《课程讲师》
樊富珉老师，清华大学心理学系教授、博士生导师，曾支援汶川地震、富士康危机事件等重大灾难中的心理援助。
秦琳老师，北京理工大学心理学硕士，清华大学心理热线主管，中国心理学会注册心理师，拥有多年的心理咨询/电话热线/心理干预经验。
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樊富珉：心理援助岗前准备
敬佩大家在特殊时期的爱心和敬业心。我们今天有三个目的：第一，认识热线服务；第二，了解热线的技巧和方法，如何与来电者互动；第三，其他准备事项。
新型冠状病毒（2019-nCoV）来势汹汹，引起了社会的恐慌。在情绪上，人们表现出焦虑、慌乱、抑郁等等；在行为上，表现出过度看疫情相关消息、完全不敢出门、室内过度消毒等等。虽然表现各异，大部分人的表现都能够随着时间而自动调节、缓解，但其中过度的反应仍然会为正常生活带来困扰。
心理援助是世界各国应对突发危机事件的常规方法。所谓心理援助，就是危机事件发生后，对处于心理危机状态下的人给予援助，帮助其重新适应生活。心理援助的目的之一，是避免生命伤害，包括对自己和对他人；目的之二，是尽快恢复其心理平衡。
汶川地震时，许多心理咨询师冲到了一线，帮助受灾人群。但是，民间却有“防火防盗防心理咨询师”的说法，有时援助效果与我们的设想大相径庭，可见危机干预与日常心理咨询仍有不同。2009年，卫生部在汶川地震后制作的《心理危机干预》要点认为，危机干预的重点有三：第一，了解危机事件后的心理反应，并将其正常化；第二，建立社会支持网络；第三，找到积极健康的应对方式。
危机心理援助常用的方法有心理健康维护和自助方法宣传（如小视频等）、24小时心理热线服务、危机心理评估、个别辅导、团体辅导等。鉴于新型冠状病毒（2019-nCoV）的传染性，本次危机事件中，热线毫无疑问是最可行、最便捷的办法。
对比面对面咨询，热线的区别在于——首先服务设置不同：时间段、不固定具体时长，多一次性咨询；其次服务内容不同：不做创伤咨询治疗；再次服务方法不同：更多倾听、共情、理解、陪伴、澄清，多使用心理应激干预方法。
帮助至少要做到不伤害，热线工作者的胜任力，也可分为三个方面：知识、技能、态度/价值观。知识上，需要掌握疫情相关危机事件的知识（比如说，新型冠状病毒肺炎病例的早期症状，包括发热及咳嗽、胸闷、发力、肌肉酸痛等，这些会成为来电者常常谈到的话题）、危机干预的理论与方法、心理咨询的相关知识、哀伤与生命教育、服务人群的需要及特点等。技能上，热线工作者需要掌握接线技巧、共情陪伴、咨询技术、心理评估、团体干预等。态度/价值观上，热线工作者要做到自我觉察与自我照顾、自我心理调适与发展、遵守危机干预的伦理等。以上种种，我们会在为期数天的培训中慢慢展开。
在本次危机干预中，目标人群可分为四级：
一级：住院的重症患者、一线医护人员、疾控人员和管理人员；
二级：居家隔离的轻症患者（密切接触者、疑似患者）、就诊的发热患者；
三级：一二级人员的亲属、朋友、同事等，参加疫情应对的后方救援者；
四级：受疫情防控影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众等。
从实际操作上看，和心理咨询不同的是，我们可能不需要深究问题，而更需要温暖的态度，如认真的聆听、真诚、开放、尊重、包容等等。整体而言，心理援助热线的基本工作流程可分为六步：了解情况、建立关系、现状分析、抚慰情绪、发展策略、结束咨询。需要特别注意的是，医疗相关咨询超出我们的专业范围，必须转介医疗咨询热线；自杀、自伤、重度抑郁等危机个案，建议转介危机干预热线，提供推荐最权威列表（如回龙观医院等）。
在一线已积累了丰富经验的武汉市心理医院心理咨询热线，近期接听的主要问题如下，可做重点参考。咨询有关预防新型冠状病毒（2019-nCoV）知识的人占比过半，这对我们学习预防知识提出了要求，疑病、恐惧者占20%、封城后焦虑症状占50%、躯体化占20%、抑郁症状占10%以上、睡眠障碍者占30%以上、强迫症状占10%。
隋双戈博士的“简快重建”个体干预模型，在热线干预场景非常适用。通过呈现问题（了解情况并评估）、信息传递（正常化并提供信息）、应对探讨（强化内外部资源并寻找解决方法）、总结提升（增强信心启动行动），能够迅速帮助来电者在一次性的20-30分钟的电话咨询中减少混乱、看到资源、获得支持、促进重建。
心理援助热线同样需要注意如下伦理要点。第一，胜任力，即从业者必须接受专业培训，做胜任力范围内力所能及的专业工作，本项目志愿者请务必全程参与为期四天的专业培训；第二，专业关系，如充分尊重来话者，接纳情绪不批评不指责并用心聆听；第三，知情同意，如说明热线的隶属机构、接线人员资质、是否收费、是否录音等；第四，保密，如不透露来电者个人信息、妥善保存咨询记录等。当然，除自杀、自伤等情况适用保密突破外，如果发现来话者明显是确诊患者却未接受医学治疗，首要的是与来话者讨论就医问题以及可能造成对他人和公众的威胁，必要时报告有关部门。
同样重要的，还有志愿者的自我觉察和照顾，这既是热线服务保证质量的前提，也是伦理的要求。每个人都有自己的局限性，要接纳自己的局限，危机干预最重要的不是完美，而是勇气。因此，志愿者应安排好自己的工作和生活，保持良好的状态，检视自己投入心理援助热线服务的动机，并保持稳定的情绪状态。
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秦琳：心理热线设置
我是一位老接线员，现在是心理咨询师。从经验上看，从2008年“5·12”汶川地震发生以后，直到一年以后，都会接到相关来电，因此大家做好长期工作的打算，也不要过于着急。
开始前我想先分享两个故事。我有一位朋友在武汉，因为离疫情非常近，生活方方面面受到影响，最近她变得比以前脆弱，容易哭泣。当我和她用轻松的语气聊天的时候，她会变得很气愤，说“你们一点都不理解我的感受”。你看，平时脾气很好的人，面对应激事件的时候，可以变得很脆弱，有些人可能变得很容易激动。这就是事件带给每个人情绪上的影响。
我还有一位朋友在一线接听心理热线，我去请教她疫情相关的电话是什么样的，她就很有条理的说大概接了多少电话、聊了什么问题，一开始的慌乱感、警惕感的来电较多，这两天疑心自己患病的来电多起来、本就有抑郁焦虑症状近期加重的来电也变多。几句话讲了她的体会，又没有谈及来电者的谈话内容。
所以，请大家体会一下，我们希望能做到理解类似我第一位朋友的状态，她在这样的环境下已经做得很好了，情绪受到影响是必然的。同时，我们要能保持第二位朋友的状态，保持专业工作状态，合理休息，持续投身于工作和志愿服务当中。
“抗击疫情 心理援助热线”的工作设置
我们所属的组织，是“抗击疫情 心理援助热线”。请志愿者自己给自己起个昵称，尽量不要用真实姓名。我们会设置400热线，工作24小时，费用仅收本地通话费用、咨询免费。
