第二部分 用户需求书
一、 概述
1.1 项目背景
为确保广东省地方税务局信息系统的正常运行，现对信息系统所用的 Oracle 数据库及
GoldenGate 复制软件原厂商维护保修服务进行招标采购。
1.2 采购方式： 公开招标
1.3 项目预算：捌佰零贰万元（￥8,020,000.00）。
1.4 项目实施地点：项目实施地点：广东佛山市南海区南国桃园南海税务信息处理中心
和广州市天河北路 600 号。
1.5 项目时间： 24 个月。
二、 项目内容
2.1 Oracle 原厂商标准产品服务（Oracle 原厂商标准产品服务所涉及的软件产品见表
一，标准产品服务详见《附件 1： Oracle 原厂标准服务内容》）
表一：
序号 |
产品名称 |
CSI NO. |
CPU 许可数 |
备注 |
1 |
Oracle Database Enterprise Edition – Processor Perpetual |
3779045 |
52 个以上 |
所有软件均可在广东地税系统内不限操作系统平台、不限 CPU 数、不限用户数、不限地域地使用 |
2 |
Real Application Clusters – Processor Perpetual |
3779045 |
52 个以上 |
|
3 |
Partitioning – Processor Perpetual |
3779045 |
52 个以上 |
|
4 |
Diagnostics Pack – Processor Perpetual |
3779045 |
52 个以上 |
|
5 |
Tuning Pack – Processor Perpetual |
3779045 |
52 个以上 |
|
6 |
Change Management Pack – Processor Perpetual |
3779045 |
52 个以上 |
|
7 |
Oracle GoldenGate |
18289372 |
24 个以上 |
广东地税数据交换平台使用，不限 操 作 系 统 平台、不限 CPU 数、不限用户数、不限地域地使用 |
8 |
Oracle GoldenGate |
19655684 |
32 个以上 |
2.2 Oracle 原厂商数据库紧急救援（详见《附件 2： ORACLE 数据库紧急救援 ASA》）
根据广东地税 Oracle 数据库、 GoldenGate 复制软件及其它 oracle 产品在各生产系统使用现状，购买 Oracle 数据库紧急救援服务，确保 Oralce 原厂商在核心 Oracle 数据库系统灾难时的现场紧急故障援助服务。
2.3 Oracle 相关产品技术支持服务（详见《附件 3：中标人 Oracle 相关产品技术支持服务》）中标人提供软件健康巡检、系统性能调整、紧急救援服务、现场故障排查、 Oracle 全球服务请求管理、热线电话支持等服务，提供 Oracle 相关产品的架构咨询、应用建议和重大问题升级；对维护过程中发现的 Oracle 软件存在的安全隐患和性能瓶颈，及时提供有效的升级改造、安全加固、优化和整合解决方案以最终消除隐患。
三、 相关要求
3.1 服务要求
（1）提供 Oracle 原厂商标准产品服务（Oracle 原厂商标准产品服务所涉及的软件产
品见表 1，标准产品服务详见《附件 1_Oracle 原厂标准服务内容》）
提供产品升级服务。包括提供具有新增功能的升级软件产品(Version)、提供主要维护版本的升级软件产品(Release)、提供软件修补包(Patch fixes)及替代方法(workarounds)。
提供产品支持服务。提供 7*24 服务，帮助客户解决安装及使用 Oracle 软件产品时遇到的问题。包括 7*24 电话支持、全球免费电话转接、电子服务-Oracle Metalink、 OracleCollaborativeSupport。
（2） Oracle 原厂商数据库紧急救援（详见《附件 2： ORACLE 数据库紧急救援 ASA》）
