为这些问题是用户不会的地方，也可以以此来判断用户流失或可能流失的原因。
图14
3.3 访谈后续工作
首次测试结束后，运营团队将以上的问题反馈给了研发厂商，包含游戏上手慢、战斗系统缺陷，以及游戏功能缺陷等问题。希望研发方能对此进行调优，在下一次测试的版本中得以修复。
（四）签到问卷调研
签到问卷的调研对象是针对每日登陆游戏的用户，其目的是了解用户在游戏体验过程中遇到的问题、对游戏的评价和建议。
从问卷设计到报告撰写一般有六个步骤，依次为：问卷设计、问卷投放、数据清理、数据分析、数据展示和报告撰写。本篇将介绍《游戏A》首测签到问卷的问卷设计和分析结论。
签到问卷的一个好处是能及时获取用户提交的信息，了解用户在游戏中的进度并找到用户提交的问题。另一个好处是甄别核心用户群体，用签到打卡保留下次测试资格的方式吸引用户积极参与。
4.1 签到问卷设计
《游戏A》首测共7天，按照每天游戏的常规进度设计了7份问卷，关联问卷账号和游戏账号后，根据用户的游戏进度匹配对应的问卷，每份问卷的内容各有不同。以下介绍问卷的导语和主体内容。
4.1.1. 导语
导语的作用是引起被调查者的兴趣和重视，从而消除顾虑，激发参与意识，以争取他们的积极合作。
针对《游戏A》首测用户的签到天数设计了7份问卷，每份问卷的导语都不相同，具体如下。
第1天：尊贵的冒险者，经过了第一天新奇的冒险，暂时放下手中的武器，告诉我您的测试体验吧！听说集齐7个签到可以保留测试资格哦。
第2天：各位冒险者，第二天的冒险是否也顺利结束了？有没有交到好朋友呢？
第3天：经过3天的测试体验，《游戏A》有达到各位冒险者的心理预期吗？
第4天：应该陆续有冒险者到达本次测试的满级吧，更广阔的大陆在等着你们的探索哦。
第5天：采集生产也是冒险生活的一部分，诸位冒险者体验过了吗？
第6天：和小伙伴一起冒险是网络游戏的精髓所在，游戏的社交系统如何呢？
第7天：最后一天的测试，真舍不得大家，我们下次见!
4.1.2 主体
主体是问卷的核心部分，它包括了所要调查的全部问题，主要由问题和答案组成。
在《游戏A》首测期间，我们根据用户每天体验游戏的正常进度设计的7份问卷题目的框架如图15所示。
图15
说明：因问卷中问题和答案内容过多，本次只展示了问卷的题目框架，供参考。
以上部分游戏内数据（比如等级、角色、时长）可以从游戏中获取，但考虑到问卷内容的完整性，仍然加入了这些内容，可以通过问卷数据分析用户每天在游戏内的成长变化。
在《游戏数据分析实战》一书中，列举了一款射击类游戏测试5天的问卷内容，包含职业、画面与风格、人物移动与射击感、引导系统、技能、副本、怪物、PVP、武器、装备、社交功能和游戏总体评价。因为是自研项目，所以针对游戏内的每一个模块都进行了问卷设计，几乎涵盖了游戏的所有内容，问卷得出的结论为研发部门做下一个版本的升级提供了很好的参考。而《游戏A》是引进游戏，国际版已经上线近1年，版本内容相对稳定，因此设计的问卷和游戏相关的内容相对要少一些，更多是为了了解中国用户对整个游戏进度的把握、游戏体验过程的适应程度，以及游戏本地化后出现的Bug，游戏问题提供给研发方后改进的效率也要低于自研项目。
4.2签到问卷分析
4.2.1 调查背景
调查时间：3月1日—3月7日，共7天。
调查目标用户：《游戏A》首测用户。
问卷投放方式：《游戏A》官网，采取每日签到的方式，每个用户每天可以参与一次调研，每日的问卷内容不完全相同，参与调查的用户有机会获得下次测试的激活码。
问卷数量：共收集问卷15320份，参与调查的用户为3590人（总登录用户数4000），参与比例为90%，人均参与调查次数为５次。
4.2.2 用户属性
男性和女性用户比例分别为84%、16%，与立项期调查的数据接近。