Q:
您这里是什么热线？
A:
这里是“抗击疫情 心理援助热线”。
我是志愿者小林（昵称）。
我们的工作范围，为抗击新型冠状病毒（2019-nCoV）的工作人员，和普通大众提供心理支持。请志愿者将以上信息写个小纸条放在手边，为来电者提供准备答案对于建立信任很有帮助。我们的接线时长30分钟左右，不宜过长，挂断电话的技巧正式培训会提及。当然，危机状况除外。
我们的资质。来电者通常会问“你是专家吗”？请回答“我们都是经过心理专业培训的志愿者”，并按自己实际情况回答（心理咨询师、心理专业学生、志愿者等）。我们可以处理来电者因疫情环境引起的家庭、亲密关系问题；实在不沾边的如“我想唱首歌”的诉求，应婉拒。
给志愿者几点提示：第一，保持专业关系，不发展私人关系；第二，适当转介，如精神科医院、危机干预热线、心理咨询平台等，特别注意心理咨询师应避免转介给自己，务必要推荐给机构预约并签署知情同意书；第三，不传播不实消息，理解来电者提供的信息都是在应激状态下特定情绪状态中产生的；第四，认真记录、反思、讨论，不单纯追求接线量；第五，关注自己和伙伴的情绪。志愿者的娱乐、休息、正常生活都是正常正当的，切勿产生因疫情而形成的愧疚感，请互相提醒。
另外在接听过程中，建立关系环节很重要。请记住来电者会往往比你更紧张，所以初期建立关系时，请多说一些，邀请来电者做更多的分享。
3.樊富珉：督导制度说明
除了四天系统培训外，为了帮助志愿者不断提高服务质量，“抗击疫情 心理援助热线”特设置督导制度。本次参与督导的专家，都是中国心理学会的注册心理师和督导师。我们会以10位接线员为一小组，由一位拥有专业经验的人作为组长，负责收集整理小组的疑问。我们计划每周安排三次督导，每次2小时，由督导师对概括性、代表性的问题予以指导。平时，也请各位志愿者在自己小组的小群众互相督导、共同进步。
本课TIPS
接线开场三句话（可打印或誊抄置于手边）
第一句：您好，我们是“抗击疫情 心理援助热线”，我是志愿者XX（昵称）。
第二句：我们是24小时工作的热线，号码是400-680-6101，我们为抗击新型冠状病毒的工作人员和普通大众提供心理支持 。
第三句：我们是经过心理专业培训的志愿者（我本人是咨询师/心理专业学生），很愿意帮助您。
课程预告
课程讲师
樊富珉老师，清华大学心理学系教授，博士生导师，清华大学社会科学学院积极心理学研究中心主任，中国心理学会认定心理学家、注册督导师（D06-010），中国科协全国临床与咨询心理学首席科学传播专家，著有《心理援助热线培训手册》、《危机干预》。参加过非典心理援助；汶川地震、玉树地震、鲁甸地震灾后心理援助；富士康危机事件干预；天津港大爆炸心理援助等。
第一部分
心理援助的意义和功能
首先我们来讲第一部分就是心理援助的意义和功能。
2019年新型冠状病毒（2019-nCoV）疫情，这场灾难来得非常的突然，而且是来势汹汹。虽然在政府和社会开展了很多救援工作，比如医护人员、医疗资源，物资调配，还有各方面的管控措施，但不可否认，恐慌、焦虑、紧张这种情绪是非常普遍的。在情绪上，大家感觉到这种应激的反应，特别需要被疏导、被聆听、被支持、被关怀。在这样的一个背景下面，我们很多的专业人员投入到心理的援助，我们希望运用我们的专业知识，用我们专业的态度精神，用我们的这种爱心，去协助那些有需要的人来渡过危机，渡过难关。
心理援助工作开展的法律依据和政策依据
在2013年5月1号正式开始实施的《中华人民共和国精神卫生法》第14条特别提到了各级人民政府和县级以上的人民政府有关部门制定的突发事件应急预案，应该包括心理援助的内容，就是在突发事件发生的时候，有责任和义务去组织开展心理援助的工作，为我们危机援助工作的开展提供了法律保障。
另外，在2016年年底由卫健委牵头22个部委联合发布的关于心理健康服务的指导意见，也是目前国内第一个最高层次的关于心理健康方面的政策。所以先给大家讲一下法律的依据和政策的依据。我们的心理援助工作，一方面是有强烈的现实需要，另一方面是对应的法律和政策依据。
开展心理危机和心理健康心理援助的服务，是在危机事件发生以后必须要做的事情，尤其健全各种服务的形式，对高危人群开展心理援助服务。
2018年11月16号，由国家卫健委和连同10个部委发的文件里面专门也有一部分是谈到建立健全心理援助的服务平台，要把心理危机干预和心理援助纳入各项危机、突发事件应急预案和技术方案。所以在不管是自然灾害，还是说重大社会公共卫生事件，或者是其他比如社会安全事件发生的时候，提供心理援助和服务来帮助大众处理这些的应激反应，预防和减少极端行为的发生都是有政策依据的。
新型冠状病毒疫情-公共卫生危机事件几大特点
一、突发性或者叫紧急性、爆发性。
由新型冠状病毒（2019-nCoV）引起一场重大灾难，在大家准备阖家团圆、欢度春节的特别时期，谁也没有想到，生活突然变得非常不一样了。武汉封城了，很多地方封路了，不能出门，亲友不能相聚；另外口罩、酒精的物资脱销，各种提醒和约束接踵而至。这种突然发生的巨大变化让人们猝不及防。我们的日常起居、购物出行等需求受阻，生活方式产生很大影响。大家突然懵了，惊慌、恐惧、焦虑、不知所措了。
二、不确定性。
不确定性来自对疾病的不认识和对被感染的担心，以及疫情对生活影响程度、疫情的发展趋势等。突如其来的不明原因的病毒感染，现在的医学和科学目前尚无法明确它的 这种新型冠状病毒的来源、发病机制、感染渠道，包括治疗的有效方法、疫情发展的一个可能性状趋势等等。这种不确定性使我们的安全感以及对现实生活的掌控感遭到了极大的威胁，容易造成强烈的恐慌和担忧，导致心理的失衡。
三、影响的广泛性。
2019新型冠状病毒（2019-nCoV）疫情具有爆发性及传播快，波及面广，影响面大的特点。不仅在中国，甚至对全球都是公共卫生危机。目前全国30个省市自治区全部发现确诊患者和疑似患者。在全球有20多个国家和地区都发现了新型冠状肺炎确诊案例。
世界卫生组织（WHO）原来将中国冠状病毒疫情的影响定为中度，之后又提高到高度，这是一个比较危险的级别了。1月31号宣布为“国际关注的突发卫生事件”，不仅影响国人的生命安全，也影响到世界其他地区。处在危急和危险之中的人们非常容易进入应激状态。
综上，这种突发性、紧急性、爆发性、广泛性、还有不确定性，所引起的社会普遍的恐慌，人们担心自己会不会被感染，自己的亲人会不会被感染，不知道疫情会有多长时间，也不知道什么时候可以恢复正常的生活。担心、焦虑、恐慌，这些其实是人们身处危机事件中的正常反应，但是如果这种过度的担心持续时间太长，远远超过了我们的自我修复的能力，就会给人们的身心健康带来威胁。目前现在这种普遍的社会恐慌已经产生了一系列的消极影响：
应激反应的不同程度及影