提供 Oracle 原厂商对广东地税关键业务系统数据库紧急救援 ASA 服务。
（3）提供中标人 Oracle 相关产品技术支持服务（详见《附件 3：中标人 Oracle 相关
产品技术支持服务》）
1）定期或根据客户需要提供 Oracle 数据库、 GoldenGate 复制软件和其它 Oracle 软件（Weblogic 及 Essbase）维护服务，包括：系统故障诊断及检修服务；系统调优；协助进行系统规划；季度巡检；专家现场技术支持等。
2）提供应用系统性能管理咨询及优化服务。针对系统运行中发现的应用系统性能问题，
通过对数据库性能进行分析、诊断和处理，给出切实可行的解决方案并协同应用系统开发团队进行方案的落实，以提高应用系统性能。要求：分析应用系统数据库运行情况，找出耗时长、使用频度高的语句，结合业务场景和程序编码进行分析，提出改造方案并与开发商共同解决。
3）协调 Oracle 原厂商服务、管理原厂商及中标人各项服务。要求与 Oracle 原厂商主动沟通，及时提供 bug 信息并进行针对性修复；积极协调原厂商资源，负责监督原厂商落实各项服务；负责落实项目实施过程中各项工作任务的执行、质量管控及文档的交付与更新、组织分析例会等工作。做好与 Oracle 公司的沟通协调工作，要求中标人向客户承诺派到客户现场服务的 Oracle原厂商技术支持工程师都是 Senior 级别或以上。
3.2 文档移交和培训
（1）中标人在项目实施过程中，必须根据项目完成进度及时将服务过程中产生的详细
资料（包括故障分析报告、处理方案、处理过程文档、培训文档、操作手册等）交付采购人，并向采购人进行技术转移。
（2）中标人应负责对采购人的技术支撑队伍进行维护培训。
3.3 安全及保密要求
中标人及其驻场人员须与采购人签订保密协议，驻场人员须遵循采购人的各项规章制
度。所接触的广东地税专有信息仅限于本人在本项目中使用，不得向他人泄露，更不得用于演示或宣传。
3.4 知识产权
（1）中标人应保证，采购人在×××使用该软件产品（或货物、或系统）或
软件产品（或货物、或系统）的任何一部分时，如受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或其他知识产权的起诉，由中标人承担一切责任。
（2）中标人在执行合同中向采购人提供开发服务所产生的所有技术资料、文档和软件
系统（包括源代码和可运行系统）的所有权和软件著作权归采购人所有。
（3）中标人为执行本合同而提供的与本合同无关的单位或个人的技术资料、软件、工
具及中标人已有知识产权产品的使用权归采购人所有。
3.5 责任追究
合同金额的 10%为质量保证金。当出现以下情形时，采购人有权扣除部分质量保证金（直
至全部扣完）
（1） 因中标人原因，导致招标人未能及时获取原厂商产品使用授权及技术支持服务
的，中标人应支付违约金。违约金按延期日计算，采购人保留每延期一天以合同总价的 1‰的幅度扣减质量保证金的权利。每日违约金为合同总金额的 1‰。
（2） 因招标人原因，未能按双方约定付款的，招标人应支付违约金，每日违约金为合
同总金额的 1‰。
（3） 中标人违反安全及保密责任，对采购人名誉上造成损害的，采购人保留每次以不
超过合同总价 2%的幅度扣减质量保证金的权利；造成损失的，中标人还应赔偿损失。
（4） 因中标人自身原因，导致项目关键产出物不能按双方约定时间交付，延误项目进
度，采购人保留每延期一天以合同总价的 3‰的幅度扣减质量保证金的权利。
（5） 中标人服务未能满足服务内容与要求（详见《附件 3：中标人 Oracle 相关产品技术支持服务》），影响用户系统正常使用的，招标人将按如下标准扣减质量保证金：
1）对于 Oracle 数据库、GoldenGate 复制软件及其它 Oracle 软件（Weblogic 及 Essbase）系统，如未能对系统故障及时做出响应（针对系统发生的一级、二级故障进行响应，中标人资深工程师应 4 小时内到达现场服务）并提出解决方案的，采购人保留每次以不超过合同总价 2‰的幅度扣减质量保证金的权利。
2）中标人未能按服务内容与要求完成技术支持服务的，包括巡检、未能响应用户要求