用户年龄以80后、90后为主，18～30岁用户占83%。
用户职业主要是上班族，占53%，学生占33%，个体经营者和自由职业者占13%。
用户获取激活码的方式主要是通过官网、各大媒体平台和官方APP，其次是论坛和微信、微博。
4.2.3 用户喜好及体验感受
9%的用户认为新手教程应该更详细。
47%的用户觉得上手轻松、毫无压力，6%的用户觉得上手很难。
30%的用户认为角色升级速度较慢，4%的用户认为升级速度太快。
23%的用户认为副本太过简单，6%的用户认为任务副本太难，5%的用户认为副本趣味性不足。
大多数用户认为游戏内的动画效果华丽。
49%的用户认为游戏内的剧情节奏紧凑，7%的用户认为没有达到预期。
游戏中最吸引用户的地方（按排名列出）：丰富的玩法系统、游戏操作手感、打怪技能华丽、 剧情、华丽的CG动画、唯美的画面。
用户最喜欢的游戏系统（按排名列出）：主线剧情、临危任务、副本系统、生活系统、捏脸系统。
27%的用户认为目前游戏内的联系方式（邮差、通信录、悄悄话）不能满足与小伙伴交流的需求，用户希望增加小队语音系统、聊天泡泡、即时邮件系统、弹窗聊天模式等。
五大种族用户人数排名：人族、猫族、矮人族、精灵族、高人族。女性用户更青睐猫族和矮人族。
4.2.4 用户建议
新手引导相关：新手指引不够完善，对新手来说难度偏高，建议强化新手教程。占比为5%。
地图相关：地图和任务的指引略简洁，新手地图太绕，多数女用户可能不适应，建议15级前开放“任务自动寻路”功能，15级后关闭，这样可吸引更多刚接触《游戏A》的用户留下。占比为22%。
配音相关：中文配音较少，建议全程加入语音，保留原版日语语音盒，能让用户选择语音的语言。占比为15%。
任务相关：任务追查系统不够成熟，主线和支线剧情区别不清晰，转职、特职没有明确的任务指引，希望任务的提示尽量详细，通过任务认识其他用户。占比为21%。
技能相关：战斗节奏太缓慢，建议稍微加快战斗节奏，增加可移动释放的技能。占比为14%。
画面相关：画面很美，但捏脸系统太过匮乏，希望捏脸再多样化，幻化装备系统，开装备预览模式。占比为9%。
副本相关：排副本比较难，副本指引、攻略太少，希望副本可以使用社交功能，在排本组合方面能够更快地搭配职业打本。占比为8%。
收费相关：道具不要收费或将道具变相收费，希望商城的物品不会影响游戏平衡，如坐骑、小宠物和时装。仅有1%的用户建议出商城，希望人民币能加速升级。占比为6%。
其他建议。
a. 希望能支持Windows XP系统，因为中国大部分网吧用的还是Windows XP系统，如果不支持，则可能会损失一部分用户。
b. 汉化问题：希望加入字体修改功能，字体感觉别扭。
c. 希望国服可以接手中文翻译工作。希望国服可以优化UI水平，目前国服的效果对比国际服还有一定差距，希望能够严厉打击外挂。
d. 游戏内用户的交流不够充分，基本还是单机游戏的套路，作为一款MMO类型的网游，聊天界面必须做得人性化，现在无法在好友列表中查看好友的捏脸。
4.2.5 Bug反馈
用户反馈的主要Bug如下表所示。
用户反馈的其他Bug如下。
17级副本，翻译错误。
17级副本单排会跳到10级的任务中。
15级主线任务翻译有点问题。
翻译不好，希望把翻译的词语，换成易懂的词，例如“治疗术”“强效治疗术”“顶级治疗术”；要用那些不容易混淆的词语，例如“治疗”“救疗”；职业名字方面，最好还是用回日文版，毕竟“暗黑剑士”之类的职业名字已经存在很长时间，比较出名。
人物移动到某些地方，如上坡时，会发生人物的半个身子陷入地面的情况，这个情况也存在于与个别NPC对话时，比如在食人族进攻长老树剧情前。或与守卫队队长交谈时。
表情不能输入。
砂之国的国防军老大怎么叫局长啊！不是将军吗？请不要随便给人家降级啊！
