呼叫中心的概念与组成

呼叫中心一词来源于英文Call Center。传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表（即话务员）集中处理打入或打出电话的场所（或组织）。

然而，随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

呼叫中心的产生和发展是现代商业的历史选择。在信息社会中，商业企业的成功，离不开留住老客户，发展新客户。实际上，无论是商品的宣传、销售还是售后服务，本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程。而这种交流，恰恰是呼叫中心的特长所在。事实上，对应于商品的宣传、销售和服务，呼叫中心从功能上也分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。 呼叫中心在银行业的应用就是所谓的电话银行。目前国内已经有一些银行推出了这项服务。电话银行能通过电话24小时为用户提供如利率查询、帐户余额查询、转帐、代收代扣公用事业费等业务。当然，由于国内的消费主要是通过现金进行，电话银行的应用还相对简单。而在其它一些国家，如新加坡，政府对外国银行开设新的营业网点有很大限制，加上信用消费的发达， 因而绝大多数日常的银行业务都可以通过呼叫中心来提供。 这些业务除以上提到的外，还包括信用卡的申请、挂失和交易明细查询，通过电话进行信用卡支付、企业和个人的贷款申请、资金到帐通知、各类业务的宣传，包括投诉受理等。

呼叫中心的另一个典型应用是电信业的客户服务中心。传统呼叫中心在这方面的应用包括电话号码查询、故障申告、长途区号查询、电信业务宣传等。而采用了现代信息技术的呼叫中心还可以完成如电话汇款、电话付费、话费清单查询、自动催缴等多种功能，一些大的电信公司更是将信用卡付费长途电话（类似于200卡业务）、人工国际长途转接等服务都放到一个呼叫中心来实现，对外只提供单一的呼叫中心电话号码，给用户带来了很大的方便。

除以上两个典型的例子外，呼叫中心在 邮购业（电话购物/支付），旅游业（电话定座）、证券业（电话委托交易）等各行各业都广泛的应用。可以不夸张地说，呼叫中心已渗透到现代商业的各个领域。

从上面的一些例子中，我们可以发现，呼叫中心与传统的商业模式相比，具有以下几个显著的优点： 1.首先是突破了地域的限制，传统商业采用开店营业的方式，用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本（需要不断增加营业网点），另一方面意味着顾客购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题：商家不必为到偏远地区开设营业网点而费心，顾客也不必走出家门。一个电话就能解决问题，快速而又方便。 2.其次是突破了时间的限制。在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无需额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。 3.人性化服务。此外，呼叫中心还为用户提供了更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如，采用CTI（Computer Telephony Integration）技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料，座席代表就能为客户提供更加亲切的“个人化”服务。比如，当电话银行的座席代表了解到一位来电客户曾对个人住房贷款表示过兴趣，而最近银行又推出了更优惠的贷款政策时，就可以不失时机地向用户作主动宣传。这种宣传不仅不会造成用户的反感，反而会使用户对商家更为信任。

与电子商务等其它一些新型的商业模式相比，呼叫中心还具有一个很大的优点，即由电话普及所带来的使用方便。据IDC公司的数据，1997年全球的上网工具只有7810万台，而仅全中国的电话装机量就在8000万台以上。因此，通过电话获取服务要比通过电脑现实得多。

正因为具有如此众多的优点，在美欧等发达国家，呼叫中心得到了广泛的应用且发展迅速。据著名数据统计公司Gartner Group的资料，目前欧洲的呼叫中心市场正以每年40%的速度增长。预计到2001年，全球通过呼叫中心处理的电话将达每小时3亿个。所有知名的电信设备和计算机公司，如Lucent、Nortel、HP、IBM、Microsoft、Novell等，都有自己的呼叫中心解决方案。而对现代呼叫中心来说至关重要的CTI技术，更被BYTE杂志评选为1998年最有发展前途的25项技术之一。

值得欣慰的是，我国用户已逐渐认识到了呼叫中心的重要作用。除一些单位已建成电话银行和电话客户服务中心以外，越来越多的用户对呼叫中心表示了浓厚的兴趣和关注。可以预计，在不久的将来，呼叫中心将在我国商业市场占据重要的地位。

呼叫中心的组成与功能

下面，让我们从技术角度考察一下呼叫中心的典型结构。从大的方面来说，一个呼叫中心可以分为程控交换机、自动语音应答设备、CTI服务器、人工座席代表、原有系统主机五大部分。下图显示了呼叫中心的典型结构。

下面对各主要部分分别加以介绍：

●程控交换机和排队机

程控交换机也称PBX（Private Branch eXchange），它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线（一般为E1数字中继）的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。

排队机，英文称为ACD（Automatic Call Distributor），是一种与PBX配套使用7（或作为PBX的一个部件），专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。 当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。