进行软件升级及补丁的评估并协助实施的、未能响应客户对以上相关产品的培训与技术交流的需求的，采购人保留每次以不超过合同总价 1‰的幅度扣减质量保证金的权利。
3）在应用系统性能管理咨询及优化服务中，如用户提出的性能问题未能在 5 个工作日
内提出合理解决方案的，采购人保留每次以不超过合同总价 0.3‰的幅度扣减质量保证金的权利；在提出解决方案后未能在 15 个工作日内协同系统开发商落实解决方案的，采购人保留每次以不超过合同总价 1‰的幅度扣减质量保证金的权利。
4）中标人不能按中标人服务内容中约定指派资深工程师到用户现场提供服务，且不响
应客户更换不合适技术人员要求的，采购人保留每次以不超过合同总价 1‰的幅度扣减质量保证金的权利。
5）中标人无法协调 Oracle 原厂商服务，采购人保留每次以不超过合同总价 0.3‰的幅度扣减质量保证金的权利；如无法兑现派到客户现场服务的 Oracle 原厂商工程师都是Senior Engineer 级别以上承诺的，采购人保留每次以不超过合同总价 0.3‰的幅度扣减质量保证金的权利；不能及时有效管理原厂商及中标人各项服务，不能及时提交服务内容中约定的技术支持服务文档及其它相关文档的，采购人保留每次以不超过合同总价 0.3‰的幅度扣减质量保证金的权利。
注：
（1）系统发生的一级、二级故障，指系统性能受到严重影响甚至系统瘫痪，正常业务
无法开展。
（2）中标人资深工程师，指具有 oracle 相关产品认证资格（数据库要求 OCP 证书，
且有 5 年以上相关工作经验， Weblogic 中间件要求具有 OCE 证书，具有 3 年以上相关工作经验）。
（3） Oracle 原厂工程师，参照 Oracle 对工程师级别的定义： 1. Associate Engineer
（助理工程师）； 2. Engineer(工程师)； 3. Senior Engineer（资深工程师）； 4. PrincipleEngineer（主办工程师）。技术支持顾问的级别定义为：3.Staff Consultant（顾问）；4.SeniorConsultant（高级顾问）； 5.Principal Consultant（资深顾问）； 6.SeniorPrincipalConsultant（高级资深顾问）； 7.Technical Manager（技术经理）。
本需求中如有涉及以上（1）、（2）、（3）注明内容的，说明同上。
3.6 其他要求
（1）需对软件原厂商的标准支持服务、紧急救援服务分开报价。
（2）本项目所涉及服务不得转包给除原厂商或投标人以外的第三方。
四、 付款方式
本项目分 3 次付款，付款进度及付款条件如下：
（1）第一次付款：在签订合同后 30 个工作日内，支付合同总价的 45%；
（2）第二次付款：服务期满一年并中期验收合格后 30 个工作日内，支付合同总价的
45%；
（3）第三次付款：服务期结束并验收合格后 30 个工作日内，支付合同余额。
附件 1： Oracle 原厂标准服务内容
产品升级服务- Software Updates
产品升级服务给服务期内客户提供：
提供具有新增功能的升级软件产品(Version):服务期内客户可以发传真到客户服务部
申请新版本产品。
提供主要维护版本的升级软件产品(Release):服务期内客户可以得到升级软件产品的
维护版本。
提供软件修补包(Patch fixes)及替代方法(workarounds):服务期内客户可以通过技术
支持热线或ORACLE 电子服务得到产品的修补包或替代方法。
产品支持服务- Product Support
Oracle 产品支持服务为您提供每周7 天，每天24 小时的服务，帮助客户解决安装及使用Oracle 软件产品时遇到的问题。
产品支持服务包括：
24*7 电话支持
Oracle 中国公司在北京建立了全国热线支持中心。热线工程师负责响应全国客户打
来的电话并将客户的任何技术问题都以“服务请求”（Services Requests, SR）的
