低调而集大成：我，是这样看技术支持的

有一部非常有名的英剧,叫做 《The IT Crowd》，是以公司 IT 部门生活为背景的情景喜剧。其中有一个情节：Roy 在接到电脑故障寻求技术支持的时候，他总是重复这句话：“Have you tried turning it off and on again?（你尝试重启它了吗？）”。

作为一名技术支持，这个情节对我来说挺有笑点的——它算是很好地影射了这个岗位工作中时常会遇到的一些事儿。至于原因，或许是技术支持一直低调的扮演着部门之间的幕后支持和用户需求沟通衔接的角色的缘故所致，也正因此，在 IT 等其他工科行业的细分岗位中，技术支持相比之下并不被人们所看好。

但低调不代表差劲，不少人看到技术支持既不做产品开发、又不搞市场拓展，就认为这个岗位没什么前途，对此我不敢苟同——正好相反，我认为技术支持有着多元化的进阶方向和良好的发展前景。

至于原因，我会结合对技术支持岗位的深入探讨加以阐述。

角色：衔接团队与市场的纽带

技术支持这个岗位，很多企业会细分至售前技术支持和售后技术支持。但无论哪种职责，在对购买产品的用户进行支持的时候，都离不开对客户服务的本质。

一个成熟的技术产品团队里面，技术支持就是整个团队最重要的沟通桥梁，不仅仅为客户提供技术上面的支持，还要协助客服，销售共同跟进和维护客户关系，并且将客户的技术需求及时的进行确认并提供给产品和研发。

与销售关系最为紧密的，是售前技术支持。这是一个非常有挑战的岗位，通常做技术的人普遍给人以不善于和人打交道的类型，但是售前技术支持不仅仅需要对自己的产品，所使用的技术很熟悉，而且能敏锐的了解潜在用户的需求，抓住他们对产品需求上面的痛点，同时还需要有良好的口头表达能力，能将自己的产品的各方面清楚明白的介绍给客户。

更多与客服打交道的，是售后技术支持。这个角色通常就和客服的联系比较多了。当客户已经使用了产品以后，使用过程中产生的技术性问题，都是通过客服，或者其他途径到达售后技术支持这里。售后技术支持同样要求对自己的产品所使用的技术要非常熟悉，并且能快速准确的定位到客户在使用产品中碰到的问题，并且协助用户解决这方面的问题，当然用户使用过程中产生新的需求，也是需要从技术支持这边进行记录。

而无论是哪种技术支持，它在技术团队内部里面都充当着客户反馈的解读者和传达者，不管是需求还是bug。技术支持普遍技术水平没有研发团队和运维团队深入，所以在面对客户比较专业的技术咨询，或者对产品有定制化需求的时候，技术支持也需要研发和运维团队的技术支持。同时还需要具备编写产品使用文档，故障报告说明等文案功能。

本质：精通广泛的多面能手

实际上，技术支持的能力范围远远不止于这几项。当一款产品推入到市场以后，对它的支持就无处不在。说明文档（说明书）是书面上对客户如何使用产品的一个指导支持；产品的引导界面，例如软件的安装步骤文字，也是对用户使用产品的一个支持，甚至用户从网络上搜索到相关的产品帮助信息也是获得了一种支持。技术支持也能在这个岗位中不断的发掘出方便对客户服务有利的地方。而这些正需要技术支持拥有宽广的知识面和丰富的沟通经验。

总的来说，技术支持的任务是用完备的产品技术知识，以及过硬的沟通能力快速而准确的解决用户碰到的问题。而吸收一些多元化的技能，以及进行一些细节的优化，会进一步的提高工作效率和自己的能力：

• 新手技术支持，学习掌握一门编程语言，并创造出一些减轻工作量的工具，会大大提升客户服务效率；
• 将有助于提升效率的脚本集合进 Web，可以惠及整个公司的团队；
• 不断地完善周边工具来分散用户获得支持的方式，可以显著提升工作效率；
• 拓展产品的论坛，比如在 segmentfault开启合作子站，在产品的文档中心开启讨论功能，完善产品使用说明，或者帮助中心的搜索功能，均可分流客户及提升客户体验。

如此，技术支持所能创造的价值就得到了提升。举一个实例：笔者就职的 UPYUN，由于产品性质对于 CDN 节点缓存的探测的需求非常频繁，因此我们的技术支持使用 Python 配合 flask 框架写了一个简单的 web 应用，这样就方便公司其他同事使用，有效地提高了团队工作的效率。

总之，无论是本职工作的要求，还是优化工作效率的需要，都会使技术支持成为团队中精通最为广泛的多面能手。

结语

正是因此，我认为技术支持这个岗位有着良好的发展前景——在工作过程中能从这个岗位上接触到行业内各种各样的技术, 也能和各种各样的客户交流，在不断的自我优化当中吸收新的知识和技能。如果对技术依然有深厚的情感，完全可以在接触这些内容以后选择一个自己喜欢的方向努力的发展，成为该领域内的高手。或者在不断的和用户交流过程中，积累人脉资源。还有对自己的产品绝对的熟悉，以及对用户需求的方向的把握以后。成长为一个高级技术支持专家。

小米的《参与感》里面写到，小米的成功，就是从和用户做朋友开始的，让用户参与进来，听取用户的需求和建议。在这个技术可以复制的年代，唯一难以复制的就是对客户的服务，这凸显了技术支持的重要性。在做好产品的基础上，搞好客户服务，这样，整个团队的道路将会越走越开阔。

注： 本文为 UPYUN 技术支持  原创内容，转载需经过作者授权，同时保留署名和原文链接。