呼叫中心你必须知道“潜规则”

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我们看娱乐新闻，听到的最多的就是潜规则。其实各行各业都有行业的潜规则，Call Center也不例外。身为坐席的你，知道呼叫中心的“潜规则”吗？

呼叫中心是企业与客户沟通的桥梁，电话客服是其中最为基层的岗位，从工作状态来看仿佛没什么技能难度，可真的从事这行并不像拨打和接听电话那么简单。

你需要了解呼叫中心系统组成部分，基本包括：ACD（自动呼叫分配）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成服务器、人工坐席、数据库服务器、管理平台等。了解后要学会一些基本操作，让你在繁重的客户受理工作中提高自己的工作效率。

如果你认为你了解了这些就可以吗？当然不是。作为一名专业人员需要了解你们的考核绩效制度，从而确定你自己的工作绩效目标。每个人工坐席要求20秒内接听电话，需要在几分钟内了解客户的需求，这需要你全神贯注的倾听，自己提取客户问题所在，快速查询知识能够做到应答如流，让客户感受道你的服务是专业的，而不是新手上路的状态，让客户情绪波动更大。学会不断倾听优秀录音总结沟通技巧，把好的话术转化成适合自己的话术。对问题录音进行分析，从中找到问题所在，避免下次出现同样错误。提高自己的沟通能力，减少投诉率，提高自己的得分项。

如果你是名电话销售，要了解一定销售常识，掌握一定的销售技巧。要具备良好的应变能力、抗压能力和自我情绪调节能力和永不放弃的精神。在短短几分钟内组织好语言，表达出来对产品的理解、对客户的认知、对市场的分析等。如果客户表现出不耐烦情绪，你及时改变策略说出更吸引客户价值的信息，从而有针对性地提供服务。这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义，可能会不经意间完成你的销售额。

培养自身的客户终生价值观，提高自己的业务能力，从而认识自己的企业价值。减少自己对工作的疲倦感，以最饱满的精神去面对形形色色的客户。坚信没有不好的客户，只有不懂沟通的客服。不断提升自身业务能力，才是优秀坐席的必须课。

懂得这些呼叫中心潜规则，相信你可以成为一个优秀的从业者。