1、如果在一定范围内的必要的担忧，对人能够起到一定的保护作用。如遵守规则，改变生活习惯，尽量不要外出等。
2、如果在这样的疫情面前完全放松，没有任何反应，反而是很危险。如外出不做任何防护措施等。
3、如果担忧恐慌过度了，会造成失眠，焦虑，恐惧，时间长了甚至导致精神疾病。因此，在这样的一个危机的状态下进行心理援助十分必要。
危机心理援助的意义
危机心理援助到底是什么？从危机干预的理论来定义的话，危机心理援助是指危机事件发生以后，对处在心理危机状态下的个人采取明确的有效的措施，然后战胜危机或者叫度过危机，能够重新适应生活，这是心理危机心理援助的一个概念。
心理援助的两个非常重要的目的，第一是避免出现伤害，不管是伤害自己还是伤害他人。第二就是尽可能的帮助受助者恢复心理的平衡，恢复正常的生活。
危机化解有三重意义：首先，经历了心理援助的个体对于现状能够有一个好的把握，能够慢慢恢复正常的生活；其次，学习新的危机应对策略和方法，人们在之后的生活中遇到困难的时候能更从容。第三，更大的意义在于经历过这样一个危机事件，今后人们对危机的应对能力可以进一步的提高。
应对心理危机事件，我们所做的干预或心理援助，它的意义就是我们通过心理的疏导，提供心理支持，来使人们的心理状态从混乱到有序，从麻木到清醒，从失衡到平衡，从异常到正常，从无力到有力。
在备课的时候，我特别浏览了网上的一些资料，给大家分享一位武汉当地疫区网友的评论，他提到自己经历了疫情危机爆发时候一开始恐慌，极度的混乱无序，后来，因为信息更及时发布和透明，每天都有关于疫情防控的最新进展，然后也有确诊后治愈的案例，一线的医疗物资也渐渐能够及时获取等等，所以他感觉到自己内心慢慢的没有那么恐慌了，尽管疫情的确诊数量、死亡数量、感染区域等都在增加。这是因为从无序开始，内在走向了有序。所以心理援助中我们的工作意义和价值何在？通过我们的帮助来使得受助者内在的力量能够增强，能够恢复正常的生活。
第二部分
心理援助的目标和人群
危机事件心理援助的目标（Kenneth W.Eswell，NTU）
国内外关于危机干预的专家们认为危机事件的心理援助目标主要是有三点：
* 扩展当事人应变能力(coping)
* 减轻当事人后续压力(secondary stress)
* 增进当事人重建信心的可能
· 对己（identity/agency）
· 对人（social connectedness）
· 对事（event predictability）
特别是在这次新冠状病毒疫情面前，面对当前危机带来的应激反应，如果我们处理的合适，受助者就后续产生病态的可能性就会大大减少，很重要一点就是我们协助当事人能够重新获得掌控感。
危机事件心理援助的具体的目标
（Myer & James，2005；Thompson，2004）
协助当事人度过现有混乱状态，如恐慌、焦虑、担忧、高度的担忧等
* 缩小危机负面影响的程度
* 恢复到危机前的功能
* 减少今后出现PTSD（创伤后应激障碍）的可能性
* 增加当事人成长的可能性，学到新的应对方式，增加对生活的选择和掌控
人的心理其实有很强的调试和可塑性，也就是说经历了这个事件以后，我们常常说吃一堑长一智，挫折也是一个成长的契机，一个转机。经历了这样的危机事件以后，我们可能在这个过程中能够学到找到一些新的应对方式，可以获得新的成长，这个叫做创伤后的成长。
危机干预要点
（卫生部发布地震疫区《心理危机干预》要点，2009年5月）
从事危机事件的心理援助的工作者，我们在危机干预的时候，我们到底要做什么？我在此引用卫生部在汶川大地震两年后专门发布的地震疫区心理危机干预要点，简洁明了。
做心理援助，首先要了解危机事件的心理反应，帮助受助者（从心理热线来讲，是来电者，从面对面的干预来讲是来访者），了解危机事件给人带来的应激反应、表现和危机事件对当事人的影响程度，那么可以引导当事人说出危机事件中的感受、恐惧和经验，帮助他们明白和接纳这些感受。在危机状态下，它们都是正常的反应。
第一， 了解危机事件的心理反应。了解危机事件给人带来的应激反应表现和危机事件对当事人的影响程度。也可以通过问卷的形式进行评估。引导当事人说出在危机事件中的感受、恐惧或经验，帮助他们明白这些感受都是正常的。
第二， 寻求和建立社会支持网络，让当事人确认自己的社会支持网络，明确自己能够从哪里得到相应的帮助，包括家人、朋友、同学、老师及学校内的相关资源，并明确每个人能给自己提供哪些具体的帮助，如情感支持、建议或信息、物质方面等等，增强安全感和归属感。
第三， 学习积极的应对方式。帮助当事人思考选择积极的应对方式，强化个人的应对能力；思考采用消极的应对方式会带来的不良后果；鼓励当事人有目的地选择有效的应对策略；提高个人的控制感和适应力。
危机事件发生后心理援助的不同阶段
我们在做心理援助的时候，要特别清楚这几个概念：心理危机干预、哀伤或者叫心理急救、哀伤辅导和创伤治疗，这些都属于心理援助的内容。在突发事件发生以后，心理援助是一项长期工作，要求在不同的阶段要做不同的事情。
上图中，横轴就是一个时间轴，突发事件发生以后，给人们带来的强烈的心理冲击，就会出现各种各样身心反应。那么在这个时候最重要的就是危机干预，我们也把它叫做心理急救，这个过程中心理急救属于心理健康教育，它不是心理咨询/心理治疗，最重要的就是要把身心的反应正常化。比如说稳定情绪，找到应对方式，目的是减少PTSD的产生，同时也可以发现那些需要特别辅导的个体，比如说有些反应特别强烈，整个生活状态是混乱的。然后才是危机干预，再到创伤治疗，而非同时去做这些事情。
在危机事件发生的初期，我们最需要做的是危机干预。哀伤辅导主要是指在危机事件中有丧亲的相关人员的悲伤情绪的处理，一般会放在稍微后面一些；创伤治疗一般都是大概要两三个月以后做评估。如果创伤评估是心理创伤，就需要开展系统的治疗。
那么这个事大家要知道这三个概念的不同，台湾赖念华老师在汶川地震的时候列了一张表，就是在危机事件发生以后，首先要做的事情就是安身，因为我们知道危机最大的威胁是会影响生命，威胁生命，它会带来生命的丧失；所以安身就是要有地方住，可以获取适当的医护和治疗，然后可以把生活安顿好，比如通讯的恢复等，这是最重要的，然后开始做一些安心的工作。
目前的新型冠状病毒（2019-nCoV）疫情面前安身特别重要，这里面包括医疗的救助，物资的补充，还有这些在外地旅游的武汉人、从疫区来的人员，他们怎么样的住宿安排，采取什么样的隔离措施等。现在大家可以看到，各地政府都在想各种各样的方法，比如政府安排专机把东南亚旅游的湖北籍游客接回来，他们都非常的感动，我自己也非常的感动！
危机干预和创伤治疗其实是不一样的，因为有的时候会把它混淆，危机干预是帮助当事人有效的应对当前的处境，不去处理看过往的创伤，所以危机干预是心理急救，急救什么意思？比如摔伤，如果你摔伤了以后，首先需要清创，做一个简单的包扎，然后送到医院后再做系统的检查和治疗，所以危机干预也是一样的。
