传统客服中心KPI指标汇总（非智能客服运营中心指标）

 

本文是参考网络提供的指标并理解后得出的客服中心KPI指标，其中涉及到运营、满意度感知、人工成本相关管理，有别于目前火热的联通的全国4大话务中心和京东的宿迁、扬州2大话务中心涉及到的智能客服运营指标部分。

涉及智能客服话务运营其中还有一些有别于传统客服的相关指标，请大家时刻关注后期还会提供。（QQ: 1371440 哈哈）

下表中的内容有涉及到163小时的定义如下：

根据《劳动法》
第三十六条 国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、平均每周工作时间不超过44小时的工时制度。
第三十八条 用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。
第四十一条　用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长工作时间，一般每日不得超过一小时;因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过三十六小时。
 

上述规定进行计算得出：

我国规定平均每月工作天数是20天。一年的天数减去3个黄金周（21天），减去日历新年3天，减去每周的双休（52-4周），再除以12个月，就是平均每月工作天数。

（365-21-3-48*2）/12=20.4天，合算为工时是20.4*8=163小时。即国家规定的标准的一个月工时是163小时。

 

领域	子领域	指标	业务口径
客户	满意度	★热线服务客户总体满意	根据公司客户满意度调查结果和考核方法确定，考核客户在热线服务上的总体满意度
		★IVR感知满意度	根据公司客户满意度调查结果和考核方法确定，考核客户在热线“自动语音引导”子商业过程上的满意度
		★实时短信满意度	1、指标含义：以短信调查的方式通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对服务的评价； 2、统计口径：（非常满意+比较满意+满意）/有效回复量*100%
		请求人工不重复客户数	1、指标含义：反映客户拨打行为，考察请求人工中不重复的客户数
		人均客户拨打频次	1、指标含义：反映客户拨打行为，考察人均每月请求人工的次数； 2、统计口径：人工服务需求量/请求人工不重复客户数
		人工接通不重复客户数	1、指标含义：考察接通话务量中不重复的客户数
服务质量	结果指标	★首次问题解决率	1、指标含义：对于客户的人工服务请求一次解决的数量占总的服务请求的百分比，考察客户中心对客户请的有效处理； 2、统计口径：1－2小时内重复拨打量/2小时内人工呼入话务量*100%
		人工服务差错率	1、指标含义：在为客户提供人工服务时出现差错的比例，考察所提供的服务符合自身服务标准的程度； 2、统计口径：致命错误准确率＝（1－致命错误录音数/质检录音总数）*100%； 非致命错误准确率＝（1－非致命错误次数/质检录音总数/8）*100%
	投诉控制	★投诉处理及时率	1、指标含义：在规定时限内处理完毕的投诉数量占处理完毕的投诉总量的比例，考查投诉处理的能力； 2、统计口径：及时结单的投诉工单量/结单的投诉工单总量*100%
		★投诉工单实时短信满意度	1、指标含义：客户对投诉处理结果的满意程度，考查投诉的处理质量； 2、统计口径：（非常满意+很满意+满意）/投诉工单满意度有效回复量*100%
		升级投诉率	1、指标含义：由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的投诉的数量占投诉总量的比例，考查投诉处理的水平； 2、统计口径：升级投诉数量/投诉总数量*100%
价值	价值	★投入产出比	1、指标含义：衡量客户中心各渠道为公司创造的“虚拟渠道产值”与各渠道“运营成本”之间的比值； 2、统计口径：投入产出比＝虚拟渠道产值/运营成本＝（渠道销售产值A+渠道服务产值B）/（渠道直接成本C+管理成本分摊D）
话务运营	分流	人工转IVR比率	1、指标含义：在处理过程中由人工转接到IVR服务渠道的客户来电数量占人工应答总量的比例； 2、统计口径：客户来电被人工转接到IVR渠道的数量/人工应答总量*100%
		人工转短信比率	1、指标含义：在处理过程中由人工转接到短信渠道的客户来电数量占人工应答总量的比例； 2、统计口径：客户来电被人工转接到短信渠道的数量/人工应答总量*100%
		人工转多媒体比率	1、指标含义：在处理过程中由人工转接到多媒体服务渠道的客户来电数量占人工应答总量的比例； 2、统计口径：客户来电被人工转接到多媒体渠道的数量/人工应答总量*100%