形式集中地记录在Oracle 的客户问题记录与追踪系统中，同时对该技术问题分配一
个唯一的问题识别号(简称SR 号)并提供给客户。
对于任何一个记录您所提出的技术问题的SR，热线中心的技术工程师将负责对该
SR 进行记录、跟踪和处理，直到问题关闭。
我们将根据该问题对您系统的影响程度对其相应的SR 赋予一定的严重等级，并以
此来排定所有SR 的优先顺序，以便严重的或紧急的问题能够在最短的时间内予以解
决。
Oracle 提供免费热线电话号码。
本地(中国)支持中心为您在周一至周五(8:30-17:30) 提供中文的电话服务。
全球免费电话转接
Oracle 技术支持中心可以免费全球电话转接，以实现给您提供每周7天、每天24
小时的不间断的电话支持。当您在非本地工作时间拨叫热线支持中心寻求技术协助
时，系统会自动将电话转接至海外该时间段内仍在运作的全球支持中心（英语服务），
使您的问题能不受任何时间的限制得以处理。
电子服务-Oracle Metalink
Oracle Metalink 是Oracle 全球支持服务面向全球Oracle 客户提供的基于Web 的
电子技术服务。它通过标准的web 页面使获取信息及解决方案更快、更容易。客户
可以通过Metalink 联机提交“服务请求（SR）”并检查其状态, 还可以访问Oracle
的全球知识库、交互式论坛。通过对Metalink 进行定制可以使客户以更简便的方式
寻找验证过的解决方案、下载补丁、查看技术及产品文档、或者定制各种技术信息，
使其通过Email 自动地通知您。
客户可访问HTUhttp://metalink.oracle.comUTH,使用客户服务认证号码（CSI）进行注册，马上可得到用户名和密码，即可使用。
Oracle Metalink 包括：
Technical Library：可访问帮助您使用Oracle 产品的技术信息（白皮书、问题/
解决方案文章和文档等信息。）
Knowledge Base Search：全文本查询MetaLink 信息库中的所有内容，包括论坛
张贴文章和问题数据库。
Technical Forum：使客户能将问题发布给技术支持工程师或用户团体，可以与其
他Oracle 用户共享经验。
Product Lifecycle：提供产品可用性、认证、技术警告和产品支持终止信息。
Bugs：可帮助客户查询问题数据库。
Patch: 直接从OracleMetalink 下载补丁或补丁集。
Service Requests：客户能联机提交、更新和关闭SR。这里提供了一种简单、方
便的与Oracle 工程师交流的方式，无需拨打电话。
Service RequestManagement Reports: 生成和查看SR 管理报告。客户可以定义
报告参数，并以本地文件或联机方式阅读。
User Profile：使客户能访问最新的联系信息，添加/删除支持服务认证号码，查
看使用相同支持服务认证号码注册的其它用户，定制客户的MetaLink 帐户，修改口
令和查看许可证信息等。具有ADMINISTRATOR权限的用户还可对其支持服务认证号
（CSI）下注册的用户进行管理，包括删除操作。
My Headlines：使客户能定制其MetaLink 帐户的个人主页，只接收想要看的信
息。也可以选择以Email 方式自动接受这些信息。
Oracle CollaborativeSupport
Oracle CollaborativeSupport 是个全面性的Oracle支持服务系统，以提供给我们
的客户更好的服务，使他们拥有利用率更高、可靠性更强的系统。在透过Oracle的
网络会议连接到客户的系统之后， Oracle支持服务便可提供远程的监控服务、优先
权选取服务和诊断性服务以及在线上解决问题。这种连接Oracle和客户的安全联机
使得双方能够共同工作、实时检查问题和选择正确的工具来解决问题。 Oracle的网
络会议有三个特性：
一种与客户之间安全、有效且可靠的远程连接。
透过远程连接可提供主动或被动的服务。
透过客户与Oracle支持服务的协作来迅速地解决问题。