危机干预与心理治疗的区别
（1） 危机干预和心理治疗的时机是不一样的。当危机事件发生以后，人们就会有各种各样的危机的反应，而每一个人的危机反应的程度、状态也是有差异的，差异跟这个人他本身的主观特质，比如说他危机事件之前的心理健康的水平、人格特质。大家知道乐观的、开朗的、积极的、外向的，这样的人格特质，可能比较更容易去扛过危机。
（2） 危机反应的程度跟个人的状况有关 ，也跟客观状况有关。
（a）个人在危机事件当中暴露的程度，比如直接接触感染源，或与感染源有高频的接触，像医生护士，他们虽然义无反顾选择了到武汉去做医疗救援的支持，但天天面对重症病人及一些突发状况，在暴露在一个高度感染的环境当中，也是相当的紧张和担忧的，这是人的正常反应。
（b）客观状态还包括信息的公开与否、目前治疗的条件等，这些东西作用到我们每一个人的反应是不一样的。
危机干预：宁浅勿深
德国心理学家Helga提到，我们在做危机干预的时候，要宁浅勿深。在这里要特别提醒大家，危机干预不是心理咨询，也不是心理治疗。危机干预是要帮助幸存者稳定情绪，所以我们现在需要学会一些帮助情绪稳定的技术和方法，帮助受助者找回掌控感。当事人能够平静下来，能够对危机事件容忍度提高，这样的话我们才有可能去接受一些新的信息，去获得一些新的改变的可能。
我们在做心理援助的时候，我们得知道援助其实是一个比较长期的的工作，就是心理重建，在不同时期，需要做不同的事情。
新冠肺炎危机事件破坏了人的五个基本需要
危机事件发生以后，为什么人们会有那么多的情绪反应？主要它的突发性及不可预知，给人们带来很多的紧张压力，最重要的是我们所习惯的以前积累种种应对方式失效了，这就是危机状态，也是评估危机状态很重要的一个条件。
安全感：受到保护，不受环境和他人的伤害（健康和生命带来巨大的威胁）
信任感：信任他人，信任自己（对周围的基本信任被破坏）
控制感：能控制自己，对他人有影响力（失去对现实世界的安全感和对自己生活的掌控感）
自尊：重视自己的感觉、想法和信念，重视他人（自我价格和自尊下降）
亲密关系：接受自己，亲近他人（难以建立亲密关系）
不确定性带来的失控感
因为这样事件的突发和不可预知性，我们在做心理援助的时候要清楚，我们要帮助谁，什么样的人是心理援助的对象。
国家卫健委在1月27日发布《新型冠状病毒感染的肺炎疫情，紧急心理危机干预指导原则》，把疫情影响的人群分成了4级，认为干预重点要从第1级人群开始，然后逐渐的扩散，因为根据这样的我用三角形来把它呈现，越往下人数越多，越往上人数越少。
第1级人群就是确诊患者、疫情防护一线的医护人员以及跟疫情管理相关的经常高度暴露在感染环境中的管理人员。
第2级人群是居家隔离的轻症患者，这些和确诊患者有密切接触者、疑似患者，还有到医院就诊的这些发热患者。
第3级人群是和第1、第2类人群有关的人，比如说家属、同事、朋友、还包括一些志愿者，大家都听说过一个概念叫替代性创伤，在现场作指挥做援助的人，他不是一个病人，他有可能受到的影响不是直接的，但是他受到这些影响以后，也会出现很多创伤的反应。
第4级就是疫区的群众和普通的大众，因为这次的事件大家可以看到，真的是如果从心理层面的影响来看，全国人民都受伤了，因为大家非常的紧张，非常的担心，每一个人都不能置之度外。
另外在文件当中，特别是危机干预指导原则文件中，针对这4类人群的心态以及对应的干预策略、干预方法都做了一个比较清楚的界定或者介绍，在此特别建议做心理援助的各位同行和学生学习和了解这个文件，因为对这四类人的心态有充分的了解，有助于你在接咨询电话的时候，快速识别及做出合适的援助动作。
24小时心理热线服务
由于此次疫情的特殊性，高度传染病，所以要尽量减少人口的聚集，要尽量要隔离，电话援助服务就成了目前最便捷、最有效的一种服务方式。
我们在接电话的时候，需要大概了解一下，来电者可能会有一些什么样的需求。下图是武汉市心理医院的童俊院长和李闻天大夫根据近期接听咨询电话的内容统计整理，我们可以看到来电者有半数以上是跟疾病有关的，包括了解这个疾病的特点，有什么样的症状、怎样预防、怎么治疗，用什么药等等。
所以，对于我们心理援助人员来讲，我们是外行，而且我们是没有办法做选择性接听的，所以我们要用一种开放的心态去应对。
（1）对于一些常识性的东西，我们要自己学习，快速积累，这样才可以在电话援助去展开讨论或介绍。
（2）对于需要特别医疗的，能够识别并转介到一些医院的医生来接听电话。
（3）还有一些恐惧，封城之后的焦虑症状，躯体化的，比如抑郁状态、睡眠障碍，还有强迫症状等等。
在SARS期间做电话督导的过程中，我们接到各种各样的需求，各种各样的反应，各种各样打电话的动机。那么具体我们接电话怎么说怎么做，在后面的持续培训当中，会跟大家介绍具体的方法和应对措施。但是在我们接电话之前，对这些情况有所了解，有所准备，那么我们在接电话的时候才可能更容易去应对。
危机干预心理援助重点
危机干预事件发生以后，我们在干预过程中有三点非常重要，一是要稳定情绪，反应正常化；二是帮助来电者去寻找他自身拥有的内外部资源；第三就是去和他们讨论和寻找一些新的应对方式。根据危机干预的这些要点或者重点，我们在干预当中可以做一些什么？以下列出几点：
我们需要掌握稳定情绪的技术，包括倾听与理解、增加安全感、适度的情绪的释放。当然具体的专业化的技术和方法以及规划的标准化的流程也是必须的。稳定情绪，最重要的就是倾听，我们用心的去倾听，在建立了一个好的关系前提下让对方能放下表达的心理负担，我们用心的积极的去倾听和理解对方要表达的东西，然后在这个过程当中表达我们对他的理解，包括反应正常化，可以让当事人找回安全感。
期间，我们需要做一些解释解惑，也包括提供实际的帮助，比如了解来电者的需要是什么，危机事件对他的生活带来了怎样的改变，他现在面临的主要困难是什么。我们可以和他一起讨论解决困难的方法，重建支持系统等。特别强调心理援助，它是一个心理健康教育，它不是一个心理咨询和心理治疗，它是一个心理健康教育，所以它时间比较短，目标很清楚，就是当事人尽快的恢复正常生活，这是一个非常清楚的要去做的事情。
同时还需要联系其他部门，如果有一些问题和需求超越了我们心理援助者的经验，我们可以联系其他资源提供更合适的专业的服务。我们也一直在整理和联系相关的资源，如一些全国热线一览表等等。大家可以提前了解哪一些是跟医疗相关的，哪一些是跟自杀预防相关，比如说回龙观医院的心理热线，它是以自杀预防为主要目的，比一般的心理援助热线会更加专业。
在这个过程中，我们也帮助求助者或者来访者学习，也鼓励他自己去学习一些放松的技术。比如说呼吸放松，比如冥想放松，正念，包括一些可以让自己心情平静下来的运动。这样可以舒缓压力，让他自己保持一个良好的健康的状态，更好的去应对危机带来的各种问题。