昨天参加法丽斯的活动，突然掉到水里出不去，望解决。
左上角小地图中的城市图标有时会突然放大。
小结：
本次调查通过对用户属性、游戏体验内容的评价、游戏Bug的反馈、对游戏的建议等信息进行收集整理，与立项期间的用户属性对比进行目标用户验证，并总结出用户喜好及游戏本地化后出现的诸多Bug，提交给研发方进行修复，调优后的版本将在下一个节点进行测试。
（五）满意度与流失研究
《游戏A》在首测结束后，我们对用户进行了电话调研，了解到用户不玩游戏的原因，30%以上用户的答复是“工作比较忙、没时间”，用户的没时间，我们可以理解为是我们的游戏还没有达到能吸引这些用户投入时间的水平。
因此，为了了解用户对游戏的满意度，找出用户流失原因，为《游戏A》今后的改进和运营提供用户数据支持，我们在内测期间再进行一次用户调研。
调研的目的主要是想了解内测用户的基本信息及游戏行为特点；用户对游戏系统设计、运营方面的体验及需求；游戏中哪些设计或运营方面的细节问题最终导致了用户的流失。最后总结用户反馈及调研数据，形成对《游戏A》的运营建议。
5.1 研究方法
采用定量分析法，定量研究是指确定事物某方面量的规定性的科学研究，就是将问题与现象用数量来表示，进而去分析、考验、解释，从而获得意义的研究方法和过程。的产品和期望的不一样
调查时间：7月8日—7月14日，共7天。
样本回收情况：实际回收样本量，4760；有效样本量，4562；留存用户量，4410；流失用户量，199。
样本筛选条件：收入、学历和职业与年龄不符的用户；对产品评分全部是1分或全部是10分的用户；
分析方法：用GAP模型可分析具体是哪个环节出了问题，以便后续改进。用GAP分析法可以分析出4个缺口，如下。
（1）认知缺口：产品经理不知道用户想要的是什么。若出现了认知缺口，则首先是让产品经理清楚知道用户流失的真正原因。
（2）执行缺口：产品经理知道用户想要什么，但实际做出来的产品与设计中的不一致。若出现了执行缺口，则要了解具体哪个执行步骤出现问题，是资源的欠缺还是技术难以实现。
（3）传递缺口：产品的宣传和指引不能让用户对产品真正地认知了解，若出现了传递缺口，则要了解用户现在的感知是怎么样的，在哪些宣传和指引上出现了问题。
（4）流失缺口：用户体验到的产品和期望的不一样（见图16）。
图16
5.2 用户构成
5.2.1 等级分布
被调研玩家在31～40级占比最高，流失玩家等级相对低于留存玩家（见图17）。主要原因：
（1）自然流失的玩家（等级较低）已经不会回来参与问卷调查了，他们不再关心游戏的好坏；
（2）这类玩家是最有可能回流的玩家，等级较高，对游戏既爱又恨，恨的偏多。
图17
5.2.2 用户游戏偏好
玩家还是偏爱MMORPG游戏，其次是动作类的游戏，偏爱动作类游戏的玩家最容易流失（见图18）。
图18
5.3 满意度和流失分析
5.3.1 满意度评估指标体系
本次研究从以下11个方面衡量玩家对《烈日纷争》的满意度情况，下面为11个一级指标。标红部分活动系统和地图表示此部分对满意度很重要，但满意度得分较低，是需要项目组重点关注的地方（见图19）。
图19
5.3.2 整体满意度评价
所有用户对画面满意度最高，玩家对PVP系统、活动系统和地图评价较低，特别是流失玩家评价更低（见图20）。
图20
5.3.3 四象限图的定义和解释
通过对满意度与相关系数进行四象限图分析，相关系数越高，表示与满意度的关联越强，对满意度的影响就越大，需要重点关注（见图21）。
图21
5.3.4 留存和流失用户四象限图
活动系统和地图与整体满意度高度相关，但其满意度最低，这也是导致用户流失的原因，PVP虽然整体满意度得分最低，但是重要性也较低，需要关注。急需改善的是活动系统和地图，如果未改善，则会继续加速玩家流失（见图22）。
