HRBP工具——冲突管理工具LECSR模型

一、什么是冲突管理

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

感性（情绪）+理性（事情）

管理冲突的关键在于需要分两步，一是先处理心情，二是处理事件。如果把两步混在一起，或者跳过第一步、第一步做的不充分，都是应该避免的错误。

 二、什么是LECSR模型 

对于深陷冲突的团队，可以利用LECSR来进行冲突管理。

LECSR模型：倾听（ Listen）、同理心（ Empathize），澄清（Clarify），征得同意（ Seek permission），解决（Reslove）。

1． Listen——倾听

当听到对方有和自已不同的观点时，不是去争辩，而是专注地听对方的主要观点。引导者要鼓励大家在别人表达一低，时不去打断对方。鼓励大家彼此对对方的想法能够有好奇心，可以这样调整：

  “嗯，你的想法挺有意思的，请再多解释一下”

  “我不确定我是否真的理解了你的意思，你能否再解释一下？

2．Empathize——同理心

即使我们不能同意对方的观点，但我们可以接受这就是观点，告诉对方自己能够体会对方的感受，例如

  “我不会指责你有那种感受，我能理解你的意思。”

  “我能体会到你的感受，如果是我，也会有同样的感受。”

3．Clarify——澄清

用更加清晰的语言与对方核对，确认自己对对方的表达有一个准确的理解 “让我试着用直接的语言复述，你的意思是…对吗？“我理解你要表达的意思是…＋…“

4．Seek permission——征得同意

等对方的意思、担心、感受都清楚地被理解之后，征得对方的许可后，才开始表达自己的立场。例如：

  “现在，我能理解你要表达的意思，接下来我可以谈谈我个的想法吗？”

“现在，我想我可以谈一些之前你没有提到的想法。”

5．Reslove——解决

当彼此双方都被对方清楚地听到之后，就可以进入共同解向题的阶段了。

 三、LECSR模型的应用范围 

引导者需要在以下情况下对参加者的情绪进行疏导：

——有人在不接受其他人观点的情况下，强行要求别人接受自己的观点。

——有人情绪激动、生气、陷入自我保护状态，彼此间掺杂了个人矛盾。有人出现负面的肢体语言，如目光瞪视、用手指着对方等。

——有人用讽刺、挖苦的语气评价对方。

——有人会讲“是的，但是”来否定对方，或者批评对方的观点。

——有人保持沉默，不卷入讨论中。有人非常生气，以至于影响了彼此关系。

当这些情况出现时，需要快速进行疏导。

 四、LECSR模型的应用注意事项 

1、放慢节奏

冲突处理者要叫停大家的争执，请大家放慢节奏，把大家的注意力再次聚在一起。冲突处理者可以说“请大家慢点讲，我都来不及记录了。”也可以说“请再重复一下你刚才讲的要点”。

2、保持完全的中立

冲突处理者不要支持某一方的观点、内心和外在表现定要保持中立，小心自己的肢体语言，肢体语言也会流露出偏向方而反对另一方。

3、留意自己的语言

不要用“争执”、“冲突”、“生气“这样的字眼这些词会把事情搞得更糟。保持沉着的状态，不要提高自己的声调、避免使用情绪激动的肢体语言。用同理心倾听，重复发言者的要点，并邀请他人重复所听到的。

4、自信、坚定

冲突处理者要像球场裁判那样坚定，坚持一次只有一个人发言，其他人处在听的状态。对于那些打断别人发言的人要予以止。在出现激烈争执的时候，引导者不要袖手旁观、不知所措，应实施干预。对于低效的讨论、无益的行为要进行干预。

冲突处理者要做的是温和记录关键要点。记录大家的要点，避免大家讨论发散。冲突处理者可以通过朗读记录把大家再状聚焦回来。

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