我的第一次身故理赔5天始末

这几天，我在处理一个很棘手的身故理赔案件。从周六早上直到今天，都在围绕这件事转。以至于3月份没开张也扔一边了。昨晚有人觉得日子太苟且，跟我聊天。谁不苟且呢？什么是苟且？什么是诗和远方？

周六早晨，两条微信让本来睡眼惺忪的我汗毛倒竖。

团险客户公司经理A

团险客户公司经理B

两个人在凌晨找我，想必不是小事。打电话给其中一个，果然有个员工意外摔倒，重伤可能不治。

于是我决定其他事先放一放，先去医院了解情况。从周六上午9点半到晚上7点多，我一直在医院。我想看病历本，但直到下午3点多，病人最终去世，我才看到这个据说一直在医生那的病历本。

结果很不幸，病历本第一页第一行字“突发呼之不应20分钟，上厕所时突然发病”。因为客户买的是员工意外险，“突然发病”四个字，如果不能推翻，那就等于给这事的理赔判了“死刑”。发病，就是猝死，非意外。

但我之前听到的目击者描述都是摔倒然后出现症状。要按这样说，那就不是发病，而是意外，只不过这一跤摔得比较严重。

到底是突然“摔倒”还是突然“发病”，两字之差判若云泥。于是接下来，我便想着找到当事医生了解情况，看是不是有描述错误，或者误解，看这两个字能不能改。

首先，我不知道这是哪个科的医生写的，当时陪同挂号的人此刻不知在哪，场面混乱都在忙着安慰悲痛欲绝的家属，这种情况下也不好拿着病历本独自“消失”，我只好拍张照片，自己来到急诊，按照常识找相关的科室询问，先后问了外科、神经外科、神经内科。最终确认是神经内科的医生。不过当时值班的医生早已下班，我找到的医生表示不知情，爱莫能助。等当事医生再上班你再来问吧……虽然就这么短短几句话，因为就诊病人非常多，医生还动不动就离开诊室去抢救。所以这几句话，是趁着医生诊治的间隙，分了几段沟通完的。差不多用了3个小时。当然，这主要还是拜我第一次处理这样的事所赐。抓不住重点，不明确诉求。但我知道，如果第一时间不沟通、不处理，再过几天，医生还是一样忙，事只能更加难沟通。

周日无事，医生还没上班，我休息。

周一上午，医生上班，先到医院找医生。医生说“当时第一没人看见病人到底怎么倒在地上的(也就是说没法证明是摔倒)。第二，我们是根据病人当时的症状，判断他可能是脑溢血，所以这样写。这没什么问题。你要改病历，要问我们医务科，如果医务科同意，我配合。”我明知这时找医务科没什么用，因为我们的诉求并不是现在修改病历，虽然很明显那行字还是非常不利的证据。但因为这次有病人家属在，他们很着急，我拿不出理由告诉他们暂时先不用找医务科。那只好先去。到了医务科，果然不出所料：“这个情况当值医生最了解，医务科没权利要求医生改病历……”好在至此我总算可以跟家属说“那我们就去找医生要句话把，因为这事涉及一家人的幸福，而且这行字可能是个障碍。重症监护室的医生也说是外伤导致颅内出血，所以很可能这病人真的不是发病。那么如果我们理赔需要，您医生能不能帮着说明这件事，说明发病并非诊断……您愿不愿意在需要时帮这个说明情况的忙？如果医生愿意，那就算达到目的……”家属同意。于是又回急诊科，照例还是等待医生诊治和抢救的间隙，最终医生同意了。看表，已经中午11点半。

跟4个死者家属一起吃中饭，这是很无法形容的经历。我不走是因为我之前听家属说下午1点半拿死亡证明。那上边有死因，是关系是否理赔的重要证据。我明知这情况却在这个节骨眼上先离开，似乎说不过去。转念一想：第一时间掌握这个证据，我安心家属也能安心一些。一起等吧。谁知医院要求先结了住院费才能拿这个死亡证明，而家属不了解上海医院的流程，没拿就诊卡。等终于反应过来要拿就诊卡才能进入结账交费的排队系统，已经是下午1点半左右的事。排前面的还有69位。等结完账，拿到死亡证明，已经是下午3点多的事。好在死因那里写着“外伤致颅内出血”，有力证据。不过还有问题：死亡小结，手术记录……还什么都没看到。而且周六凌晨整个送治过程里，同行的人最后一次看到医生还是送进手术室之前，那是周六凌晨4点多钟，自从病人进了手术室，就再没见到过医生，重症监护室的医生是值班医生，对手术过程，对病人的详细情况一问三不知。所以包括我在内的所有人还不曾了解整个检查、抢救、手术、重症监护到最终身故，整整12小时多一点的时间里究竟都发生过什么。要问问那些详细资料到底有没有，到哪去拿……