●自动语音应答设备

自动语音应答设备，又称语音应答单元（VRU-Voice Respond Unit）或交互式语音应答系统（IVR-Interactive Voice Respond）。它是计算机技术应用于呼叫中心领域的最早尝试，并取得了很大的成功。

自动语音应答设备能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放预先录制好（或通过Text-To-Speech技术动态生成）的语音。这样，用户就可以通过电话键盘与自动语音应答设备进行交流，并选择自己所需的服务。

除识别输入和播放语音外，自动语音应答设备还能完成语音信箱、传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在呼叫中心，尤其是人工座席代表下班时，发挥着极为重要的作用。

从本质上来看，自动语音应答设备是由PC机（或工控机），加上相应的电话接口卡、语音处理卡和传真卡构成的。这些专用板卡除了通过计算机主板上的总线进行通信外，通常还要通过一条专门的时分多路（TDM）总线传送数据。由于自动语音应答设备中各类板卡的数量较多，加之呼叫中心对24小时不间断工作的要求，因此工控机在构成自动语音应答平台时占有明显的优势。

●CTI服务器

CTI服务器是一台与PBX相联的计算机，它通过接收来自PBX的事件/状态消息和向PBX发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了PBX与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器与PBX间的联接称为CTI链路。从物理上来说，CTI链路可能是X.25、ISDN（仅使用D通道）或TCP/IP连接中的一种。从软件协议上看，CTI链路协议是一种专用的网络层协议。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议（CTI链路协议的国际标准为CSTA协议-Computer Supported Telecommunication Application，但支持该协议的仅为一些小的程控交换机厂商）。因此，CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。

表一：主要程控交换机产品所采用的CTI链路协议

生产厂商 PBX/ACD产品 CTI链路协议 物理数据链路 Alcatel 4200/4400 CSTA TCP/IP Aspect CallCenter ACD Application Bridge TCP/IP Eriesson MD 110 Application Link X.25或TCP/IP Eriesson ACP 1000 CSTA TCP/IP Lueent DEFINITY G3 CallVisor ASAI ISDN或TCP/IP Nortel Meridian 1 Meridian Link X.25或TCP/IP Nortel DMS 100/SL-100 Compucall TCP/IP Philips SOPHO iS3000 SOPHO iSLink ISDN Rockwell Galaxy Transaction Link X.25 Rolm 9751 CallBridge for workgroups X.25或TCP/IP Siemens Hicom 300 CallBridge/ACL X.25

从表一可见，要同时对众多不同的CTI链路协议进行支持是相当困难的事，让每一个呼叫中心应用程序的开发人员都去对这些协议编程更不现实。因此，开发一个运行于CTI服务器上的CTI中间件（Middle Ware），由该中间件来完成底层的协议操作，就成为一个必然的选择。事实上，许多知名的计算机公司都推出了各自的CTI中间件产品，如HP的CCM/ACT，IBM的CallPath，Dialogic的CT-Connect，Lucent和Novell的PassageWay等。

CTI中间件通常完成以下几项功能： <> 同步语音与数据的传送 当来电被路由到某个座席代表的话机时，CTI服务器要保证相应的数据已同步送达该代表的计算机。 <>协调语音与数据的转移 当电话被一个座席代表转移给另一个座席代表时，第一个座席代表所获得的计算机数据（包括该代表自己添加的数据），要能同时转移到第二个座席代表那里。 <>基于计算机的电话路由 指由CTI服务器上的路由软件确定出最 适合接听来话的座席代表，并通过CTI服务器通知PBX将电话转至该代表处。 <>提供CTI应用的编程接口 即屏蔽底层CTI链路协议的复杂性，为应用开发人员提供一致的编程接口，以及相应的PBX仿真工具和应用调试工具。

●人工座席代表

人工座席代表也称Agent，是呼叫中心五大组成部分中唯一的非设备成份。事实上，人工座席代表是呼叫中心中最灵活，同时也是最宝贵的资源。据国外统计，呼叫中心运营成本的40%是座席代表的人力成本。因此，如何使座席代表能更有效率地工作，始终是推动呼叫中心发展的最重要因素。

呼叫中心所提供的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障申告、服务投诉等，必须由座席代表来完成。另外一些服务，如帐单明细查询、营业网点查询等，虽可以由自动语音应答设备实现，但通过座席代表则能为客户提供更好的服务。

座席代表的工作设备包括话机（数字话机或专用模拟话机）和配套的耳机、话筒，以及运行CTI应用程序的PC或计算机终端。由于CTI服务器实现了对程控交换机的完全控制，座席代表可以把全部注意力都集中到CTI应用程序上。通过PC上运行的仿真电话（CTI应用的一种），座席代表可以用鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作，而不必对话机进行物理上的操作。

