13days陌月作业#裂变增长实验室2.0#及#学习笔记#

今日作业：

无

#学习笔记#

一、流程化成交体系

购买路径：知道-熟悉-信任-购买

二、回访服务体系

1、售前：目的是挖掘用户需求，刺激用户购买的路径

2、售中：解答用户问题，打消用户疑虑

3、售后：购买产品后的所有服务流程，让客户满意并打造品牌口碑

4、服务营销的主要策略来源于：影响力六个原则（互惠原则、承诺一致原则、社会认同原则、喜好原则、权威原则、短缺原则）里的其中一个原则叫“互惠原则”

5、会用互惠原则的人情商都极其的高，那用什么关键词可以互惠解释的更清楚呢？

（1）给予+给予+给予=互惠=利他+利他+利他（吃人嘴短，拿人手软）

6、所以从售中到售后的整个服务体系，都要深度理解互惠原则的威力和价值

责任感和亏欠感是互惠原则中抓住的人性的弱点

7、你在超市和商业街是不是经常碰到端着小碟子让你试吃的小姑娘，吃完感觉好吃你是不是多少都要买点儿？ 也比如你在设计裂变诱饵时，会不会有人帮你宣传？领到后会不会感谢你？所以天下没有掉馅饼的事，万事万物皆无偶然

8、其实互惠原则在旅游销售中是最惯用的伎俩，如试吃及免费体验等

三、搭建服务营销模型-售前

1、售前我们给用户唯一提供的就是

（1）我能解决你什么问题？

（2）我能给你带来什么好处？

2、挖掘用户需求的最核心关键词是就是：问（提问是门艺术）

3、你可以观察警察审讯犯人都是利用这套强制发问的技巧，问到犯罪份子懵逼，破绽百出，最终破案，而有些人不会发问，只会尬聊，这一类选手要买本书，叫《学会提问》，也推荐一部电视剧《插翅难逃》

四、搭建服务营销模型-售中

1、售中是用户最易丢失的环节，售中不太会回复的建议用表情回复，而且要不断为购买后的结果做铺垫

五、搭建服务营销模型-售后

1、举例：当大家购买会员后，每天都在群里认真学习，提交作业，我们工作人员针对每一个作业都回复和补充，会对会员进行打标签，7天后会问学习情况以及遇到的问题，帮助解决并鼓励，15天会再咨询学习情况，遇到的问题从思维方式上是否发生变化，会再打标签。30天后学习完也实践了一段时间，再次做咨询回访，对实操结果是否满意，哪里不足，如何复盘，怎么改善

六、延伸：除了售前售中售后的服务营销体系外，还有没有别的服务营销体系呢？     

1、承诺和一致也是服务营销体系里非常重要的一环，这是跟转化率密切相关的核心，如3天不满意退款，且说到就做到，痛痛快快的退款。

2、一个风险承诺让转化率从13%提升到19%，所以你经常看到在做服务体系的时候，大家都在做0风险（如买了东西，可以100%退款）承诺和负风险（如买了东西，退完钱再多退100块，但小心被薅羊毛）承诺。

3、这一切的目的只有一个，打消用户购买前所有的担心

七、思考

休息一天吧，电影推荐：一出好戏

八、彩蛋

提交：一出好戏