图22
5.3.5 GAP模型分析
通过前面的结论可以看出，玩家对PVP系统、活动系统和地图的满意度明显最低，但是结合重要程度来讲，活动系统和地图却是重要程度高但是满意度低的环节，PVP虽然满意度最低，但是不如活动系统和地图重要。因此活动系统和地图是重点改进方向。
根据GAP模型，重点找出活动系统、地图上玩家的期望和实际体验间的缺口十分重要（见图23）。
图23
5.3.6 地图
根据玩家第一提及率（玩家主动提及占项目总提及）的情况，针对地图，首先，指出其不够友好人性化的用户占比高达41.5%（读图慢，地图间不能无缝衔接等抱怨最大）；其次是清晰度不够，占27.6%（上下层、室内分不清）；引导性不明确（缺乏箭头指向），占22%（见图24）。
玩家期待的地图是无缝的、友好的、清晰的、引导性明确的、图文并茂的。
图24
玩家之声：
（1）上下层次完全体现不出，建议借鉴《魔兽世界》的地图标识，比如在下层或建筑里的NPC/任务用暗淡的标记。现在这个传送了地图没有详细名字可以对应，要自己去记住，太“坑”了。
（2）地图系统非常不友好，特别是对于新手来讲（我花了很长一段时间去理解整个地图的运作和描绘的方式），尤其是没有任务图标的三维指向，很容易在楼层直接寻找很久。
（3）地图传送过于频繁，消耗大。
（4）地图标示最好再人性化一点，比如各以太水晶坐落地的名字最好能显示出来，地图上任务地点范围的圆圈颜色可以和地图本身对比强烈一点，有时候开着地图跑的时候会看不清楚。
5.3.7其他突出问题
其他玩家抱怨较多的如玩家互动少、公用CD时间过长以及外挂多、虚假信息多等问题（见图25）。
图25
玩家声音：
（1）升级速度慢，与其他玩家互动性少。
（2）社交元素太少了，有种单机的感觉，频道设置很多，却没有人用。
（3）公共CD过长，技能释放有些不连贯，移动的时候再施法，会莫名其妙的被打断。
（4）外挂和工作室太多！请加大审查力度！
（5）各种外挂、欺诈密语，游戏里太多骗子发消息过来。
（6） 修改举报系统，建议可以直接按鼠标右键举报。
5.4 人口属性
流失用户中男性占比更高（见图26）。
图26
流失用户中29-33岁年龄段占比高于留存用户（见图27）。
图27
流失用户在学历上和留存用户区别不大（见图28）。
图28
流失用户和留存用户相比，未婚单身的相对较少（见图29）。
图29
流失用户和留存用户相比，月收入上万元的占比明显居多（见图30）。
图30
5.5小结
偏爱动作类游戏的玩家流失率最高。
所有用户对画面满意度最高，玩家对PVP系统、活动系统和地图评价较低，特别是流失玩家评价更低。
通过对满意度与相关系数进行四象限图分析，活动系统和地图和整体满意度高度相关，但其满意度最低，这也是导致用户流失的原因，PVP 虽然整体满意度得分最低，但是重要性也较低，需要关注。急需改善的是活动系统和地图，如果未改善，会继续加速玩家流失。
根据玩家第一提及率（玩家主动提及占项目总提及）的情况，针对地图，不够友好人性化占比高达41.5%（读图慢，地图间不能无缝链接等抱怨最大），其次是清晰度不够，占27.6%（上下层、室内分不清），引导性不明确（缺乏箭头指向），占22%。玩家期待的地图是无缝的、友好的、清晰的，引导性明确的、图文并茂的。
其他玩家抱怨较多的如玩家互动少、公用CD时间过长，以及外挂多、虚假信息多等问题。
流失的玩家更多的是男性，恋爱或者已婚，月收入过万的相对较多。
项目团队将本次调查的结果反馈提交了研发团队，为后续的版本调优提供了很好的数据依据。
（六）玩家道具喜好调研
