汽车软件投诉量与日俱增 厂家“隐性召回”难解纠纷

经济观察报 记者 高飞昌 家住上海市的刘先生，于去年9月份在当地某家上汽通用雪佛兰4S店购买了一辆雪佛兰探界者SUV，但没过两个月新车就出现了打火启动后中控屏黑屏的故障，为此他到4S店做了检测，被告知系统软件故障需要进行升级。然而，升级过后仅仅维持了10分钟左右，黑屏死机问题就再度出现。当他再一次到4S店时，被告知需要更换中控屏。买了新车还不满3个月，就出现这样的质量问题，这让刘先生十分气愤：4S店告知是车辆质量问题。但令其想不明白的是，既然如此，为什么还要卖给消费者？

无独有偶，家住广东潮州的李先生去年买了一辆东风悦达起亚K5凯酷，今年2月份他到当地一家4S店进行系统升级后，出现了中控屏黑屏无法工作的故障，4S店给出的方案是对车辆进行屏幕拆卸进行检查。但李先生疑惑的是：这到底是屏幕质量问题，还是4S店工作人员技能培训不够？

刘先生和李先生都在网络上进行了投诉。刘先生的投诉最初得到了协商解决，4S店表示可以免费检测和维修，但仍然没能完全修复。而李先生对投诉的结果非常不满，他表示投诉送到了厂家，厂家又反馈给4S店，相当于“问题又回到了4S店”，但4S店无法给出圆满的方案。据记者了解，诸如此类的与汽车程序和软件相关的质量问题在全国各地还有很多，很多消费者都无法找到合理的解决问题的途径。

近几年，以特斯拉为代表的新造车企业，因车辆车机系统故障和自动驾驶失控引发的交通事故频频登上新闻热搜。汽车软件正在成为一个质量问题高发的新领域。记者从车质网、黑猫投诉等汽车质量投诉网站上看到，汽车软件问题不仅存在于配备了OTA升级技术的新能源车上，在没有相应升级功能的传统燃油车上也大量出现，且包含发动机系统、变速器系统相关的软件问题。

软件定义汽车，随着智能网联和OTA升级技术被广泛使用，汽车软件质量问题急剧增多，但因为国内的相关法律法规标准还不完善，面对汽车软件问题，消费者陷入了投诉无门的境地。

软件问题暴增

现在新出厂的车辆，如果没有大屏幕，没有好玩的软件，没有功能齐备的自动驾驶功能，一般都不会受到消费者的好评。汽车软件成为了很多人追求的汽车新玩法，但车机黑屏、死机、无法升级、自动驾驶功能缺陷、功能与宣传不符等诸多问题，也让大批消费者为之苦恼。

据记者了解，汽车软件问题早已有之，在车联网、智能汽车、自动驾驶发展的不同阶段表现也不尽相同。在车联网起步阶段，各厂家的智能操作系统采购自不同的供应商，因此系统升级困难的问题频发。以最常使用的车载导航为例，早期的车机导航由高德地图、四维图新等地图商提供电子地图，经过设备生产商封装，最后再由汽车主机厂以接口形式置入车辆内部。但这个过程中，汽车主机厂、设备生产商、地图商之间若存在授权、版本更新、收费等方面的矛盾，就会导致地图更新升级不及时、数据错误等问题。

近期出现的一则法律纠纷说明了设备厂商、主机厂和软件商之间的矛盾已经发展到了难以调和的地步。今年2月份，上海博泰、上汽通用五菱因为车机系统中的微信应用与腾讯公司之间发生了诉讼纠纷，前两者认为后者存在技术垄断问题，而后者认为前两者存在侵害微信用户隐私等问题。

后来，各主机厂加强了对智能网联开发的重视，自研团队变得更加壮大，该阶段智能汽车形成了以主机厂为主导、供应商参与的生产方式，这使得软件授权、兼容的矛盾大为降低，但仍存在着同一平台上软件之间的排斥问题。例如，在手机与车机互联软件方面，苹果Carplay、华为HiCar、百度CarLife等系统较为流行，但这几个系统却很少同时出现在同一辆车上。这导致一些使用苹果手机的消费者，无法使用不带有Carplay系统的车辆的部分功能。在投诉网站上，类似这样的投诉也不在少数。

