如何用O2O去改变充满谎言、疑虑和愤怒的维修行业

为什么千亿级的维修服务市场出不了行业巨头？
 
据相关统计，我国的整个维修服务市场规模可达每年数千亿元之巨（其中仅家电维修就可达近千亿规模，更遑论手机、数码、家具等维修）。同样是千亿级规模的服务行业，快递业已经出现顺丰和四通一达这样百亿级的行业巨头，零售行业更是早已有苏宁国美这样的超级巨头存在。做为同等体量的维修市场，为什么迟迟不见巨头的身影而长年保持着小散乱差的“口碑”呢？
 
以上海市场为例，在做”报修一站通”项目过程中，我们接触了近6千家各种类型的维修网点，其中超过八成是那种个体店铺——夫妻老婆店或是一个维修师傅带两个徒弟这样的形式，在全市能有超过5个网点的维修商都可说是凤毛麟角，更是未能发现任何一家在某一维修领域占市场统治地位的维修商。
 
服务行业无疑是国内开放最充分、竞争最激烈的行业之一，维修行业做为其中一员，经过长年的发展却稳定在现在这样一个散乱的状态，也定然有其合乎市场逻辑的因素存在。根据我们的分析，原因主要有以下几个方面：
 
1）维修业有着超强的本地化特性
 
我们认为维修业存在着“三公里服务圈”的概念，比如您家有东西坏了要维修，象是热水器打不着火了，如果要维修商上门维修，一般来说，如果维修网点与您的距离在三公里之内，维修师傅会很乐意过来看下；如果距离超过三公里，要么就是要您支付数十元不等的上门费（无论修不修都要收取的），要么就是干脆借口很忙迟迟不来为您服务。
 
站在维修商的角度来看的话，远距离的服务需求有时确实宁可放弃，如果在三公里之内，维修师傅骑个电瓶车10分钟过去看下还可以接受，如果太远了，花半天一天的时间过去一趟，即使收个几十块的上门费也是一桩很划不来的买卖。更何况维修这档子事儿很多时候还不是跑一趟就能搞定的，象是配件要再回来订啦，少带工具啦，过两天同样问题出现还要去搞一次啦，所以对维修商来说路远的活不如不做。
 
那些有志于成长为维修行业巨头的维修商，在开展业务时就面临着很明显的困难——在自身网点不够密之前，如果想在上海全市承接业务，维修人员的时间成本和交通成本就必然要转稼在用户身上，这也是为什么如果您找大一点的维修商，无论来了修没修，50-100元的上门费都是您首先要能接受的。
 
高端的用户，可能不会在乎上门费这点小钱，但维修商如果不满足于服务一小撮高端用户，想要进一步拓展业务，搭建一个覆盖全市的维修网点，并期望以此来降低其维修人员接单的时间成本及交通成本时，即使是有真土豪，不在乎扔大笔银子遍布上海建成百上千的维修网点，但他马上就会面临维修业的另一个特性——
 
2）维修业的订单低频特性
 
维修行业的另一个显著特色就是订单的低频次，一个正常家庭一年要去找维修点的维修可能也就那么一两次，而且这个维修需求的次数不会因为维修人员提供的服务质量高而提高。不象别的服务行业，比如捏脚屋，如果捏的爽了可能顾客会多来消费几次；比如烤面包，如果口味好顾客会来买更更多多吃点。维修这行业，你修得再好手艺再高，别人不可能因此而找出更多坏了的东西来给你修。
 
所以说如果真的有土豪投资了大量的维修网点，他马上就会认识到一个尴尬的现象：无论付多再多的推广努力，每个网点周边的维修需求总是不温不火的几乎没有增长，而且另外一个现实就是：单个的维修网点几乎很难完全靠维修生意来生存更不要说发展了。这种注定要赔本的生意，即使是真土豪也绝计不会去做的，所以我们现在看到的维修市场没有大鳄只有虾米。那么，这些虾米又是怎么生存呢？
 
在我们走访过的这些维修网点中，为了生计，大伙可以说是各展绝活：有的把方圆数里内的小区刷满了小广告；有的在维修店里这边是维修家电，那边加上修锁配钥匙，再半边还摆上了饮料柜；更多的是在一个地方打拼多年，街坊邻里大修小修有求必应随叫随到。
 
而现实就是，经过这么多年的发展，近年来维修行业不仅没象其它的服务行业有井喷式的增长（如快递业、家政服务等），反而有越发萎缩的迹象：一方面是越来越高的门面房租把维修店逼到边远的角落，有些新建小区门前大片的绿荫，但少得可怜的门面房根本就不可能见到维修铺的影子；另一方面是失去传统地盘不再顾虑老客户关系的维修游击队们，为了生存压力找尽一切机会对那些千辛万苦才找到自己的报修用户们举起价格的屠刀。在这种恶性循环下，对报修人来说，有些可修可不修的就不修算了，干脆多花钱买个新的图一省心。
 
