设备商售后服务的利器：工业互联网

工业互联网具有远程连接机器与人的能力，尤其适合设备商对数字化设备的售后服务。实际上，售后服务已经成为工业互联网技术的典型应用场景。在广泛的实践验证基础上，工业互联网早已成功应用于工程机械、电梯、医疗设备、航天设备、发电设备等领域。远程设备诊断的最早案例，来自2000年前后美国通用电气（GE）和德国西门子（SIEMENS）在各自的燃气轮机发电机组上的应用，这些案例甚至比“工业互联网”和与之相近的“工业物联网”这两个术语正式成为行业共识还要早前十年！

 

对于制造业中随处可见的数控机床，工业互联网的作用更是当仁不让。这主要因为，数控机床本身就是高度数字化的设备，天生具有联网能力或者具有易于扩展联网的潜力。而另一方面，数控机床的能力中有相当一部分来自其系统软件和参数配置。这一点不仅体现在数控系统主机，也包括驱动器、激光头、智能主轴之类的数字化部件上，甚至包含水压机等重要辅机。

 

那么，从哪些途径上，工业物联网能对设备商的售后服务产生帮助呢？

 

 

我们可以从引入了工业物联网技术后新的设备商售后服务流程来一一解读。

 

设备维护的终极目的并不是解决故障，而是提升设备的可用率，也即设备处于可正常工作的状态的时间比例。所以要能及时甚至提前预测设备故障才是故障处理的根本。借助工业互联网平台的设备监控和各种原生和自定义智能报警能力，不仅能够帮助用户及时发现故障，甚至设备商也可以为其用户提供更加专业的远程故障诊断服务——毕竟，设备商对自己生产的设备的内部技术有更加深刻的理解。

 

在发现故障时候，最快的解决路径是什么？没错！其实并不是设备商的售后服务，而是用户自助服务！如果用户企业具有故障自我维护的能力而不用依赖设备商的话，最大的获益就是自己的设备可用率将大大提升，因为可能在原本需要等待设备商的技术人员赶路的时间里，用户自己已经处理完毕，那应该没有比这更快的故障修复了。但是问题来了，那就是如何建立用户的自我处理能力呢？客户培训是常用的手段，而在工业互联网时代，利用在线文档等工具，可以让用户一线人员及时获得设备资料。实际上，设备商完全将设备资料甚至自己和客户（也就是其用户群体）经验整理为网上知识库定向分享给自己的用户，而这些知识库，甚至可以成为未来人工智能诊断地素材。

 

然不可能指望用户自己能解决所有的问题。故障报修是难免的。而在线报修则可以更准确地向设备商反馈设备的状态和联络信息。因为在线报修可以采用文字、照片、视频等多种媒体方式采集和传递数据。

 

无论是设备商接到用户报修还是自行通过联网系统发现问题，下一步的解决途径仍然可以首选网络在线方式，即远程协助。前面说过，实际上数控机床因为自身的高度数字化，天然适合利用网络技术解决软件、参数类故障，或者完成软件升级、参数调优。

 

对于正在差旅图中的技术支持人员，甚至可以利用智能手机移动办公，随时为用户解决机床问题。下图为利用手机客户端远程登录机床数控系统。

当以上各种手段都无法完成时，最后才是上门服务。但是明眼人一定可以看出，此时的上门服务和传统的上门服务已经有了天壤之别：传统的上门服务前往往一头雾水，没到用户那里基本没有明确的维修方向——甚至更可怕，到了现场才发现根本和自己事先理解和准备的不是一回事；而已经利用联网技术各步骤“过滤”过再走到现场服务的这一步，实际上对问题本身也排除了很多可能，出发前的方向感会明显增强。那种去第一次只是查明问题，去第二次才开始解决问题的情况将明显减少。

 

根据目前的测评，采用工业互联网方式，数控设备的售后服务的差旅成本一般可减少20~30%。而提升的设备可用率和快速的响应速度，读设备商在用户心中建立良好的行业口碑则非常有帮助。

 

对于设备商，如果您的产品中采用的是维宏数控系统，那么只要免费注册“维宏云”就能立即拥有以上在线技术支持功能，大大提升自己的售后支持水平。对于维宏系统的用户企业，也可以自行部署机床上网，并要求您的设备商尽量利用在线手段远程支持。

 

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