Oracle CollaborativeSupport 有两种方法可实现远程支持：持续保持或者持续
联机的方法，以及依照要求来联机的方法。这两种方法都能提供快速、高度安全的
联系，无论是桌上型计算机之间还是桌上型计算机和服务器之间的联机都能实现。
为桌上型计算机取得使用该远程诊断工具的适当许可是很重要的。使用Oracle
Collaborative Support可以大大地缩短辨识问题和找到解决方案所需的时间。
有关技术支持服务政策，请参考http://www.oracle.com/support/policies.html
此文仅为Oracle 标准产品服务的具体内容的介绍，仅供参考。该内容需根据有关签署的合同来提供。
附件 2： ORACLE 数据库紧急救援 ASA
Advanced SupportAssistance（以下简称ASA）年度服务方案是Oracle的高级服务包，它提供
了客户关键业务系统基本的支持服务。它涵盖“治疗”方式的电话支持，现场服务，协助管理服务
请求等。其特点是针对关键业务系统，其对系统的高可用性有着较高的要求，在其系统出现严重问
题导致系统无法正常工作时，提供紧急救援服务，以最快的方式恢复系统的正常运行。减少系统故
障所造成的影响。 ASA的服务内容，包括服务次数，在下面的表中作一简述：
服务包名称 |
ASA （7*24） |
服务内容 |
服务频率 |
A.电话支持（对 1 级、升级 2 级系统问题的解 决） |
直到问题完全解决 |
B. 现场支持 – 按需要（电话解决不了问题）； 对 1 级、升级 2 级系统问题的解决 |
直到问题完全解决 |
C. 协助管理服务请求（SR） |
按需要进行 |
D. 配置检查：针对服务范围内的数据库配置进 行检查，提供检查报告。 |
每年一次 |
服务包内容详细描述
A. 电话支持
当客户的IT系统发生问题时，用户客户通过电话打到Oracle的服务热线。服务中心的工作人员会按照用户IT系统的问题特征，调派最合适的工程师通过电话解决客户IT系统的问题。在有需要的情况下和得到用户的同意后， Oracle的工程师会通过拨号连接到用户的系统中作迅速的系统诊断与治疗。这项服务的适用范围是： 1级与升级2级系统问题。详细资料请参阅文件后半部“系统问题严重性定义”。
B. 现场支持（如果电话解决不了问题）
当用户的IT系统问题不能够通过电话的方式解决时， Oracle的工程师就会到达用户现场解决用户IT系统的问题。因为是“打包”式服务，所以服务的进行是不会计算“人天”，而是以客户系统问题解决完为止。这项服务的适用范围是： 1级与升级2级系统问题。详细资料请参阅文件后半部“系统问题严重性定义”。
C. 协助管理服务请求（SR）
当客户的问题在Oracle的工程师到达现场后还是不能有效的解决， Oracle的工程师就会协助用户把系统问题通过MetaLink以服务请求（SR）方式提交给Oracle的全球服务队伍GCS制定解决方案。
D. 配置评估检查
分析当前与数据库相关的配置，并与 Oracle 的最佳实践配置进行对比分析，以增强数
据库的稳定性和可靠性，主要的服务内容如下：
l安装数据收集诊断工具。
l收集当前数据库的配置，版本，补丁等相关信息。
l识别出当前参数中存在的风险点。
l根据客户的运维目标和 Oracle 的最佳实践，给出相关参数推荐建议。
l提交软件配置评估检查报告。
服务方式
Oracle 服务合同生效后,Oracle 服务经理通过与用户协商,按照计划进行派遣人员。现场服务专家的服务方式,其工作安排可以基于以下方式:
电话和网络邮件支持:通过指定服务经理以及下属团队人员,提供日常的电话和网络邮件的支持,包括一般的产品问题解答,产品的最新发展技术,公司公布的产品补丁等。
遇到严重问题请求,及时现场服务:通过服务经理判断问题严重程度,提供紧急现场服务,并根据客户需要,派遣资深专家进行进一步的支持。在问题解决后期提供问题报告,以及解决问题方案和预防措施等。
基于项目的安排:客户和服务经理沟通,根据服务项目的进展安排和实际情况,来决定下一个阶段的所需要的服务资源和服务时间。