在《游戏A》的收入构成中，线上商城收入占有一定的比重。但是相比于道具收费的网游，其ARPPU值远远不及。在用户量有限的前提下，提高ARPPU值是提高收入的根本。然而，目前商城中的部分道具是可以在游戏中通过花费时间获得的，而且有一部分比从商城购买的道具更受用户欢迎，再加上商城道具总体数量有限，对用户ARPPU的提升帮助并不大。因此，运营团队希望根据用户喜好推出用户适合的道具，比如服装道具，提升收入。
6.1 问卷调研需求
数据分析师和运营人员沟通后，明确了运营需求，通过问卷调研，主要想从中了解以下几点：
（1）被访者中有多少是商城常客？他们消费的动机是什么？不去商城消费的原因是什么？
（2）道具是否应该根据角色种族和职业做出调整？
（3）用户喜欢什么样的服装、宠物、坐骑？
（4）用户希望游戏A和什么IP做联动？
（5）商城用户画像
6.2 问卷设计
数据分析师通过调研需求，设计了一份问卷，其中：
道具是否应该根据角色种族和职业做出调整？这项需求将通过用户对服装道具满意度和搭配度来了解，比如：问卷题目设计为：
【单选题】您是否遇到喜欢的道具与自身角色种族不搭配？
【单选题】您是否遇到喜欢的道具与自身角色职业不搭配？
用户喜欢什么样的服装、宠物、坐骑？这项需求将通过用户喜欢的服装搭配、服装题材、服装风格以及服装款式，喜欢的宠物和坐骑类型以及原因，比如：
【多项多选】请问以下服装款式，您喜欢的色调是？
贵族宫廷（亮色调、暗色调）
骑士侠客（亮色调、暗色调）
宗教魔法（亮色调、暗色调）
6.3 问卷分析
为调研《游戏A》用户服装道具的喜好，设计了“游戏A服装道具调查问卷”，在游戏A官网投放。回收问卷9955份，人口属性矛盾清洗后有效问卷9899份。总结如下。
（1）商城用户群和消费动机
【商城用户】90%的用户曾在商城消费，13%的用户是商城常客。最受欢迎的商城产品是服装。
【消费动机】六成用户因为有喜欢的道具和改善形象的道具而消费，其次，四成因为收藏。
而不消费的原因主要是商城中没有喜欢的道具和游戏中获取的道具足够满足。
【刺激消费】服装是最能刺激消费的商品，而且，游戏中获得的道具要与商城中的有所区别才能创造更多消费点。
（2）服装道具与种族、职业搭配满意度
服装道具大部分是各种族、职业通用，有些道具会根据角色不同进行调整。
约四成用户认为经常遇到道具与种族不搭配的情况。例如：战马会根据角色身形调整大小，矮人族骑战马被嘲笑像驴。所以，不同的道具要考虑到不同种族的特征，作出合适的调整。
【职业搭配度】约六成用户认为经常遇到道具与职业不搭配的情况。相比种族，用户更加在意道具与角色的搭配程度，超过半数用户对道具与职业的搭配度不满。所以，道具要进一步不同职业作出合理调整。
（3）服装、宠物、坐骑设计参考
【服装参考】
a.约46%不在乎是否套装，32%希望能够自己搭配，22%喜欢套装。
b.总体上受用户欢迎的题材地域搭配是西方近现代(87%)，东方古代(78%)，西方神话传说(75%)。
c.总体上用户在可爱、性感、冷酷的风格设计搭配中偏好非常明显，大于70%都喜欢简约设计。
d)总体上受用户欢迎的款式色调搭配是暗色宗教魔法(80%)，暗色骑士侠客(71%)，亮色宫廷贵族(69%)。
注：常逛商城的用户与总体比例上一致，但明显比总体用户对各系列搭配的接受度高。
图31
【宠物参考】
a.最受欢迎宠物种类是可爱的小动物，受到70%总体用户和77%常逛商城的用户喜欢。
b.最受认可宠物属性是可爱和互动性，受到75%、50%总体和90%、57%常逛商城的用户认可。
【坐骑参考】
a.最受欢迎坐骑种类是魔法生物和神奇物品，受到52%、36%总体和58%、38%常逛商城的用户喜欢。
b.最受认可宠物属性是增快行走速度和增强视觉效果，受到78%、58%总体和87%、68%常逛商城的用户认可。
（4）IP联动
