客户体验管理-运维服务

客户体验概念
    客户体验（CEM）是“战略性的管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重于客户的每次接触，通过协调整合服务各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙的为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
客户体验目标
    客户体验的目标实际上是通过满足客户的服务需求和期望来达到较高的客户满意度（CSD），
    客户满意度是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反应，是客户满意水平的量化指标，是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量，是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破，是人们对质量认识的飞跃，使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。
客户体验方法

RATER指标信赖度（Reliablity）、专业度（Assurance）、Tangibles（有形度）、Empathy（认同度）、Responsiveness（反应度）
    信赖度：是指一个企业是否能够始终如一的履行自己对客户所作出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
    专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如，提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技能。、
    有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、细节关怀的物质载体等等，都能是服务这一无形产品变得具体起来。
    认同度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正的认同理解客户的处境、了解客户的需求。
    反应度：是指服务人员对客户的需求给予及时回应并迅速提供服务的愿望。

 

客户体验保障的5个维度
        礼貌性、主动性、专业性、互动性、过程可视性。
    客户满意度调查机制
    服务报告机制
    投诉处理机制