	结果指标	★感知接通率	1、指标含义：在一定时间（例如Y秒）内处理的人工服务请求的比例（时间从客户按请求人工服务按键开始计算），考察客户中心人工坐席满足客户服务请求的效率和能力； 2、统计口径：Y秒内接通人工服务量/人工服务需求量
		★全月合格天数	1、指标含义：非忙日中符合服务水平服务水平标准的天数占每月提供人工服务的天数的比例，考察人员安排的是否合理及有效； 2、统计口径：非忙日合格天数－非忙日红色预警天数
		★热线话务集中系数	1、指标含义：人工话务请求量高峰与话务均值的相对关系； 2、统计口径：每月最忙6天的日均热线人工需求量/当月日均热线人工需求量
		呼损率	1、指标含义：在Y秒内未能被客户中心座席处理的服务请求量（指客户主动挂机量，不包括被座席人员接起后放弃的数量）占人工服务应答总量的比例，考察人工服务及时响应客户需求的能力； 2、统计口径：Y秒内放弃的服务请求量/服务请求接通总量*100%
		接通排队时间	1、指标含义：指被座席人员接起的服务请求在接通前于等待队列中平均等待的时间； 2、统计口径：等待后被接起的服务请求等待的总时间/等待后被接起的服务请求总数
		呼损排队时间	1、指标含义：指无法被座席人员接起的服务请求在挂断前于等待队列中平均等待的时间； 2、统计口径：等待后呼损的服务请求等待的总时间/等候后呼损的服务请求总数
		结算座席数	1、统计口径：该专席客服代表登陆总时长/163/结算座席人员配比
		人员座席配比	1、指标含义：该专席人员与座席数的比值 2、统计口径：实际接call人数/结算座席数
		单座席产能	1、统计口径：该专席客服代表当月接CALL总量/结算座席数
	话务量	总呼叫量	1、指标含义：对客户中心发起呼叫请求的所有电话数量（进入到客户中心的数据）
		人工服务需求量	1、指标含义：进入客户中心平台的人工服务请求总量；不包括IVR服务，考查客户对于客户中心的需求强度； 2、统计口径：进入IVR系统后选择人工服务的请求量
		自动服务需求量	1、指标含义：对客户中心发起呼叫请求并通过IVR进行服务的请求总量； 2、统计口径：总呼叫量－人工服务需求量
		人工服务完成量	1、指标含义：被成功接入人工座席的服务请求量，不包括IVR服务；在计算应答量的过程中，需要与人工服务请求量保持一致；在计算应答量的过程中，队列的转移不重复计算，只算一次，而人工座席的转移重复计算，即要重复算次数； 2、统计口径：系统成功接到座席的呼叫量
		人工服务占比	1、指标含义：由座席人员处理的客户服务请求占人工和自动服务处理总量的比例； 2、统计口径：人工服务完成量/自动服务需求量
		人工完成量2	1、指标含义：被成功接入人工座席的服务请求量，不包括IVR服务，按客服代表服务的话务量计算，包含了人转人、重复转接的量； 2、统计口径：系统成功接到座席的呼叫量
	人数	运营总人数	1、指标含义：人员的总编制数
		一线总人数	1、指标含义：话务科室总人数
		一线生产人员数	1、指标含义：普通客服代表+班长+助理
		一线接call人员数	1、指标含义：全职+专席
		一线实际接call人数	1、指标含义：全职中接call量大于0的人员数
		一线人员占比	1、指标含义：话务室总人数占运营总人数的比例，考察人力资源的利用情况； 2、统计口径：话务室总人数/运营总人数
		生产人员占比	1、指标含义：话务室生产人员数占话务室总人数的比例，考察人力资源的利用情况； 2、统计口径：话务室生产人员数/话务室总人数
		接线人员占比	1、指标含义：话务室一线实际接call人数占话务室生产人数的比例，考察人力资源的利用情况； 2、统计口径：一线实际接call人数/话务室总人数
		实际接call人员占比	1、指标含义：话务室一线实际接call人数占运营总人数的比例，考察人力资源的利用情况； 2、统计口径：一线实际接call人数/运营总人数
		人员招聘及时率	1、指标含义：为确保合作方及时完成招聘、培训工作，为项目提供足额的合格人员，特制招聘及时率考核。即在招聘时限内招聘到的符合要求的人数占客户中心现时的需求人数比例； 2、统计口径：当月实际完成招聘人数/招聘需求人数
	工作效率	时call量（呼入）	1、指标含义：每小时每个客服代表处理的客户服务请求数量，考察客服人员的生产效率及压力水平； 2、统计口径：呼入接通次数/（登陆系统总时长/3600) 针对接call量大于0的人员数据
		时call量（呼入+呼出）	1、指标含义：每小时每个客服代表处理的客户服务请求数量，考察客服人员的生产效率及压力水平； 2、统计口径：（呼入+呼出）接通次数/（登陆系统总时长/3600) 针对自营接call量或呼出量大于0的人员数据