另外，我们在心理援助的过程中，也需要去做一些评估，求助者在事件当中受到影响的程度是轻度、中度还是重度，根据不一样的程度提供不一样的援助。尤其是，如果真的出现自杀风险的，可能就需要我们转到自杀危机干预的热线；如果是出现精神症状，比如严重失眠，可需要服药，那就需要推转介到相应的医疗服务。
在此要特别强调的一个事情，就是突发事件发生以后，其实每一个人都有自我疗愈的能力。就是在危机当中，每个人都会去努力寻找方法，让自己慢慢的获得平静，找回一种掌控感。有研究发现，即使没有外界的干预和协助，通常一般人会在几周以后，危机的状况会大大减轻或结束，当然时长也和危机发展的情况和性质有关。
他自我有这种疗愈自我修复的能力，因此我们要相信每个人。援助并不是要去替别人做什么，而是在援助的过程中协助和陪伴来话者去找到他自身的资源，这是非常重要的。
心理援助是一把双刃剑
心理援助的工作很重要，但是它也是一把双刃剑。做的好的话，我们可以协助来电者化解危机、找回掌控感、恢复生活的正常，但是做不好的话也会适得其反。如果没有充分的准备，没有掌握危机干预的理论、原则、技术方法的时候去提供服务，可能会带来一些负面的糟糕的影响。
因为援助其实是一个非常细致的工作，它是长期的，复杂的，具备特殊性，不同的危机事件，比如公共安全事件、公共卫生事件、自然灾害等都不一样，还有地方地域的环境和文化也不一样，这就要求我们在做危机干预的时候，要全面考虑到当地的实际情况，所以心理援助工作不仅要有热情，更要有专业的准备，还要有灵活性。
危机干预人员组成
一般来讲，心理援助人员的组成是多方面的，包括政府相关的管理人员、精神科医生、临床心理学家、心理咨询师、社会工作者和志愿者。这次“抗击疫情 心理援助”热线的志愿者，相当多的是有咨询资质和咨询经验的专业人员，但是大部分还是志愿者，这也是我们组织先培训再上岗的原因。
（1） 知识层面。对危机事件的认知以及危机干预相关的理论和方式的掌握。比如此次新型冠状病毒（2019-nCoV），我们需要了解它的基本情况，比如它发病前的症状、传染途径、目前的有效的预防和治疗方法等。我们虽然不是医生，但要去了解这些常识。同时，我们要去具备危机干预相关的理论知识，比如干预模式、建立关系以及哀伤辅导和生命教育等。
（2） 技能方面。比如说我们的热线援助，需要我们掌握一些咨询的技术，做危机状态的评估，也要有能力去评估。一般危机干预的时候，特别强调团体干预的技能，因为危机带来的恐慌、焦虑、担心、安全感丧失，一个最好的帮助方法就是用团体干预，在团队中人们能够共同去疏解他们的应激反应。因为危机事件以后大家有一些相似的情绪反应“你有我有大家都有”，可以让大家认识到这些都是正常反应。然后我们可以用团体更好的去分享彼此的经验，共同探讨有效的应对方法。
因为此次是高度传染性的疫情危机，所以我们尽量不去做面对面的团体干预，但不等于我们不能用团体的技术。
（3） 态度和价值观。要做好援助工作，不仅要有知识，有技能，更要有伦理。伦理问题是需要我们特别去注意的，也是我们援助行为的一些基本的准则和规范。
自我照顾与评估
另外，我们特别需要做一些自我觉察和自我照顾，危机干预是一个高度消耗体力、精力和情感的工作，也就是说从事危机心理救援或者危机心理援助的工作，容易出现倦怠。危机干预人员自身的心理健康是助人有效的一个重要前提。
请问问你自己，为什么要参加心理救援工作？你的动机目的是什么？你个人有哪些优势？有哪些准备可以让你承担起这样的一个特殊时期的心理援助工作？因为每个人的背景不一样，我们其中有中小学老师、研究生等来自有各行各业，所以你自己需要补充哪些知识和提升什么能力？你是否以前参加过危机干预的专业培训？另外，一般针对危机事件的危机干预工作开展大概三个月左右的时间，我们的援助热线会运行相当长一段时间，你有没有时间上的保证来参加这个工作？愿不愿意在心理援助的实务工作当中不断的学习？因为这个工作有很多新的挑战，所以要不断的学习。
第三部分
心理援助中需要注意的伦理问题
在心理援助工作中遇到困难的时候该怎么办？这一些东西其实都是我们需要问自己的。我们是不是真的做好了准备去投入到这样一份工作当中去？这些自我照顾和评估其实也是心理咨询的伦理当中非常重要的内容。
伦理（ethics）在心理咨询与心理治疗中，常被界定为咨询师或者治疗师的行事准则。
George与Dustin（1988）：“建立在专业价值基础之上，所提供建议的一套行为标准。”
专业伦理包括对专业人员个人和组织行为标准的期望，具有专业知识的专业人员，如何使用这些知识去服务民众的伦理道德。（Wikipedia，2014）
咨询伦理
咨询伦理，是指心理咨询师从事心理咨询工作的时候所应遵循的指引和规范，是对咨询师的基本要求。
咨询伦理代表专业的价值，包括5个方面：具备充分的知识技能/技巧和判断力开展有效的干预；尊重当事人的尊严和自由；负责任地运用专业的权力；所作所为能提升大众对专业的信任；将当事人的福祉视为第一优先。
因为伦理的最高的标准或者最高的实现，就是尽可能为当事人提供最好的服务，而伦理的最低的标准和最低的限度就是不伤害。
专业技能与伦理规范
所有的助人工作者，包括咨询师、治疗师、精神科医生，老师、警察等等都叫助人工作。助人工作者以帮助人成长、帮助人健康为工作目标。每一个助人工作者，都需要掌握专业的技能，更需要了解专业的规范。就像我们开车考完交规，再学开车的技巧，心理援助也是一样，我们要有心理援助的方法，但是我们更要知道伦理的规范。
临床与咨询心理学工作理论守则（第二版）2018
中国心理学会临床心理学工作委员会，制定了《临床与咨询心理学的工作伦理守则》，在2018年中国心理学报发表的第二版的伦理守则，是目前国内最权威的关于伦理方面重要文件，指导我们去系统了解伦理的规范。我们需要了解一些基本的伦理守则，知道自己能做什么，不能做什么，怎样保护当事人的利益，保证大众对专业工作的信任感等。
心理咨询与心理治疗常见伦理议题
伦理涉及到各个方面，咨询的伦理、测量的伦理，还有督导的伦理、研究的伦理、发表的伦理、培训的伦理等等。
伦理常见的议题主要在这几个方面，一是专业胜任力，也叫专业者责任，“有金刚钻揽瓷器活”，你是不是做好了专业的有胜任力去从事你做你能力所能及的事情？二是专业关系，因为咨询的关系，它和助人关系、一般的朋友关系不是一回事情。我们需要恪守专业关系界限。另外还有保密、知情同意等一般的伦理。在危机干预心理援助的过程中，特别涉及到的伦理都和这几个方面相关。
心理援助工作者的伦理准备
危机干预中的伦理考虑
心理援助工作者在从事心理援助工作的时候，要有危机干预的伦理层面的意识。我们列出了危机干预中的伦理考虑，大概包括两个方面，一个就是危机干预的基础：具备危机干预的能力，以及知道危机干预的流程，这些知识和能力上准备都和胜任力有关。另一个是在危机干预中常见的伦理议题，除了资格能力、胜任力，还有知情同意，专业关系，保密等。最近由中国心理学会推出危机干预中的需要考虑几点伦理问题，以下列出来，大家来学习一下，了解一下。