服务流程
由客户服务协调人电话通知服务经理提出服务申请;为保障通讯及时通畅,作为备份方案,也可以同时联系客户经理和服务经理。
遇到严重问题时,由服务经理指派工程师及时到达现场,与客户了解情况,进行问题的诊断和解决问题;
服务经理依据问题复杂程度,可以指派远程的高级工程师提供进一步的远程支持,或者尽早到现场进行问题解决。
对于非紧急的问题解决或者技术交流,如按照计划的系统检查等,提前通知服务经理进行安排调度。
由客户服务协调人电话通知服务经理提出系统健康检查或问题解决等现场服务申请。服务经理依据双方商讨的时间组织安排工程师提供服务。
系统问题严重性定义
1. 第 1 级 (Severity 1)
生产系统停顿或严重受损到不能正常工作。系统提供的服务完全停止。第 1 级严重性一般有
以下特点：
数据丢失
不能提供关键功能
系统停顿，造成无止境的无响应状态
系统崩溃，再启动后又再崩溃
2. 升级 2 级 (Escalated Severity 2)
系统功能严重丧失。没有可以接受的替代方法；但在有限的情况下仍可继续操作。
1 级与升级 2 级的严重问题不包括以下情况：
已经有了替代的解决方案，而且系统已经从功能完全丧失回到了正常工作状态。
更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析。
3. 第 2 级 (Severity 2)
系统服务严重受挫。虽然操作还可以维持，关键的业务功能已经不能提供。
4. 第 3 级 (Severity 3)
系统提供的功能轻微减低。用户感觉不方便，可能需要一个过度方案。
5. 第 4 级 (Severity 4)
用户要求关于 Oracle 软件的使用信息，改进或文本澄清，但是对系统的操作没有受影响。
提供的服务没有减低，系统操作不受干扰。
附件 3：中标人 Oracle 相关产品技术支持服务
服务内容包括： Oracle 数据库、 GoldenGate 等技术支持与维护服务；应用系统性能管
理咨询及优化服务；协调 Oracle 原厂商服务、管理原厂商及中标人各项服务。
具体服务内容如下：
1. Oracle 数据库维护服务
针对数据库的运维服务包括但不限于以下服务内容：
序号 |
服务项目 |
具体描述 |
1 |
高级故障诊断 及检修及专家 现场技术支持 |
数据库紧急救援服务 针对系统发生的一级、二级故障进行响应，资深工程师应 4 小时内到达现场服务，进行故障处理。 提供相当于原厂技术服务水平的服务（原厂不在现场时）独立或与 Oracle 原厂工程师配合共同解决故障，并保证持续跟进直到问题完全解决 提供电话或现场技术咨询和技术支持服务 |
2 |
系统调优 |
针对长期出现资源瓶颈的数据库系统进行分析，提出解决方案或优化方案 对系统进行定期评估，给出评估优化方案 |
3 |
系统规划 |
根据采购人需要，提供以硬件、应用软件环境为依据的数据库初步规划、安装配置工作 |
4 |
季度巡检 |
每季提供一次健康巡检。包括：数据库完整性的检查；安装部署合理性检查，日志检查等。发现潜在问题，及早解决；必须提供每次巡检报告。 |
5 |
特保服务 |
当国家或广东省地税逢重要时期或重要节庆日需进行特殊保障服务时，或遇紧急事件需临时停机等情况，按要求完成特殊保障任务。 |
2. GoldenGate 维护服务
针对 GoldenGate 的运维服务包括但不限于以下服务内容：
序号 |
服务项目 |
具体描述 |
1 |
高级故障诊断及 检修 |
针对 GoldenGate 软件发生的一级、二级故障，资深 工程师 4 小时内到达现场服务，进行故障处理。 提供相当于原厂技术服务水平的服务。 独立或与 Oracle 原厂工程师配合共同解决故障，并 保证持续跟进直到问题完全解决。 |
2 |
系统调优 |
针对长期出现资源瓶颈的 GoldenGate 系统进行分 析，提出解决方案或优化方案。 对系统进行定期评估，给出评估优化方案。 |
3 |
软件升级及补丁 |
根据采购人目前 GoldenGate 运行现状，进行新版本或补 丁的升级，提高系统安全性和稳定性。 |
