呼叫中心转型客服该如何学会“自保”?

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这是我在呼叫中心上班的1000天，一直以为我的生活会跟以往一样。上午9点戴上耳麦，直至下班之前，我的世界只有自己和客户。在为客户处理问题时学会倾听意义，在客户抱怨中学会成长，学会坦然面对人生。没想到疫情的到来，像噩梦一般打破了这一切。

今年突如其来的疫情，让很多企业都措手不及。我们也没有例外，传统呼叫中心转型势在必行，很多Call center在传统坐席下引入客服机器人。客服机器人会自动接听，回复客户简单的问题，大大减少了我们日常的工作量。遇到需要人工回答的问题，自动转接到我们这边进行解答。对于一些刁钻专业性很强的问题，知识库会立马弹出相关问题的资料，我们可以及时专业给客户解答。

客服机器人给大家提高效率、带来便利，就意味着裁员危机随之而来。只有提升自己专业素养，体现人工坐席重要性，才能从容面对这个危机。

对于客服来说,沟通是自己与客户的唯一纽带。不断学习总结与客户之间的沟通技巧尤为重要。

1、学会在倾听中提问客户

客户在诉说的时候，学会倾听不要打断，对于他的问题进行简单的提炼，对于针对性问题进行提问，可以进一步了解问题细节，从而准确解答客户疑惑。对于一些细节问题，要学会通过提问，引导客户回答。

2、语速的调整，适当提高音量进行解答

面对不同年龄层的客户，语速要学会调整，一般中青年中速，对于年纪大的长辈，要放慢语速，提高自己的音量，确保他们能听见你的声音，耐心解答，减少投诉率。

3、避免言语冲突

在解答过程中，难免遇到急性子的，发现自己情绪被带动时，可以在自己工位上放一面镜子，当看到自己狰狞表情时会有所警醒，对镜子笑一下，保持平常心态，避免情绪化沟通。

4、学会站在客户的角度看待问题

对于一些专业性解答时，客户会有些听不懂，这时候我们要学会换位思考，站在客户角度，通俗易懂的给客户解答，这样才能够让客户接受。

学会这些技巧，只能让我们暂时渡过这次呼叫中心转型所面临的的危机，学会跳脱疲惫的舒适圈，不断提升自己在企业价值，才是最佳“自保”方案。