第一、 不做超出个人专业胜任力的工作：资格能力的伦理问题
如果你做超出能力的工作，既无法帮助别人，也会影响到我们自身，给自己带来很大的压力。这是提醒我们要知道自己可以做什么，不能做什么，做力所能及的工作力所能及的工作。
美国心理学会曾经提出过在紧急状态下也是可以提供服务的，因为有帮助比没有帮助好。那么在这种情况下，我们要注意的是什么？安芹老师给出来的建议就是，当然我们还是要考虑到自己最好能够有胜任力或者在一些短期的培训当中尽快的补充相关的知识和准备。那么另外要知道自己在提供服务的时候，尽量的做自己专业范围内的事情，自己胜任的范围内的事情。
第二、不强加个人和社会的价值观：专业关系的伦理问题
专业关系的伦理，在整个提供服务的过程中，不强加个人和社会的价值。因为现在大家对疫情的看法差别非常大，我们知道危机发生时会有各种各样的消息，无论是正能量还是负能量的，甚至是谣言或者传言。所以在接电话的过程中，我们对于来访者提到他的观点或看法，甚至他的一些情绪或愤怒，我们应当去耐性的聆听，也许他本身也是一个应急的反应，不去指责，不去批评，尊重和接纳。如果没有一个好的信任的关系建立的话，当事人可能就挂了电话，他也就可能就丧失了一次可以得到帮助的机会。
第三、兼顾个人的和公众的利益：保密及保密突破的伦理问题
保密的伦理在危机干预的过程中特别的重要。一般我们讲所有的这种心理咨询、心理治疗的工作是非常严守保密原则。
保密原则也是可以有突破的，就是出现伤害的时候。因为危机事件会常常涉及到一些伤害，当当事人的行为会涉及对社会带来不可控的影响和伤害的时候，我们是需要突破一些保密原则。当然不是简单和粗暴的，是需要和当事人讨论，比如说他有发热症状、他害怕、他怕去了医院被留意，被住院，他就不去做治疗。那么像这样的情况下，他对他自己的健康会带来威胁，而且还会去影响到其他人。因为我们知道他每一个疑似的症状可能就是一个潜在的传染源。我们需要在共情的基础上和他讨论，鼓励他对自己负责，建议他怎么样去就医，给他提供一些相关的可以就医的热线或者意愿，其实在危机干预当中，关于保密原则的突破要特别的小心，什么时候要保密，什么时候可能要突破保密的界限。
第四、不以转化为长期咨询为目的：结束及转介相关的伦理问题
第五、力所能及提供基本心理支持：紧急援助的伦理问题
第六、自我关照是基础前提：专业人员的社会责任。
关于伦理这些条条框框，里面有很多是需要我们去思考的。我在这简单提出来的目的是让大家能够有这样一个意识，在助人的过程当中，我怎么样能够保证助人的质量，我自己的状况怎么样，我自己的能力是不是胜任，有没有足够的尊重当事人。我们在这个专业的助人的关系当中是不是建立很好的信任，什么时候需要突破保密，这些东西我们要有意识。如果你不知道怎么样做的时候，你可以寻求督导的帮助。
特别提醒
课程讲师
樊富珉老师，清华大学心理学系教授，博士生导师，清华大学社会科学学院积极心理学研究中心主任，中国心理学会认定心理学家、注册督导师（D06-010），中国科协全国临床与咨询心理学首席科学传播专家，著有《心理援助热线培训手册》、《危机干预》。参加过非典心理援助；汶川地震、玉树地震、鲁甸地震灾后心理援助；富士康危机事件干预；天津港大爆炸心理援助等。
第一部分
心理援助的意义和功能
首先我们来讲第一部分就是心理援助的意义和功能。
2019年新型冠状病毒（2019-nCoV）疫情，这场灾难来得非常的突然，而且是来势汹汹。虽然在政府和社会开展了很多救援工作，比如医护人员、医疗资源，物资调配，还有各方面的管控措施，但不可否认，恐慌、焦虑、紧张这种情绪是非常普遍的。在情绪上，大家感觉到这种应激的反应，特别需要被疏导、被聆听、被支持、被关怀。在这样的一个背景下面，我们很多的专业人员投入到心理的援助，我们希望运用我们的专业知识，用我们专业的态度精神，用我们的这种爱心，去协助那些有需要的人来渡过危机，渡过难关。
心理援助工作开展的法律依据和政策依据
在2013年5月1号正式开始实施的《中华人民共和国精神卫生法》第14条特别提到了各级人民政府和县级以上的人民政府有关部门制定的突发事件应急预案，应该包括心理援助的内容，就是在突发事件发生的时候，有责任和义务去组织开展心理援助的工作，为我们危机援助工作的开展提供了法律保障。
另外，在2016年年底由卫健委牵头22个部委联合发布的关于心理健康服务的指导意见，也是目前国内第一个最高层次的关于心理健康方面的政策。所以先给大家讲一下法律的依据和政策的依据。我们的心理援助工作，一方面是有强烈的现实需要，另一方面是对应的法律和政策依据。
开展心理危机和心理健康心理援助的服务，是在危机事件发生以后必须要做的事情，尤其健全各种服务的形式，对高危人群开展心理援助服务。
2018年11月16号，由国家卫健委和连同10个部委发的文件里面专门也有一部分是谈到建立健全心理援助的服务平台，要把心理危机干预和心理援助纳入各项危机、突发事件应急预案和技术方案。所以在不管是自然灾害，还是说重大社会公共卫生事件，或者是其他比如社会安全事件发生的时候，提供心理援助和服务来帮助大众处理这些的应激反应，预防和减少极端行为的发生都是有政策依据的。
新型冠状病毒疫情-公共卫生危机事件几大特点
一、突发性或者叫紧急性、爆发性。
由新型冠状病毒（2019-nCoV）引起一场重大灾难，在大家准备阖家团圆、欢度春节的特别时期，谁也没有想到，生活突然变得非常不一样了。武汉封城了，很多地方封路了，不能出门，亲友不能相聚；另外口罩、酒精的物资脱销，各种提醒和约束接踵而至。这种突然发生的巨大变化让人们猝不及防。我们的日常起居、购物出行等需求受阻，生活方式产生很大影响。大家突然懵了，惊慌、恐惧、焦虑、不知所措了。
二、不确定性。
不确定性来自对疾病的不认识和对被感染的担心，以及疫情对生活影响程度、疫情的发展趋势等。突如其来的不明原因的病毒感染，现在的医学和科学目前尚无法明确它的 这种新型冠状病毒的来源、发病机制、感染渠道，包括治疗的有效方法、疫情发展的一个可能性状趋势等等。这种不确定性使我们的安全感以及对现实生活的掌控感遭到了极大的威胁，容易造成强烈的恐慌和担忧，导致心理的失衡。
三、影响的广泛性。
2019新型冠状病毒（2019-nCoV）疫情具有爆发性及传播快，波及面广，影响面大的特点。不仅在中国，甚至对全球都是公共卫生危机。目前全国30个省市自治区全部发现确诊患者和疑似患者。在全球有20多个国家和地区都发现了新型冠状肺炎确诊案例。
世界卫生组织（WHO）原来将中国冠状病毒疫情的影响定为中度，之后又提高到高度，这是一个比较危险的级别了。1月31号宣布为“国际关注的突发卫生事件”，不仅影响国人的生命安全，也影响到世界其他地区。处在危急和危险之中的人们非常容易进入应激状态。