用户被收取的高额维修费都去哪了？
 
维修行业最为人诟病的地方可能就是漫天开价了，名目繁多的收费类目什么上门费、检测费、开机费、调试费……还拿出相关规定来证明收费的合理性，让用户根本无所适从，大家几乎有个共同的感觉，就是肯定被宰了。^_^ 
 
现在，就让我们来分析一下，那些付给维修师傅的钱都去哪了。
 
比方说，您家里空调坏了，但已经过了保修期了，只能到网上去找了一个看起来比较正规的维修点，然后让师傅过来看下。
 
但您可能没有意识到，在网上展示的家电维修类的信息，如果不买关键字，几乎不可能被检索到，而百度上家电维修类的每点击费用在10元左右，通常每5-10次点击才会产生一次真实的维修交易，其它的象58同城、赶集网等信息分类平台上的信息费用也大致如此。也就是说，您找到的这家维修商，在您这单维修里，有50-100元是要做为推广费用的，否则您根本找不到他。
 
另一个让人绝望的现实是，在网上找维修商，除了这些付费的点击（有比较严格的信息审核）之外，海量的免费信息均被一些三无（无固定地址、无资质、无真实名称）的维修游击队所刷屏，他们除了留下一个电话号码之外，其它的信息要么是空的要么是编的，这种维修您敢请吗？
 
而您找到的这些肯花钱去做推广的维修商，网点通常都是离您有一定距离，只要请维修师傅来您这里，50-100块的上门费用是必须的（维修师傅的时间及交通成本）。也就是说，您在网上找到的维修商，在帮您解决问题之前，就已经产生了100-200元的费用，再加上配件的利润、人工费等。报给您的价格怎么可能让您没有被宰的感觉呢？
 
即便如此，如果来的师傅是您找的那家维修商直接派来的，可能您被宰的程度还轻一点。一个通常的现象是，您找的那家维修商可能根本没有足够的人手来处理所有网上的订单，或有可能他当时只有浦西的网点有空闲人手但您报修的地方是在三十公里外的浦东还要过江。在这种情形下，您的单子就会被这家维修商转手给他的同行，当然转手不可能是白转手，行业惯例的转手费至少是您最终维修费用的25%，对于一些利润高且报修地点不偏远的单子，转手费甚至占到维修费用的50-60%，再加上接手的维修商还要留下自己的利润空间，再加上有时候还不止转一次手……
 
好吧，亲，您现在是不是觉得即使是过了保修期，也还是打厂家的保修电话吧，至少安心一点。所以您重新翻箱倒柜找到了当年的发票和使用说明，找到了当时的电话打了过去，可是，厂家派人过来一报价，绝对是远远超出您的心理价位，甚至比您在网上找到的网点都高得多，这又是为什么呢？
 
大家都知道，保修期内的产品报修是全免费的，但大家可能不知道的是，几乎没有厂家的售后维修队伍是全部自建的，大量的维修都是外包给第三方的维修商（即特约维修商的形式），从维修人员来说，这些维修师傅今天收到*虹的维修单就穿*虹的衣服去报修人那里，明天收到*尔的维修单就穿*尔的衣服去报修人那里。所以就维修人员来说，找厂家跟您直接在外面找到的维修师傅没什么区别。
 
不同之处在于，保修期内产品售后的维修费用是由厂家来支付给第三方维修商，每年需要大量资金来支付。厂家为了回收部分成本，如有超过三包期的产品报修到厂家（费用由用户支付），厂家再转派到维修网点，维修网点要按收费总金额的至少40%返利回厂家，用于填补保修期内产品厂家提供保修的一部份支出。
 
看到这里，您是不是几乎有些绝望了呢，瞅瞅家里出了点问题的电视啦相机啦，心里在盘算，到底要不要扔了直接买新的，似乎又有些舍不得。。。
 
沉痼已久的维修行业该如何改变？
 
幸好，O2O一声炮响，给我们带来了报修一站通，让维修行业有一丝清新之风吹进来，用一点点技术，加上一点点耐心，再加上一点点努力，我们现在就动手，去改变。
 
第一步，我们团队花了三个月的时间，把上海的数千家维修商进行了信息的采集和梳理。除了一般的名称地址联系方式外，我们更关注在每个维修商所具备的维修技能上，比较详细地了解并核实了他所能维修的具体的产品品类。
 
