银行潜规则大揭密之客户是上帝

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对于现在的银行来讲，客户体验的重要性不用多讲，毕竟大家都开始拼服务了嘛。然而，客户的高度有时候凌驾于一切，甚至到达病态的地步。

台姬是某股份制银行的新入职柜员，自从业以来对工作兢兢业业、甘于奉献，又淡漠名利、知足常乐，在银行业这个女人多是非多的地方居然口碑非常不错。

不论是业务素质还是个人素质都受到领导和同事的一并认可，这让台姬觉得工作即便是辛苦一些也很有归属感。入行三个月，因为积极主动热情，她被评为微笑服务标兵。

可是有一天台姬被投诉了，原因是一位还贷款的女客户说她递给台姬一万一千元，台姬却只存了一万元入账，女客户一口咬定台姬偷走了她的钱；

银行确实有时会出现长短款的现象，毕竟是人工操作，出错在所难免，但近来并没有长款出现，每天都正常日结，而且以大家对台姬的认识来讲，她绝不是小偷小摸的那种人。

于是值班领导去调阅监控录像，以澄清事实。监控显示，台姬正反面点好款，跟客户核对后让客户在回单上签字确认，签好字后台姬扎把、整理票据一气呵成，除了扎好的一把钞券，点钞机上并未有多余钱币。业务流程熟练，扎把利落，俨然一副老员工的架势，值班领导觉得很欣慰。

所以值班领导下来告知客户，业务流程没有问题，每天账务核对无误，日清日结。丢失的款项请女客户好好想想还有没有其他可能，毕竟监控里这位女客户从包里拿出来几叠散钞，整理了四五分钟才将钞票递进来；

可是女客户一口咬定，没有其他可能性，她包里那么多散钞她都有数目，即使是时间已经过去了八天，她也清清楚楚地记得当时她左手拿出来五千四，右手拿出来六千五，存了一万一千，还剩下九百她之后买了菜、做了头发、打了车…刚好九百！

值班领导微笑着解释银行的业务流程、没有长款的意思和业务回单上客户签字的含义，甚至为了拉近关系张嘴就是姐，“姐，您和咱行打交道也不是一两天了，咱行会私吞您一千块钱砸自己招牌吗？对不对嘛～”“姐您看您这白纸黑字签了名，监控拍的清清楚楚，这不是说明您当时就存了一万嘛”

可女客户并不领情，拿出了很社会的做派，跑到台姬的柜台前指着台姬的鼻子大骂起来，大意就是你这个贱啥啥偷了我的钱你不要脸，你们啥破玩意银行偷客户的钱迟早要倒塌了，叫你们行长出来…情绪激动，咆哮如雷，引得网点其他客户纷纷侧目；

台姬第一次面对这样的局面，手足无措，面红耳赤，甚至忘记了还口，任由女客户用极其恶劣的言语反复辱骂着。银行没有保安吗？当然有，但大多只是摆设。何况连值班领导也只是跟过来站在旁边乖乖听着，束手无策。

台姬想想自己211一本重点毕业，平时兢兢业业从未纰漏，一直秉持着“客户是上帝”的理念，被评为微笑服务标兵的她，现在却无故被用这样极端的言语辱骂，好委屈，没忍住当场流下了泪；

老员工们安慰她，让她想开点，有时候隔了块玻璃人就好像变了样，谁还没被骂过；再说，这本来就是一个胡搅蛮缠的人，在柜台上闹事也不是一次两次了，只是这次刚好碰到了台姬头上；

后来值班领导也拍拍她的肩膀，放心吧，行里会给你一个说法；

可是女客户果真闹到了行长室，行长室经商议当即做出了处理决定。女客户的客户经理为息事宁人自掏腰包赔了女客户一千块钱，台姬被罚款五百元并作口头警告处分。原因是台姬在点好钱存款时说“那我帮您把这一万一存”，太过口语化……

可是一直没有长短款啊喂！？监控显示正反面点钞，扎把后只有一把钞券不是吗？

可是监控里核对金额的声音字正腔圆啊喂！？还有白纸黑字的客户签名不是吗？

可是就算走法律途径也不过是一个刁钻客户恶意中伤银行工作人员的民事案件啊喂？！员工当众被侮辱就只讨到这样的说法吗？

台姬为这个处理决定哭了很久，第一次觉得集体这个词很冰冷，一直以来的辛勤付出付诸东流，就算所有人都清楚是客户在故意撒泼，但这个时候所谓的坚强后盾并没有选择庇护她，素日里歌颂的员工利益、归属感什么的在遇到事情时显得像在扯淡。

过了半个月，台姬以支援的名义被调离了原工作岗位，由市级网点调到县城网点去了……大家都不知道本次的人员调整和这次客户投诉事件有无关联，但台姬的案例却从此被当作反面教材，一级一级的教导着新人。

现实是在员工和客户之间，银行往往选择保护客户，每个银行都奉行客户至上原则，把客户当作上帝。因而这样不顾及员工利益和名誉的做法时有发生，师傅说谁还没哭过！就好像杀鸡取卵、本末倒置，明知不可取但又无可奈何。

可是这样真能解决问题吗？这种刁钻的客户会因为一味的退让而大发慈悲不再闹事吗？

为了息事宁人，为了不对簿公堂引起社会各界关注，美名其曰为了维护集体的利益而牺牲个人利益，这样的潜规则你能接受吗？

反正在台姬心里，这会是永远的痛。