ISO9000内审员课程学习心得（四）

        理解了组织环境，重新认识了领导力，通过系统策划，并且寻找到有力的支持，经过实际运行，我们必须开始效果检查，以及选择改进。

一. 监视、测量、分析和评价

组织应确定：

a) 需要得到监视和测量的对象；

b) 监视、测量、分析和评价的方法以确保结果有效；

c) 监视和测量的时机；

d) 对监视和测量结果进行分析和评价的时机。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

        在8.1节运行策划和管理中，已经清楚地定义了监视和测量。这里又连续提到了监视和测量的相关应用。以武侠小说的主人公为例，通常随着故事深入发展，主人公的武功技能逐步精深、日新月异。作为质量体系的纲领性文件，其实也暗含这个道理——在运行环节的监视及测量更偏重在执行层面，而在检查环节，更多以管理者或战略者的角度来观察。

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        企业监视、测量的对象应该是其运行过程中的质量目标、绩效、准则要求。采用的方法可以有检查、评审、数据统计。通常按

管理层——中间层——执行层

进行垂直监控。

        顾客满意度也需要重点测量，它是指顾客对其期望满足程度的感受。如同我们在拨打10086中国移动客服电话后，要对客服人员进行评分一样，顾客对产品和服务的期望至少分为三层：基本期望、规格和需求、超出期望。满意度与顾客经历和所处环境有关，以餐饮业为例：在火车站周围通常以快捷、价优的理念为顾客提供产品和服务；而在人群密集的社区饭店，随着消费者的口味升级，商家又会提供特色各异、品种丰富的菜肴。

        在分析与评价部分，关注目标、绩效和有效性。目标代表一定程度，绩效包括质量目标、成本、态度，有效性是对每个过程取得的成绩的总结，如在评价策划是否得到有效实施时，必须评价风险策划、目标策划和设计策划。

二. 内部审核

        在企业或工厂里，我每个月都会参与一次针对生产现场的内部审核，在走马观花、浮于表面的审核里，除了看见5S问题、除了检查员工操作、以及相当记录，好像就再也查不出什么了。可每次客户或第三方审核，总能发现一些关键问题。那么，内审究竟要审什么？

a) 审查质量管理体系是否符合 1）组织自身对质量管理体系的要求；2）本标准的要求；

b) 是否得到有效的实施和保持。

        审核的本质是对着标准找证据，“左手掌握标准，右手寻找证据”。在内审之前，确定小组各成员的职责、做好准备工作，并开始策划要求和报告。内审中，考虑过程的重要性，建立一致的审核准则。必须反映客观性和公正性，基于证据、不偏不倚。内审结束，将审核结果提交给相关部门的管理者，并保存得到实施的证据。

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三. 管理评审

        组织通常每年做一次管理评审，目的是确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并与组织的战略方向保持一致。这里的适宜性，是必须结合公司实际；充分性是要充分覆盖过程；有效性指符合策划要求，达到审核目的。

        管理评审可以考虑以往的结论，但不等于沿用。如果每年都使用同样的模板、相似的表达来撰写管理评审报告，不考虑任何的更新迭代，业已表明这样的组织在走下坡路了。评审应考虑公司战略方向，而非质量方针和目标，并强调与管理体系有关的外部或内部变化。

四. 改进

组织应确定和选择改进的机会并实施必要的措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。

        改进的目的是为了提高绩效，而持续改进是项循环活动。由于顾客的要求总是在不断变化，组织要持续的增强客户满意度就必须开展持续改进活动。不妨想下，自己有多久没有下到生产现场去观察节拍，或者向一线员工询问情况了。对于改进而言，现场是座宝山，真的是有无穷无尽的改进机会。

        在日本企业，有种“立ちん棒”式的改善方法，指观察者就站在操作者身后进行仔细地观察、思考并记录。结合“现场、现实、现物”的三现主义分析，不少问题可以迎刃而解。我所在工厂在提升生产、检验效率的活动中，也采用过这种方法。

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五. 不合格与纠正措施

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        你晚上睡觉没有盖好被子，着了凉，第二天感冒了。

        根本原因：晚上睡觉没有盖好被子。

        纠正：多喝热水或吃感冒药。

        纠正措施：晚上盖好被子，避免着凉。

        预防措施：平时积极参加体育锻炼，强身健体，确保即使哪天晚上没盖好被子，仍然不会感冒。

        这是个通俗的不合格与纠正措施的例子。产生并识别不合格后，第一步要及时响应，接着评审不合格，分析原因，通过控制手段、以及采取纠正措施消除不合格，以避免再次发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

        至此为止，我们基本完成了ISO9000质量管理体系主要内容的学习。本着学以致用的原则，后续我会将其更加充分地开展到本职工作中，相信到时会有更加深刻的感受。