综上，这种突发性、紧急性、爆发性、广泛性、还有不确定性，所引起的社会普遍的恐慌，人们担心自己会不会被感染，自己的亲人会不会被感染，不知道疫情会有多长时间，也不知道什么时候可以恢复正常的生活。担心、焦虑、恐慌，这些其实是人们身处危机事件中的正常反应，但是如果这种过度的担心持续时间太长，远远超过了我们的自我修复的能力，就会给人们的身心健康带来威胁。目前现在这种普遍的社会恐慌已经产生了一系列的消极影响：
应激反应的不同程度及影响
1、如果在一定范围内的必要的担忧，对人能够起到一定的保护作用。如遵守规则，改变生活习惯，尽量不要外出等。
2、如果在这样的疫情面前完全放松，没有任何反应，反而是很危险。如外出不做任何防护措施等。
3、如果担忧恐慌过度了，会造成失眠，焦虑，恐惧，时间长了甚至导致精神疾病。因此，在这样的一个危机的状态下进行心理援助十分必要。
危机心理援助的意义
危机心理援助到底是什么？从危机干预的理论来定义的话，危机心理援助是指危机事件发生以后，对处在心理危机状态下的个人采取明确的有效的措施，然后战胜危机或者叫度过危机，能够重新适应生活，这是心理危机心理援助的一个概念。
心理援助的两个非常重要的目的，第一是避免出现伤害，不管是伤害自己还是伤害他人。第二就是尽可能的帮助受助者恢复心理的平衡，恢复正常的生活。
危机化解有三重意义：首先，经历了心理援助的个体对于现状能够有一个好的把握，能够慢慢恢复正常的生活；其次，学习新的危机应对策略和方法，人们在之后的生活中遇到困难的时候能更从容。第三，更大的意义在于经历过这样一个危机事件，今后人们对危机的应对能力可以进一步的提高。
应对心理危机事件，我们所做的干预或心理援助，它的意义就是我们通过心理的疏导，提供心理支持，来使人们的心理状态从混乱到有序，从麻木到清醒，从失衡到平衡，从异常到正常，从无力到有力。
在备课的时候，我特别浏览了网上的一些资料，给大家分享一位武汉当地疫区网友的评论，他提到自己经历了疫情危机爆发时候一开始恐慌，极度的混乱无序，后来，因为信息更及时发布和透明，每天都有关于疫情防控的最新进展，然后也有确诊后治愈的案例，一线的医疗物资也渐渐能够及时获取等等，所以他感觉到自己内心慢慢的没有那么恐慌了，尽管疫情的确诊数量、死亡数量、感染区域等都在增加。这是因为从无序开始，内在走向了有序。所以心理援助中我们的工作意义和价值何在？通过我们的帮助来使得受助者内在的力量能够增强，能够恢复正常的生活。
第二部分
心理援助的目标和人群
危机事件心理援助的目标（Kenneth W.Eswell，NTU）
国内外关于危机干预的专家们认为危机事件的心理援助目标主要是有三点：
* 扩展当事人应变能力(coping)
* 减轻当事人后续压力(secondary stress)
* 增进当事人重建信心的可能
· 对己（identity/agency）
· 对人（social connectedness）
· 对事（event predictability）
特别是在这次新冠状病毒疫情面前，面对当前危机带来的应激反应，如果我们处理的合适，受助者就后续产生病态的可能性就会大大减少，很重要一点就是我们协助当事人能够重新获得掌控感。
危机事件心理援助的具体的目标
（Myer & James，2005；Thompson，2004）
* 协助当事人度过现有混乱状态，如恐慌、焦虑、担忧、高度的担忧等
* 缩小危机负面影响的程度
* 恢复到危机前的功能
* 减少今后出现PTSD（创伤后应激障碍）的可能性
* 增加当事人成长的可能性，学到新的应对方式，增加对生活的选择和掌控
人的心理其实有很强的调试和可塑性，也就是说经历了这个事件以后，我们常常说吃一堑长一智，挫折也是一个成长的契机，一个转机。经历了这样的危机事件以后，我们可能在这个过程中能够学到找到一些新的应对方式，可以获得新的成长，这个叫做创伤后的成长。
危机干预要点
（卫生部发布地震疫区《心理危机干预》要点，2009年5月）
从事危机事件的心理援助的工作者，我们在危机干预的时候，我们到底要做什么？我在此引用卫生部在汶川大地震两年后专门发布的地震疫区心理危机干预要点，简洁明了。
做心理援助，首先要了解危机事件的心理反应，帮助受助者（从心理热线来讲，是来电者，从面对面的干预来讲是来访者），了解危机事件给人带来的应激反应、表现和危机事件对当事人的影响程度，那么可以引导当事人说出危机事件中的感受、恐惧和经验，帮助他们明白和接纳这些感受。在危机状态下，它们都是正常的反应。
第一， 了解危机事件的心理反应。了解危机事件给人带来的应激反应表现和危机事件对当事人的影响程度。也可以通过问卷的形式进行评估。引导当事人说出在危机事件中的感受、恐惧或经验，帮助他们明白这些感受都是正常的。
第二， 寻求和建立社会支持网络，让当事人确认自己的社会支持网络，明确自己能够从哪里得到相应的帮助，包括家人、朋友、同学、老师及学校内的相关资源，并明确每个人能给自己提供哪些具体的帮助，如情感支持、建议或信息、物质方面等等，增强安全感和归属感。
第三， 学习积极的应对方式。帮助当事人思考选择积极的应对方式，强化个人的应对能力；思考采用消极的应对方式会带来的不良后果；鼓励当事人有目的地选择有效的应对策略；提高个人的控制感和适应力。
危机事件发生后心理援助的不同阶段
我们在做心理援助的时候，要特别清楚这几个概念：心理危机干预、哀伤或者叫心理急救、哀伤辅导和创伤治疗，这些都属于心理援助的内容。在突发事件发生以后，心理援助是一项长期工作，要求在不同的阶段要做不同的事情。
上图中，横轴就是一个时间轴，突发事件发生以后，给人们带来的强烈的心理冲击，就会出现各种各样身心反应。那么在这个时候最重要的就是危机干预，我们也把它叫做心理急救，这个过程中心理急救属于心理健康教育，它不是心理咨询/心理治疗，最重要的就是要把身心的反应正常化。比如说稳定情绪，找到应对方式，目的是减少PTSD的产生，同时也可以发现那些需要特别辅导的个体，比如说有些反应特别强烈，整个生活状态是混乱的。然后才是危机干预，再到创伤治疗，而非同时去做这些事情。
在危机事件发生的初期，我们最需要做的是危机干预。哀伤辅导主要是指在危机事件中有丧亲的相关人员的悲伤情绪的处理，一般会放在稍微后面一些；创伤治疗一般都是大概要两三个月以后做评估。如果创伤评估是心理创伤，就需要开展系统的治疗。
那么这个事大家要知道这三个概念的不同，台湾赖念华老师在汶川地震的时候列了一张表，就是在危机事件发生以后，首先要做的事情就是安身，因为我们知道危机最大的威胁是会影响生命，威胁生命，它会带来生命的丧失；所以安身就是要有地方住，可以获取适当的医护和治疗，然后可以把生活安顿好，比如通讯的恢复等，这是最重要的，然后开始做一些安心的工作。