●原有系统主机

很少有企业在创办之初就考虑要建设呼叫中心的，因此，在建设一个呼叫中心时，企业往往已经拥有自己的数据库和信息管理系统。如果呼叫中心在对外提供服务时要使用原有系统中的数据，就不可避免地会涉及到原有系统主机的数据集成。

这种集成一般有以下几种途径：一种是直接的远程数据库访问。如果呼叫中心本身所用的数据库与原有系统主机上的数据库是同一厂商的产品（或相互间能进行互操作的产品），且这种访问是通过局域网进行的（如通过广域网则要求访问频率较低，否则影响性能），那么通过对数据库管理系统的配置实现直接的远程数据库访问是最为简便的途径。

第二种方式是在呼叫中心本地建立自己的数据库，日常运行所需的数据都从本地获得。另外再开发一个数据同步程序，专门用于周期性地从原有系统主机上的数据库向本地数据库更新数据。这种方式适合于访问频率很高，但数据库内容基本保持稳定的数据，如客户的基本档案信息等。

第三种方式则针对那些采用专有系统（非开放平台）的主机。这时我们需要在原有系统主机上开发一个“代理”程序，该程序一方面通过标准的通信协议（如TCP/IP）与呼叫中心的服务器通信，另一方面能直接对原有系统主机的数据库进行操作。

在整个呼叫中心的建设过程中，与原有系统主机的数据集成往往是工作量最大，不同的呼叫中心项目间情况差别也最大的部分。打算建立呼叫中心的用户对此应给予足够的重视。

呼叫中心的发展趋势

目前，呼叫中心及各项相关技术仍在迅速发展之中。在此我们考察其中几个重要的发展方向，并探讨它们对未来呼叫中心的影响。

<>Internet与虚拟呼叫中心 Internet的出现和发展大大扩展了人们 的通信方式。除人们早已熟悉的电子函件、主页发布和Online Chat等方式外，通过Internet进行语音传输（Internet电话）和传真收发（Internet FAX）也逐渐走向实用。 目前的一些CTI中间件产品，如HP 的 CCM等，已能够对来自Internet的Web访问和Email作有限的支持，但这还远远不够。Internet的重要性在于它将促进原有通信网络和计算机网络的融合。因此，呼叫中心将更多地受到Internet电话和Internet传真所带来的影响，并最终实现多种通信渠道间的完全互操作。所以，它将以一种新型的虚拟呼叫中心的形式出现。对用户而言，虚拟呼叫中心通过各种通信渠道提供的将是高度一致的服务。

<>远程座席代表和家庭座席代表 传统上，呼叫中心的座席代表是集中 工作的，分布式呼叫中心的出现在某种程度上改变了这一现象，但也只不过把集中工作的地点从一个变成了几个而已。计算机网络的高速发展使地理位置对工作的限制变得越来越小。现在，当座席代表出差或在家时，也能通过通信网络和计算机网络象其它座席代表一样工作，这就是远程座席代表和家庭座席代表。 现有的通信网络实现远程电话转接并 没有技术上的困难，但远程电话相比PBX内线电话所增加的开销则是每个呼叫中心的管理员不得不考虑的因素。通过Internet传输话音则可使费用大大降低。另一方面，目前呼叫中心中数据的传输都是通过局域网进行的。而对远程座席代表和家庭座席代表来说，数据只能通过Internet来发送，这就要求CTI服务器与Internet间要有很高的连接速率。因此，提高Internet网络带宽是实现远程座席代表和家庭座席代表的关键。

<> All-in-one的呼叫中心服务器 作为通作技术与计算机技术结合的产物，CTI服务器在呼叫中心里充当着通信设备与计算机设备间连接的桥梁。但如果我们换一种思维方式的话，就会想到：为什么要让计算机去适应通信设备（如支持各种不同的CTI协议），而不让计算机本身承担起通信设备的责任呢？     这种想法在具体实施上就是将程控交换机从呼叫中心里彻底排除出去，让CTI服务器变成集通信服务器、Web服务器、Email服务器、传真服务器于一身的综合性呼叫中心服务器。其实，基于PC的PBX目前并不乏产品，但一方面这类产品在可靠性上还远不如专用PBX，另一方面人们的思想观念也有待转变。     从长远来说，这种All-in-one式呼叫中心服务器的思想是很有价值的，特别是当语音既可能通过现有的通信网络又可能通过Internet来传输时，统一的呼叫中心服务器可以使两种传输方式得到同等的对待。

<>基于Windows NT的廉价解决方案 传统上，CTI服务器和自动语音应答设备是基于UNIX小型机的，这一方面增加了系统的可靠性，另一方面却使得呼叫中心的建设成本居高不下。随着Windows NT作为企业级操作系统的成熟，基于NT的CTI服务器和自动语音应答设备将广泛出现，并带动呼叫中心市场的降价和繁荣。目前的一些产品，如Dialogic的CT-Connect和Novell的PassageWay等，已表现出良好的市场发展趋势。