客服考核及工资考核标准

公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 
一 、客服分级： 
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 
二、工资及考核标准 
（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 
1. 初级客服要求: 
（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 
（2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 
（3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 
（4） 能够有效的指导顾客完成下单. 
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 
2. 中级客服要求: 
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 
（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费 
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 
（8） 必须在初级客服上干满3个月以上 
3 . 高级客服要求: 
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 
（8）必须在初级客服上干满1年以上 
（9）协助主管完成部门的管理工作 
（10）具备新进员工的培训管理的能力 
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 
（12）协调各个部门处理有关问题 
4． 资深客服要求: 
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 
（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. 
（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 
（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 
（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. 
（8）必须在客服上干满2年以上 
（9）协助主管完成部门的管理工作 
（10）具备新进员工的培训管理的能力 
（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 
（12）协调各个部门处理有关问题 
（13）能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务 

（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金 
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 
1. 基本工资：月度发放 
职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 
工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 
基本工资 1600 1800 2000 2200 
2. 绩效奖金 
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。 
（1）客服部门绩效提成表： 
阶段 订单总量 绩效核算 
第一阶段 1--1000 1元*订单量 
第二阶段 1000以上--3000 3000元+0.75元*（总订单量） 
第三阶段 3000以上 4500元+0.5元*（总订单量） 
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 

（2）综合考评（总分100） 
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务 （30 分） 
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分） 
（c） 客户回访满意度 （30分） 
（d） 业务素质和能力 ( 20 分) 
卓越 优秀 良好 一般 不及格 
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下 
提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖 
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元 。 
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。 
（f） 客服部门整体绩效提成的分比： 
（g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。 
（h）附：客服人员考评细则——考核项目 

日常管理细则——加分、扣分标准 

客服人员考评细则——考核项目 
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） 
个人的订单量转化率 10分 
个人的销售总量 和 订单量 10分 
个人考勤情况 10分 
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分） 
个人 交接班完成情况 10分 
单独处理突发情况 能力 10分 
3、客户回访满意度 （20分） 
回访订单转化率 10分 
客户评价 满意度 10分 
4、业务素质和能力 （30分） 
客服人员的业务知识 商品知识 10分 
客服人员的 日常管理工作 20分 

日常管理细则—加分标准: 

1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 
2、客服考试分数为满分 5 分 
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 
5、当月有效投诉率为零 5 分/次 
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 

——扣分标准 

轻度违规 
1、工作时间未使用普通话 2 分/次 
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 
4、迟到、早退 2-5 分/次 
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 
7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 
8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 
12、客服信息录入错误 2 分/次 
13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误 

中度违规: 

1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺 10 分/次 
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次 
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报 10 分/次 
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 
6、未请假缺席部门例会 10 分/次 
7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分钟 10 分/次 

重度违规 
1、旷工 20 分/次 
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 
3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次 
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 

5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣分 20 分/次 
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 



以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整； 
解释权归公司财务部； 
本规定自XX年XX月份执行。 

运营部 
日期 
文件签发人：