随着近两年语音识别、手势控制、高精地图、车载芯片、激光雷达、以及5G通讯等技术的进步，车辆OTA升级和高级别自动驾驶成为了现实，“软件定义汽车”成为行业公认的造车新逻辑。特斯拉、蔚来、小鹏等新造车企业成为最早的实践者，自动驾驶也是这些企业差异化竞争的主要特色。不过，这几家企业无一例外都出现过黑屏、死机等问题，特斯拉还发生过多起自动驾驶过程中人身伤亡的交通事故，特别是在最近两年，特斯拉失控事件不断发生。而它们解决问题的方式，都是通过OTA软件升级来进行。

记者注意到，除了车辆软件本身的质量问题，车辆智能功能与主机厂宣传不符也正成为汽车投诉中的突出现象。一些厂家针对车辆的智能化功能，打出了L2级甚至L3级自动驾驶的宣传语，并许诺终身免流量等优惠。但当消费者买到新车后，却发现部分自动驾驶功能缺失，而免费流量实际上也要支付费用才能继续使用。这让不少消费者感到“上当受骗”。

厂家“隐性召回”

汽车的智能技术发展愈演愈烈，包括传统车企、新造车企业在内的主机厂均将发展智能汽车作为未来汽车的一个技术制高点，然而行业中还没有形成针对软件问题的统一解决方案。相较于汽车发动机、变速器、底盘、车身等传统质量问题，汽车软件质量和与之相关的安全问题长期处于被忽视的监管空白地带。

几乎在智能汽车刚兴起的时候，业内对于智能网联汽车可能存在安全危机的声音就从未停止。经过几年时间的发展，这一问题变得越发突出，也逐步在得到国家层面的重视。2020年，国家市场监管总局缺陷产品管理中心联合相关机构，针对多款智能网联汽车进行信息安全测试，结果发现63%网联车辆存在一定的安全隐患。另据美国独立研究机构波莱蒙（PonemonInstitute）公布的一项有关网络安全的调查结果指出，“未来将有60%-70%的车辆因为软件安全漏洞被召回。”

根据HISMarkit2020年度报告中的数据，2014-2019年全球召回案例当中，与软件相关的召回次数显著增加，每年占比均高于40%。截止2019年，中国涉及程序或软件问题的召回213次，涉及车辆683.02万辆，占比总体召回数量的9.0%，增加趋势明显。在这213次涉及程序或软件的召回中，通过软件升级方式进行的召回有169次，占比79.3%，涉及数量509.7万辆，占比74.6%。关于汽车软件质量问题，最常见的方法就是通过4S店升级。特斯拉、蔚来、威马、小鹏等新造企业发生此类问题后，大多数时候没有进行正式召回，而是采用升级软件的“隐性召回”方式。

去年10月份，国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心汽车部主任肖凌云曾在一场公开论坛上表示，通过OTA方式可以有效提高召回完成率，降低召回成本。2019年，OTA技术在汽车各类软件、程序升级中，为整车厂节约了165亿美元售后体系的支出。但他同时强调：“我们鼓励采用OTA方式实施召回，但是不能用OTA方式逃避召回。”

到了2020年11月，国家市场监督管理总局正式发布《进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》，要求即日起所有采用OTA方式对已售车辆开展技术服务活动的生产者，都应该按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监管总局质量发展局备案。这是国家层面首次针对汽车OTA技术做出召回备案的统一要求。

今年2月，市场监管总局等五部门约谈特斯拉，就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级等问题，要求其严格遵守中国法律法规，加强内部管理，落实企业质量安全主体责任，有效维护社会公共安全，切实保护消费者合法权益。

智能汽车的安全问题，已经引起了监管部门的高度重视。不过，制约智能网联汽车发展的法律法规和标准体系还需要不断完善，很多法律法规还处于研究起草阶段，因此要真正实现法律法规标准化，进而彻底解决汽车软件存在的隐患，还需要时间。