		在线利用率（呼入）	1、指标含义：座席人员登陆系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例，考察员工在工作中的工作强度与工作的效率； 2、统计口径：（呼入通话时长+事后处理时长）/登陆系统总时长 针对接call量大于0的人员数据
		在线利用率（呼入+呼出）	1、指标含义：座席人员登陆系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例，考察员工在工作中的工作强度与工作的效率； 2、统计口径：（呼入+呼出总通话时长+事后处理时长）/登陆系统总时长 针对自营接call量或呼出量大于0的人员数据
		工时利用率	1、指标含义：座席人员正常工作的时长在占规定工作时长的比例，考察员工的工作压力； 2、统计口径：客服代表实际人均工作时间/163
		处理均长（呼入）	1、指标含义：指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间，包含平均交谈时长和平均事后处理时长； 2、统计口径：（呼入通话时长+整理时长）/呼入接通次数 针对自营/外包/自控他营全职中接call量大于0的人员数据
		处理均长（呼入+呼出）	1、指标含义：指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间，包含平均交谈时长和平均事后处理时长； 2、统计口径：（呼入呼出总通话时长+事后整理时长）/（呼入接通次数+呼出成功次数） 针对接call量或呼出量大于0的人员数据
		通话均长（呼入）	1、指标含义：指座席专员和客户进行电话交流的平均时间，不包括持线（等待）时长和事后处理时长；不包含座席接起前的等待时间； 2、统计口径：呼入通话总时长/呼入接通次数 针对自营/外包/自控他营全职中接call量大于0的人员数据
		通话均长（呼入+呼出）	1、指标含义：指座席专员和客户进行电话交流的平均时间，不包括持线（等待）时长和事后处理时长；不包含座席接起前的等待时间； 2、统计口径：人工呼入呼出通话总时长/（呼入接通次数+呼出成功次数） 针对自营接call量或呼出量大于0的人员数据
	人员负荷	加班人数	1、指标含义：指一线接线人员实际工作时长超过标准工时163小时的人数。
		一线人均加班时长（总体）	1、指标含义：考察自营一线实际接call人员的加班时长； 2、统计口径：一线实际接call人员加班时长/一线实际接call人数
		一线人均加班时长（加班人员）	1、指标含义：考察自营一线实际接call人员的加班时长； 2、统计口径：一线实际接加班时长/一线实际加班人数
		一线人均登录时长	1、指标含义：考察自营一线实际接call人员每人登陆系统的时长； 2、统计口径：一线实际接call人员登录系统总时长/一线实际接call人数；
		一线人均通话时长	1、指标含义：考察自营一线实际接call人员每人通话（呼入+呼出）的时长； 2、统计口径：（人均呼入时长+人均呼出时长）/3600
		通话高负荷人员占比	1、指标含义：考察一线人员（呼入+呼出）通话负荷高出标准时间的比例； 2、统计口径：（人均呼入时长+人均呼出时长）>（114.1：标准工时的0.7）小时的人数/一线接call人员数；
		人均接call产量	1、指标含义：考察自营一线实际接call人员每人服务的话务需求量； 2、统计口径：人工完成量2/一线实际接call人数
		每7.5小时整理分钟数	1、指标含义：指客服代表日均工作7.5小时所用于话后整理的时长； 2、统计口径：（整理时长/60）/（登录总时长/3600/7.5）
		每月排班人数	1、指标含义：每月月底对下月进行预排班所安排上班的人员数
		每月人均排班工时	1、指标含义：每月月底对下月进行预排班所安排每人当月上班的工时总数； 2、统计口径：排班工时/排班人数
	触点营销	成功关怀量	1、指标含义：开展的触点活动中，触点办理类项目的客户渠道接触量
		成功推荐量	1、指标含义：开展的触点活动中，触点办理类项目的客户渠道成功推荐量
		成功办理量	1、指标含义：开展的触点活动中，触点办理类项目的客户渠道成功办理量
		成功办理率	1、指示含义：触点经营类活动的成功办理量占总体推荐量的比例； 2、统计口径：成功办理量/成功推荐量
	支撑指标	系统故障数	1、指标含义：包括客服系统故障（含座席、工作流、知识库、考试培训、公告便签系统等）、客户中心支撑系统的系统故障总数