家属去重症监护室问，被告知那里没有任何遗落的资料了。正好监护室值班医生要下楼，我在电梯里问医生那些资料的事。医生回答要5个工作日，归档，5个工作日后去病史室打印。于是我又带着家属去病史室“认门”，并且询问打印这些资料都需要带什么。一切确认清楚，我回公司询问理赔。

我跟理赔讲述这个情况，理赔也表示很费解，为什么一个什么病都没有的人，33岁的壮年，上厕所摔一下就变这样了。而且我依据当时知道的情况：没伤口，没骨折……但理赔仍然急人所急，说：“有什么资料先交上来吧，我们尽快立案，可能会派调查公司走访医生，走访目击证人和案发现场。让目击者先写一个过程说明。”

迅速转告家属。但新问题又来了：死者生前住的是公司给租的集体宿舍。几个同事一起住。公司已经租了新的房子，如果死者没出事，那去世的这一天应该是搬新宿舍的一天。也就是说在他去世的当天，那宿舍里的其他同事已经全部搬走，房子交还房东。房东当然会不遗余力的再把房子租出去，中心好地段，这不难。但理赔什么时候派出调查呢？等新房客进来，再去调查现场，怕不现实……所以第一步立案必须快。

再看表，已经周一傍晚5点多。我迅速去找目击者做“笔录”，用大约一刻钟整理清楚了整个事发过程。我手写记录。刚写了个草稿，忽然来消息说死者家属去派出所立案了，要求目击者都去配合调查。我也跟着去了。警察是一个一个的把4个目击者叫进去问话，总共大约不到1小时。利用等待时间，我把草稿又誊抄了一遍。抄完，已经问话完毕出来的目击者看了，又指出几处错误。全部确认清楚后，我决定用电脑敲出来。敲完保存，电脑也没电了。那是周一晚上9点左右了。

周二上午，把情况说明和理赔申请书打印出来，先去找目击证人签字。期间抽空回答了客户公司律师的几个问题。中午，所有签字集齐，去找死者家属签署理赔申请。又回答了一些问题，死者家属对于我要交原件的做法不解，解释了半天，打了详细的收条。后来我想也许让家属跟我一起去交资料更有好处，所以带着死者两个兄弟回公司。下午3点左右回到公司。3点半所有资料(包括病历本，所有医疗费单据，死亡证明，索赔家属以及死者身份证复印件)提交完毕。有家属在，公司服务台果然急人所急，马上安排扫描归档。不出半小时，所有资料已经回到家属手中。我送走家属，又去理赔确认有没有看到资料，理赔没看到，我又去服务台催促处理。下班前，理赔表示已经看到资料了。

周二晚上，我接到客户公司的通知，说原房东只同意给留出两天时间来配合调查现场。让我尽快。我知道，这事麻烦了。估计理赔再着急，调查公司也不见得那么快响应。这是我无法沟通的。家属也问我，他们想土葬。不知理赔那行不行。我说明天我问问。

于是今天上午，我再去找理赔。第一，客户公司派人去现场拍照，并明确标识当时病人摔倒后所躺的位置、姿势，我们能不能采信？第二，家属想运回老家土葬，没有火化证。行不行？理赔回答：“第一，有证据总比没证据好，证据多总比证据少好。不能简单的说一两件证据能决定什么，要看整个证据链。第二，我们不介意怎么葬，但土葬也要有殡葬证。总之要有证。”

如实转告家属。并且到客户公司当面解释自己拍照什么概念，并且演示了我认为最为“稳妥”的拍照方式：上下左右，所有细节都要拍到……告诉他们为什么要这么麻烦：拍了，就得尽可能保证有用，虽然咱不能决定，但随便拍拍，怕白忙活一回。下午3点左右，33张照片，包括房间平面结构图准备好。我托同事马上上交了理赔。

这是在这个案子里，这几天我忙的事。不敢跟警察比较。但在派出所里，我问警察问完出来的目击证人，是我问得仔细？还是警察问得细？回答说，你问得细。

也不能说我们理赔要求太多，因为现在理赔看到的，只有病历本跟死亡证明，这两样还有矛盾。这种情况下，理赔大开绿灯，把这事的优先级提高，还想着什么证据可能对搞清真相更有利。已是急人所急。我做这些目的就是尽可能帮死者家属争取时间，让赔偿概率尽可能、尽快变大。殚精竭虑，图的是良心安宁，以及兑现承诺。而且这都是我的本份。

死者33岁，两个孩子。妻子没什么文化，没工作。目击者说他生前最后一天，特别正常。周五夜里，他们睡觉前还简单说过几句话，他当时还在看手机视频。2小时后起来上厕所，厕所出来，不知为什么摔倒了，再也没有醒来。那意外险如果赔下来，20万出头。他生前一个月大约挣1万多。无论意外或疾病，他这显然不算工伤，公司能表示的人道主义，怕是有限。他妻子周六凌晨连夜赶来，3天不吃不喝。希望她能挺过去，这个家暂时绝不能再添个病人了。

春节前，我曾跟死者聊天，说到过买保险的事。他说外边还欠着不少债，暂时没钱。

重症监护室外