国内IT服务管理软件ITSM的七个发展趋势

随着国家信息技术标准ITSS发展（已经满10年），ITIL最佳实践（目前已经到ITIL4）及IT服务管理标准ISO20000，及其给企业所带来的IT管理水平的提升，越来越受到国内各类单位和机构的IT部门的重视和关注。那么，ITSM，也就是ITIL软件，IT运维管理软件IT服务管理软件，在企业数字化转型的今天，在国内面临哪些发展趋势？
从神州信息10余年，数百个案例（如果是运维项目，那就是数千个案例），我们发现有如下的趋势：

第一、移动化

移动化基本是现在ITSM的一个标配，已经不像我们早期实施广东建行、上海农商银行、五矿集团等2010年那个时候了。这个移动化，不仅仅是在运维工程师可以随时随地处理工单、审批，还包括在业务用户自助服务端。现在我们更多的再强调移动化和多渠道接入的功能，在售前过程中，客户普遍比较感兴趣。 从终端用户到运维人员的，从提需求（服务请求）、报故障、跟踪处理进度、变更发布审批、分派工单、巡检、值班信息等等操作都依赖实时信息，这些实时信息就可以通过移动化推个相关用户。在类似ipad平板电脑的移动设备上提供ITSM/ITIL软件移动应用将是未来ITSM/ITIL软件市场的一大亮点。我们所研发的基于pad的看板也很受客户欢迎。现在不管是客户的自己的app，还是大多数大企业都在用的企业微信、中大型企业及SMB普遍在用的钉钉，移动化已经深入人心，ITSM/ITIL软件移动化的效果对客户来说也非常直观。神州信息的ITSM除了自己研发的“云维宝”之外，还支持和企业微信集成和腾讯的钉钉平台集成。

第二、自助化

自助化就是在传统的callcenter或者服务台的模式的基础上，增加了一个自助服务端，业务用户可以自助提交问题（其实是事件，事件的概念业务用户往往难以理解）、需求（服务请求）、查询知识库、查询问题处理进展、满意度评价等。我们现在越来越多的客户在弱化传统的服务台，推崇多渠道接入和自助化。不管是给用户一个IT服务的网站或者移动化界面。我们有几个客户非常典型，一个是某知名上市公司，近7万员工，地域也非常分散，在项目中我们和客户创新了服务报障的方式，简称“三部走”：第1步：选择服务地点，当然我们也有技术手段帮助用户定位。第2步：选择一个分类。我们大致分了2大类，电脑问题和应用系统故障。应用系统用户需要选择一下具体的系统。第3步：简单的填写故障现象或者问题、需求，也可以拍照上传故障的截屏，即可提交。
这个项目对于事件的自助提交率已经达到95%以上，涉及上已经没有实体化的服务台了。我们另外一个客户的模式，主要体现分类的设计上，主要做法是把常见的问题的分类做成标签化，用户一看就懂，避免化了ITSM的技术分类（类别、子类和条目），用户不好选和不理解的问题。

第三、国产化

这是国家对信息安全管理的需要，已经是不争的事实了，尤其是对信息安全要求比较严格，敏感的大型国有企业、政府、金融行业客户已经非常明显，除了国产化，对于金融行业甚至强调要自主可控，要求提供源码。管理软件对这些国产配套系统的跨平台能力就很重要。当然，大部分客户还是强调在软件本身，而不是要求要支持国产的OS、DB等等。

第四、标准化而非客户化

产品化和开箱即用将是ITSM/ITIL软件的主流趋势，而非“项目化”。过去我们遇到的定制化项目非常多，现在已经在减少了，有些客户，甚至是一些行业和区域龙头客户，有些已经愿意接手标准化的产品了，甚至是SaaS模式，他们愿意和厂商一起往前走。当然，在国内大量的客户化还是有的，比如说流程的客户化和外围系统的集成等等。

第五、SaaS模式

很多SMB企业非常关心ITSM软件的实施和投产的速度，尽量减少定制化开发。开箱即用和SaaS模式的“开通即用”的模式有利有弊，可以大大缩短实施时间。适合标准化的ITSM/ITIL软件应用几乎包括了所有常用的ITIL软件模块。比如神州信息的ITSM是分版本（基础版、标准版、专业版和企业版），也支持SaaS模式，我们就有客户是SaaS的模式，购买了轻量级的咨询服务，来导入ITIL的理念和行业的实践，帮助做一些变更发布、事件、服务请求、SLA等基础流程的咨询就可以上线。ITSM厂商也愿意做了这样的长期的“订阅”的模式，这个模式其实在国外其实非常流行的，最好的ITSM平台ServiceNow其实就是这样的模式。SaaS模式，或者本地标准化部署按年付费的订阅模式将加速系统实施、提高回报，同时将改变ITSM/ITIL软件业态。这将颠覆传统的ITSM软件产品的开发、销售和服务模式。

第六、和自动化结合的自动化

现在的devop已经越来越被更多的行业客户介绍，ITIL 4企业也非常推崇自动化。未来如果ITSM厂商在自动化的上做得更好一些，那么就能走在前面。这个和自动化的结合，可以体现的方方面面，比如自动化的巡检、自动化的资产发现，和devops或者自动化运维平台结合的自动化的变更和发布、故障自愈等等。

第七、CMDB从ITSM中独立出来

众所周知CMDB的概念本身来源于ITIL，在大多数的ITSM中也有CMDB或者配置管理的模块。但是现在有一个趋势就是CMDB从ITSM平台中剥离出来，变成一个和ITSM并列、基础的东西。CMDB平台的作用是管理一切IT硬软件资源、状态及关系映射，为上层平台提供数据消费，比如：

1.读取CMDB平台中的数据为ITSM管理流程用于资源定位、故障根因分析、基于配置项关系的变更影响分析等；
2.读取CI数据为巡检任务提供支撑；
3.读取CI数据为容量管理及分析提供支撑；
4.读取CI数据与流程记录关联形成全生命周期管理，形成一个以资源为核心和视角的履历表，可以看到一个资源的历史事件、问题、变更等等。
5.读取CI数据与外部供应商、合同管理及项目进行关联，便于数据的一致性及完整性；
有些ITSM厂商除了ITSM自带的CMDB外，也研发了独立的CMDB产品，以便更好的支持devops和智能运维，更好的满足客户的需求。

以上，就是我们看到的一些大的趋势，当然还有比如说用户越来越更重用户体验，对UI要求，对社交化的一些需求等等。