【IP联动】服装道具设计可以与其他IP联动，最受用户喜爱的联动IP前三位是：《尼尔：机械纪元》、《FATE系列》、《碧蓝幻想》
（5）用户画像
【性别年龄职业】总体上男女近乎各一半（49:51），但是商城消费用户中，男性多于女性（55:45）。
【收入学历情况】用户主要为收入在5000元以下的本科学历人群。
（6）总体结论：
a.调查对象51%是女性，90%曾在商城消费，13%是商城常客；
b.服装是最能刺激消费的商品，而且游戏中的道具与商城中的有区别能创造更多消费点；
c.40%的用户认为道具与自身种族不搭配，60%认为与自身职业不搭配；
d.大体来讲，用户偏爱西方近现代题材，可爱、性感、冷酷的风格设计搭配，暗色宗教魔法服装；偏爱可爱、可以互动的小动物宠物；偏爱速度快、视觉效果好的魔法生物、神奇物品坐骑；
e.用户最希望《游戏A》能与《尼尔：机械纪元》《FATE系列》《碧蓝幻想》联动。
以上的用户调研，为项目团队优化商城商品提供了有价值的数据支持，为了创造和满足更多的用户需求，项目团队向日本研发公司提出了开发适合中国用户的特色服装、宠物和坐骑的需求，新道具上线后反响热烈，提升了用户ARPPU，促进了收入增长。
（七）游戏调研模板
关于用户研究的内容，前面列举了用户研究为《游戏A》全生命周期服务框架和六个案例，我想大家对这块工作有一定了解了。
案例是举不完的，最后，跟大家分享一份调研模板。
这份模板的内容涉及游戏画面、职业、新手引导、地图、射击体验、技能、副本、怪物、PVP、武器、装备、社交功能等体验评价和看法及相关建议。有了这份模板，以后不管你做哪一款游戏的游戏内容调查，都能用得上。
此类调研的目的是为今后的版本和完善提供参考依据，便于对游戏进一步的修订和优化。
这份问卷是根据玩家的游戏进度匹配对应的问卷，总共有5份，每登录一天的用户能完成当天的一份问卷。每份问卷的内容各有不同，问卷内容框架请见图32。大家可以根据实际情况来修改。
图32
（八）问卷设计
问卷设计是依据调研与预测的目的，设计出所需了解的项目，并按照一定的逻辑，将其有序地排列，组合成调查表的活动过程。
问卷设计的好坏决定了后续数据处理和报告撰写的质量。好的问卷设计已经完成了一半的报告撰写。
本文主要有三块内容：
问卷的基本结构
问卷的主要内容
问卷设计的基本原则
问卷的基本结构
问卷的基本结构分为：导语、甄别部分、主体部分和背景部分。
问卷的主要内容
一份好的问卷应该目的明确、思路清晰、注重起承转合并且通俗易懂。
正文内容一般先从玩家最日常行为开始，让玩家不用思考就可以解答，接着再逐层深入。具体包含：
目标用户界定：界定用户是活跃用户、流失用户、留存用户、回流用户等，一般通过1-3个题目进行询问界定。
用户行为描述：这个是对用户游戏日常行为进行描述，一般是上网时长、时间段、消费情况、常玩的游戏类型、触媒习惯等等。触媒习惯包含常访问的网站、常看的视频、分享交流方式和途径等等。
用户态度探究：对游戏的评价、各个模块的评价，主要是满意度、推荐度、忠诚度等等。
用户动机、价值观等深层挖掘：游戏追求、游戏期待、生活诉求、角色期望、生活压力、人生理想等深层次探究。不过这部分最好定性内容辅助。
问卷设计的基本原则
一个好的问卷一般遵循如下5个基本原则：明确清晰的目的、较强的逻辑性、严格的规范性、非诱导和符合用户认知习惯。
8.1 目标性
目标性是整个问卷的核心，所有的问题、所有的设置都是围绕这个最基本的原则开展。所以开展问卷设计前一定要反复梳理调研需求。
调研需求一般包括如下几个部分：一、调研背景；二、调研目的；三、调研内容；四、目标用户；五、研究设计；六、研究计划；七、调研评估等。
每次发起问卷调研前，需要和项目组、需求发起人等反复沟通，这样在后续的设计中有一个明确的目标。后续的每一个问题都围绕这个目标开展。