第二步，开发了一套智能匹配系统，每条报进来的维修需求，可以按照所在的区域，所需要的维修技能，被推送给合适的维修商，建议他来接这个单子，并且后续有一整套的订单处理机制来保证订单的顺利完成。
 
第三步，尽一切可能来方便用户提交报修，除了网站400电话外，我们还重点开发了微信自助报修功能，只要关注我们“报修一站通”的公众账号，就可以方便地自助进行报修，并且报修处理的每步更新也都会以对话方式推送到报修人的微信上。
 
在完成准备工作后，我们“报修一站通”平台推出，正式向那些维修行业的潜规则动手了：
 
对报修人，联合系统内数千家维修网点，统一向用户承诺：检测免费、上门免费、先检测后报价，报价如果不被用户接受不收任何形式的任何费用。
 
由于我们平台对维修商的展示和接单是不收任何费用的，而且维修商看到的通常都是离自己距离很近的报修需求，所以他们纷纷表示做到此承诺毫无压力。而对于报修人来说，也算是终于打消了他们在提交报修时的最大的一个顾虑。
 
对维修商，报修需求直接递送到有能力（技能匹配）并且有空闲（愿意接单）的维修点，杜绝订单转手的现象。
 
所以，根据系统运行数月来的反馈，我们平台上接单的报价，平均要比报修人在外面找的维修商的报价低1/3左右，而质量也是完全可以保障的（因为是同一批人么）。当然了，如果任何人对我们的这项统计数据有质疑，我们都欢迎他自己有东西要报修时,可以联系我们报修一站通来做个比价，要记得，我们报价之前的检测费上门费啥的都是不收的哦。
 
维修行业的未来发展路在何方？
 
我们报修一站通从去年10月份正式上线，在三个月以后就获得了来自风险投资机构的第一笔种子投资，可以说明我们对于维修行业的认知初步得到了市场的认可。
 
在我们看来，打造一个维修网点与报修人之间便捷交易及评价的平台只是万里长征的第一步——维修行业需要的不仅仅是网点的布局优化及优胜劣汰，整个行业当前存在着巨大的市场空白，却被无奈地忽视着或是勉力应对着。
 
设想一下，现在有了天猫淘宝京东这类网络交易平台以及遍布全国的快递网络，任何一家企业，即使是规模很小的企业，都可以非常容易地把自产的货物销售并配送到全国任何一个城市。但对于很多企业来说，商品的安装和国家规定的售后三包服务却是一个很难绕过的坎。
 
象海尔长虹联想这种大型企业，可以自身的力量建立起一个全国性的安装维修服务网络（即使绝大部分服务人员为第三方外包，但仍然需要大量的人力物力去管理他们），而中小企业绝对不可能有此般雄厚的财力。所以在这种情况下，如果有一个第三方平台已经帮他们完成了对于维修服务人员的筛选，这些企业只要把安装或是维修需求直接提交给平台，就可以找到合适的人员向用户提供服务。
 
企业甚至可以向平台寻求精确的代理售后服务的定制服务，比如在伴随着某款新产品的初步推广，定制在某些区域的相应的安装及售后三包服务，企业只需要专心做好产品的推广即可，这样一来，象小米在推广初期那种产品让人尖叫但售后让人惨叫的事情就不会再发生。
 
即便对于有财力来组建并管理全国性售后服务网络的企业来说，如果能有个机会可以把售后服务外包出去，无疑也是个可以提高效率降低成本的机会，毕竟，与其把大笔资金花在维持一个庞大的售后团队，不如更加大在产品质量的提高，新品的开发与推广。这一点上，海尔就是个生动的例子，多年以前，海尔凭借重金打造的售后服务网络在家电市场上几乎是一枝独秀，有多少身边的亲朋结婚时采办的都是全套海尔。但现在有位用户的点评就很能代表市场的态度“如果这个东东老是坏，即使我打个电话他们维修就上门，即使他们维修态度再好，我以后也不会考虑这个牌子了。。。”
 
现时的产品日益高科技化，维修技术含量却低下化——更多的组件被精密地集成到类板卡的组件中，维修的绝大部分工作就是检测哪部分组件出现问题，并更换之。维修工人在接受培训后可以轻松应对多个品牌的同类产品的维修任务。在这种形势下，维修行业中出现一个全国全网性的服务平台，对各大生产企业提供标准化的售后服务外包，应该是水到渠成呼之欲出之事。
 
本文作者：许坤（微信号imxukun），现为维修行业O2O交易平台[报修一站通]的创始人，之前在SAP、埃森哲等企业管理咨询公司工作十余年，长期专注于企业的售后服务管理流程研究及相关信息系统设计。