微商城运营干货：建立客户关系赢得回头客

摘要：微商城是一个基于8亿＋微信用户搭建的独立商城系统，即使再小的个体、品牌都能通过运营打造出自己的品牌效应，并拉拢一群忠实的粉丝。

所以，想要做好微商城的一个很重要的基础就是粉丝，对于商城来说，粉丝来之不易，短期内可以通过快速吸粉来达到一定的数量，但如果想要长期稳定发展或形成品牌，还是要依赖老顾客，微商城可以利用分销实现快速裂变，很大一部分就是你的忠实客户都来自于分销。微商不仅依靠个人品牌，同时也要建立产品品牌。那么，微商城应该如何做好客户关系管理，运营出回头客呢？

首先要清楚我们的顾客在哪里？微商城的顾客相对会比较分散，很多顾客是看到微信宣cz传信息、微博、陌陌、QQ空间，甚至百度推广进来商城，前期更多的是通过身边朋友一个传一个吸引过来的，然后通过浏览商城产品信息、单个商品链接或商家组织的拓客促销活动，下单购买。

拓客促销无非就是从商家本身利润下手，割肉让利。既然，割了肉、让了利需要建立一个客户蓄水池，才能持续维护客户，为客户提供精准服务。微商城是为产品更具优势、服务更到位的品牌找到细分市场的客源而准备的，即使一开始需要割肉让利商家也愿意，为了就是吸引同频的客户群，为TA们提供更好的产品和服务。

那么，微商城如何维系客户关系？主要体现以下几个方面：

（1）商业时代的稀缺资源——人情味

传统的客户维系都是给予电子系统的常规性关系维护，从销售初期建立客户关系，获取客户信息，到售中和售后的环节进行一些定性的回访。这样的客户关系维护客户当做“没有客户关系维护”，我们所做的某些动作（电话回访、新产品推荐等）甚至成了一种骚扰性的行为，不但没有赢得客户深入的忠诚度，还让客户对品牌的印象越来越差。

对于一些真正的大客户、重点客户来说，缺的不是一点点的利益，而是品牌能够给到他充分的尊重和理解，称为最懂得自己的品牌，即有“人情味”的品牌和销售人员。

（2）客户关系维护的基本维度——持续性

传统的客户关系维护工作中以阶段性为主，客户关系维护集中在购买前后对客户非常重视，但一旦成交易后对客户的关怀就开始淡漠，甚至发生了投诉及售后问题就更加被动地去处理。持续性的客户关系维护是基于“老客户是最重要的资源”的理念，无论客户购买的时间长短，都应该有持续性的维护，让客户成为品牌在客户群中的“代言人”。

（3）客户关系维护的高级境界——增值性

客户关系维护应该做到“无功利性”，不以赤裸裸的买卖为目的的关系维护。更重要的是要对客户有“增值性”，如产品的定期维护保养、老客户的特殊政策和活动。

（4）客户关系维护的最大竞争点——社群性

客户的需求除了商品本身以外，对于社交的需求及社会关系的需求更为强烈。品牌除了提供服务以外，实际上也是一个庞大的“社会关系平台”，如果，品牌在客户关系维护活动中，能够基于圈层来创造客户关系社群，将在很大程度上建立客户的粘性和超越期望。

（5）学会利用现代移动互联工具——即时性

微信、微博及电子商务平台的超快发展，为品牌进行客户关系维护创造了技术条件。微商城能为品牌提供很好的移动互联工具，对客户信息和客户社群开展管理，将创造更加愉悦的客户体验。

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