法律规则鬼畜图解||全面易懂的旅游投诉赔偿标准

法律规则鬼畜图解||全面易懂的旅游投诉赔偿标准https://zhuanlan.zhihu.com/p/82878902

执笔人：张宗保律师（联系方式：知乎私信）

执业地域：深圳市

执业方向：民商事诉讼

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一、赔偿标准的适用前提

只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》（下称：“标准”）。

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二、赔偿标准的法律效力

“标准”在效力级别上过属于“部门规范性文件”，但实践中不少法院在判案时参考“标准”，且大部分旅游执法部门在做调解工作时也适用“标准”，因此，值得收藏和学习。

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三、具体赔偿标准解析

1、出团泡汤：阶梯比例

　　第四条　旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：

　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。

张宗保律师点评：国外游在日期上更宽限。

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2、卖猪仔：25%

第五条　旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。

张宗保律师点评：关于转团和拼团的定义，法律无规定，但是国家旅游局在其示范文本中定义如下：
“11.转团，指由于未达到约定成团人数不能出团，出境社征得旅游者书面同意，在行程开始前将旅游者转至其他出境社所组的出境旅游团队履行合同的行为。
12.拼团，指出境社在保证所承诺的服务内容和标准不变的前提下，在签订合同时经旅游者同意，与其他出境社招徕的旅游者拼成一个团统一安排旅游服务的行为。”

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3、歧视性收费：退款

第六条　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

张宗保律师点评：部分旅行社会以你是老师为理由多少钱，为啥？因为这类人群购物理性强，所以旅行社产生了歧视性收费弥补收入的动机。

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4、放飞机：替代性支出*120%

第七条　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

张宗保律师点评：这个20%不是以团费为计算基数的，勿误解。

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5、货不对板：退一赔一

第八条　旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

张宗保律师点评：差额必须是正的，如果是负的，就别搞投诉了……

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6、导游坑爹：最高5%

第九条　导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

张宗保律师点评：具体比例多少，靠证据去争取拿捏了~

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7、服务缩水：退一赔一OR5%*N

（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

张宗保律师点评：价格的确定性一般由旅行社举证，如果旅行社举证不能，则游客可斟酌是否自行举证金额。

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8、强制自费：免单

（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

张宗保律师点评：自费和购物，跟团游的两大BUG。

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9、增加购物次数：10%*N

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

张宗保律师点评：自费和购物，跟团游的两大BUG。

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10、强制购物：20%*N

　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

张宗保律师点评：强迫比增加次数更严重，所以翻倍。增加次数必须是非强迫的，否则按强迫处理。

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11、假货店：退款

　　（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

张宗保律师点评：如果是自己找的店就不能。

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12、夹带私货：退款

（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

张宗保律师点评：车上兜售很常见。

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13、甩团：替代性支出*130%

第十一条　旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

张宗保律师点评：比较严重的违约，所以适用了合同法司法解释的30%的上限。不过《旅游法》中有针对甩团更严重的规定，有兴趣的朋友可自行查找~

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作者简介：

张宗保律师，毕业于深圳大学，现为广东伟然律师事务所执业主办律师、百度百科认证律师、深圳图书馆法律讲师、中华全国律师协会会员、深圳市法律文化研究会会员。张律师曾多次接受南方都市报采访对社会民生事件发表法律意见。

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