需求梳理是最关键的第一步，也是需要不断梳理完善的过程。这个建议至少经过三次沟通后再确定最终调研需求表。
发起需求的人员一般存在如下3个问题：一是没有想清楚最终想要的；二是需求零散；三是考虑不够全面：这需要调研人员反复梳理，探究需求人员真正的需求。
如何梳理需求？
大的前提是需要调研人员对游戏有相对充分的了解，多了解行业、游戏信息，对游戏有相对深入的体验，对一些专业术语有相应的沉淀，能理解需求方的思路，并能够协同需求方深入挖掘需求。
最常用的方法就是多追问、从调研背景、调研目的、调研内容、目标用户、商业目标、报告最终应用6个方面等综合考虑，把零散的需求进行调理化，全面化和深入化。
8.2 逻辑性
题目与题目的关系
逻辑性是整个问卷的灵魂，题目和题目的顺序排列具有严密的逻辑性，为什么先问一些题目、如何问，应该有一个清晰的逻辑主线贯彻其中，常见的有几个思路：由表及里（现象-不用玩家思考的；原因-需要思考的）；总分结构（总体评价-分评价）；游戏体验逻辑（画面评价-新手引导-任务系统-装备系统-PK系统-生活系统）
题目本身选项关系
封闭式题目：是选项就这些，只能在这些问题里做出选择：
对选项的要求就是相互独立，完全穷尽。要求需要将问题分类（分类可以根据程度、顺序、范围等分析框架），这种分类必须做到不重叠，不遗漏。
半封闭式问题：除了给出的选项，还可以选择其他；如果没有完全穷尽的话可以通过加入其他选项变为半封闭题目，最终的目标都是让用户根据自己情况自由选择。
开放式题目重点在收集玩家意见，或者不知道问题所在的情况下使用。
其它分析框架参考
在范围圈定上，可以从两个维度考虑，行动内容和行动渠道，交叉组成问题内容；
在触点梳理上，可以由表及里层层深入；
影响源等可以从自己、社交圈、社会网等
分解的关键是把维度确定清楚，以及维度之间的逻辑关系梳理清楚。
8.3规范性
规范性是问卷的门面，要求问题准确、清晰、便于用户回答，设计的题目规范严谨给人专业的形象，可避免用户心生困惑、不满等不良情绪。
例如：
您的收入大约是？
选项1：1000元以内
选项2：1000-2000
选项3：2000-4000
选项4：4000以上
这个选项猛一看没什么问题，但是仔细想想如果收入2000元和4000元的用户如何回答，他们怎么归类呢？
建议改为
选项2：1000-1999元；
选项3：2000-3999元；
或者：
选项2：1001-2000元；
选项3：2001-4000元
8.4 非诱导性
非诱导性指的是问题要设置中立，不参与提示或主观臆断，完全将被访问者的独立性与客观性摆在问卷操作的限制条件的位置上，尽量避免情绪色彩成分，做到中立客观，没有引导性。
例如：
期待已久的**游戏马上上线了，请问您的尝试意愿是？
选项1：非常想尝试
选项2：比较想尝试
选项3：一般
选项4：不怎么想尝试
选项5：十分不想尝试
这个题目的导语有很大的引导性，得出的结论肯定是选项1偏多，不够中立。
8.5 易用性
易用性要求问卷符合用户认知习惯，问卷设计好后要考虑最终的抵达用户，他们是什么样的人，他们倾向接受什么语言，什么语言对他们来说更通俗易懂，尽量采用对方能接受的语言表述。
例如：
您觉得该游戏的场景氛围如何？
选项1：古典风格
选项2：现代风格
选项3：武侠风格
如果针对年龄偏小的群体，对场景氛围可能不太好理解，建议语言更加通俗，避免使用游戏的专业术语。
最后附上原始的问卷题目，题目类型有单选题、多选题、矩阵题、问答题。基本上所有游戏项的调查都能参考，有需要的读者可点击《游戏调研模板》领取。
投稿邮箱：[email protected]
商务合作：Amber（微信：lcxk6876767）
其他合作：老林（微信：sea_bug）