4 |
培训及技术交流 |
根据需要对采购人技术人员进行 GoldenGate 系统维 护技术方面的培训，如一般故障排除方法，性能的监 控与调整等； 根据采购人需要，与采购人技术人员进行 GoldenGate 相关技术交流。 |
3. 应用系统性能管理咨询及优化服务
针对应用系统数据库性能问题进行分析、诊断和处理，协助应用系统开发团队提高
应用系统性能。中标人应通过分析数据库运行情况，找出耗时长、使用频度高的语
句，结合业务场景和程序编码进行分析，提出改造方案并与开发商共同解决。要求
中标人提供应用系统（具体的应用系统根据采购人需要由采购人指定）性能管理咨
询及优化服务内容如下：
序号 |
服务项目 |
具体描述 |
1 |
确立核心业务 系统关键业务 操作 |
通过终端用户访谈、业务调研、与开发商的沟通交流确立 影响核心业务系统的关键业务操作关键业务操作内容应包 括操作内容、目的、业务功能模块、程序代码 |
3 |
确立关键操作 的用户响应时 间要求 |
根据终端用户访谈，了解用户对关键业务操作响应时间的 要求根据已监控到关键业务操作时间，评估用户要求的合 理性 |
4 |
端到端性能分 析 |
通过工具或自定义脚本分析关键业务操作响应时间的分配 确定影响关键业务操作的性能瓶颈及组件 |
5 |
性能优化 |
确定耗时长、使用频度高的语句，结合业务场景和程序编 码进行分析，提出改造优化方案，针对性能瓶颈协调相关 厂商开展性能优化的实施工作 |
6 |
应用性能持续 监控及优化 |
对优化后的操作进行持续监控，提交性能优化效果评估报 告 |
中标方需针对广东省地税应用系统数据库进行性能分析，提高系统响应速度的用户
使用满意度。要求：
1） 分析应用系统的数据库运行情况，找出耗时长、使用频度高的语句，结合业务场景和程序编码进行分析，提出改造方案并与系统开发商共同解决。
2） 以上性能问题除用户方认可的情况下，其它性能问题需在发现问题的 5 个工
作日内提出合理解决方案，要求在 15 个工作日内协同系统开发商落实解决方案。
3） 在系统性能分析及解决方案的落实过程中，中标方需发挥综合协调的主导作用。
4. 服务管理
中标方应按以下要求提供对 Oracle 原厂商、中标方的服务管理工作：
序号 |
服务项目 |
具体描述 |
1 |
服务进度跟 踪 |
跟踪项目每一个阶段的服务进度情况，落实项目实施过 程中各项工作任务的执行情况 了解事件现象、原因、处理措施、处理结果、处理状态 工作具体到人到时间点，及时了解用户对事件的处理意 见 |
2 |
质量管控 |
监督原厂商各服务项目落实情况 监督并跟进中标人各项服务的落实情况 跟踪每阶段的事件汇总，采购人的满意度调查 审核每阶段需提交的文档和报告，并组织分析例会 |
3 |
厂商协调 |
与 Oracle 原厂商主动沟通，及时提供 bug 信息并进 行针对性修复 积极协调原厂商资源并协助其完成服务实施 |
4 |
组织验收 |
根据项目实施情况，按阶段组织项目验收工作 负责项目验收的文档、人员、会议的组织安排 |
5. 文档管理规范
中标方应按以下要求进行文档管理：
1) 制定统一的文档规范，按照双方达成的文档规范要求编制方案；
2) 优化方案须注明系统评估人员、评估时间、方案技术审核人员及审核时间；
3) 优化方案须详细描述系统资源使用情况并针对性的给出应用分析，在此基础上给出
相关优化建议，并详细描述其可行性及实施风险；
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4) 优化方案须通过项目经理及采购人负责人签字确认，再分类归档。
6. 巡检要求
中标方应按以下要求提供巡检：
1) 巡检计划提前 1 周提交用户，经用户同意后安排巡检；
2) 巡检结果应如实进行记录；
3) 巡检过程发现问题应立即知会用户，并提出解决方法；
4) 巡检过程须对系统运行情况、整体状况进行详细检查；
5) 巡检过程同时对性能进行实时监控，并对监控过程进行记录；
6) 巡检完毕后，最迟在三天内提交巡检报告