目前的新型冠状病毒（2019-nCoV）疫情面前安身特别重要，这里面包括医疗的救助，物资的补充，还有这些在外地旅游的武汉人、从疫区来的人员，他们怎么样的住宿安排，采取什么样的隔离措施等。现在大家可以看到，各地政府都在想各种各样的方法，比如政府安排专机把东南亚旅游的湖北籍游客接回来，他们都非常的感动，我自己也非常的感动！
危机干预和创伤治疗其实是不一样的，因为有的时候会把它混淆，危机干预是帮助当事人有效的应对当前的处境，不去处理看过往的创伤，所以危机干预是心理急救，急救什么意思？比如摔伤，如果你摔伤了以后，首先需要清创，做一个简单的包扎，然后送到医院后再做系统的检查和治疗，所以危机干预也是一样的。
危机干预与心理治疗的区别
（1） 危机干预和心理治疗的时机是不一样的。当危机事件发生以后，人们就会有各种各样的危机的反应，而每一个人的危机反应的程度、状态也是有差异的，差异跟这个人他本身的主观特质，比如说他危机事件之前的心理健康的水平、人格特质。大家知道乐观的、开朗的、积极的、外向的，这样的人格特质，可能比较更容易去扛过危机。
（2） 危机反应的程度跟个人的状况有关 ，也跟客观状况有关。
（a）个人在危机事件当中暴露的程度，比如直接接触感染源，或与感染源有高频的接触，像医生护士，他们虽然义无反顾选择了到武汉去做医疗救援的支持，但天天面对重症病人及一些突发状况，在暴露在一个高度感染的环境当中，也是相当的紧张和担忧的，这是人的正常反应。
（b）客观状态还包括信息的公开与否、目前治疗的条件等，这些东西作用到我们每一个人的反应是不一样的。
危机干预：宁浅勿深
德国心理学家Helga提到，我们在做危机干预的时候，要宁浅勿深。在这里要特别提醒大家，危机干预不是心理咨询，也不是心理治疗。危机干预是要帮助幸存者稳定情绪，所以我们现在需要学会一些帮助情绪稳定的技术和方法，帮助受助者找回掌控感。当事人能够平静下来，能够对危机事件容忍度提高，这样的话我们才有可能去接受一些新的信息，去获得一些新的改变的可能。
我们在做心理援助的时候，我们得知道援助其实是一个比较长期的的工作，就是心理重建，在不同时期，需要做不同的事情。
新冠肺炎危机事件破坏了人的五个基本需要
危机事件发生以后，为什么人们会有那么多的情绪反应？主要它的突发性及不可预知，给人们带来很多的紧张压力，最重要的是我们所习惯的以前积累种种应对方式失效了，这就是危机状态，也是评估危机状态很重要的一个条件。
安全感：受到保护，不受环境和他人的伤害（健康和生命带来巨大的威胁）
信任感：信任他人，信任自己（对周围的基本信任被破坏）
控制感：能控制自己，对他人有影响力（失去对现实世界的安全感和对自己生活的掌控感）
自尊：重视自己的感觉、想法和信念，重视他人（自我价格和自尊下降）
亲密关系：接受自己，亲近他人（难以建立亲密关系）
不确定性带来的失控感
因为这样事件的突发和不可预知性，我们在做心理援助的时候要清楚，我们要帮助谁，什么样的人是心理援助的对象。
国家卫健委在1月27日发布《新型冠状病毒感染的肺炎疫情，紧急心理危机干预指导原则》，把疫情影响的人群分成了4级，认为干预重点要从第1级人群开始，然后逐渐的扩散，因为根据这样的我用三角形来把它呈现，越往下人数越多，越往上人数越少。
第1级人群就是确诊患者、疫情防护一线的医护人员以及跟疫情管理相关的经常高度暴露在感染环境中的管理人员。
第2级人群是居家隔离的轻症患者，这些和确诊患者有密切接触者、疑似患者，还有到医院就诊的这些发热患者。
第3级人群是和第1、第2类人群有关的人，比如说家属、同事、朋友、还包括一些志愿者，大家都听说过一个概念叫替代性创伤，在现场作指挥做援助的人，他不是一个病人，他有可能受到的影响不是直接的，但是他受到这些影响以后，也会出现很多创伤的反应。
第4级就是疫区的群众和普通的大众，因为这次的事件大家可以看到，真的是如果从心理层面的影响来看，全国人民都受伤了，因为大家非常的紧张，非常的担心，每一个人都不能置之度外。
另外在文件当中，特别是危机干预指导原则文件中，针对这4类人群的心态以及对应的干预策略、干预方法都做了一个比较清楚的界定或者介绍，在此特别建议做心理援助的各位同行和学生学习和了解这个文件，因为对这四类人的心态有充分的了解，有助于你在接咨询电话的时候，快速识别及做出合适的援助动作。
24小时心理热线服务
由于此次疫情的特殊性，高度传染病，所以要尽量减少人口的聚集，要尽量要隔离，电话援助服务就成了目前最便捷、最有效的一种服务方式。
我们在接电话的时候，需要大概了解一下，来电者可能会有一些什么样的需求。下图是武汉市心理医院的童俊院长和李闻天大夫根据近期接听咨询电话的内容统计整理，我们可以看到来电者有半数以上是跟疾病有关的，包括了解这个疾病的特点，有什么样的症状、怎样预防、怎么治疗，用什么药等等。
所以，对于我们心理援助人员来讲，我们是外行，而且我们是没有办法做选择性接听的，所以我们要用一种开放的心态去应对。
（1）对于一些常识性的东西，我们要自己学习，快速积累，这样才可以在电话援助去展开讨论或介绍。
（2）对于需要特别医疗的，能够识别并转介到一些医院的医生来接听电话。
（3）还有一些恐惧，封城之后的焦虑症状，躯体化的，比如抑郁状态、睡眠障碍，还有强迫症状等等。
在SARS期间做电话督导的过程中，我们接到各种各样的需求，各种各样的反应，各种各样打电话的动机。那么具体我们接电话怎么说怎么做，在后面的持续培训当中，会跟大家介绍具体的方法和应对措施。但是在我们接电话之前，对这些情况有所了解，有所准备，那么我们在接电话的时候才可能更容易去应对。
危机干预心理援助重点
危机干预事件发生以后，我们在干预过程中有三点非常重要，一是要稳定情绪，反应正常化；二是帮助来电者去寻找他自身拥有的内外部资源；第三就是去和他们讨论和寻找一些新的应对方式。根据危机干预的这些要点或者重点，我们在干预当中可以做一些什么？以下列出几点：
我们需要掌握稳定情绪的技术，包括倾听与理解、增加安全感、适度的情绪的释放。当然具体的专业化的技术和方法以及规划的标准化的流程也是必须的。稳定情绪，最重要的就是倾听，我们用心的去倾听，在建立了一个好的关系前提下让对方能放下表达的心理负担，我们用心的积极的去倾听和理解对方要表达的东西，然后在这个过程当中表达我们对他的理解，包括反应正常化，可以让当事人找回安全感。
期间，我们需要做一些解释解惑，也包括提供实际的帮助，比如了解来电者的需要是什么，危机事件对他的生活带来了怎样的改变，他现在面临的主要困难是什么。我们可以和他一起讨论解决困难的方法，重建支持系统等。特别强调心理援助，它是一个心理健康教育，它不是一个心理咨询和心理治疗，它是一个心理健康教育，所以它时间比较短，目标很清楚，就是当事人尽快的恢复正常生活，这是一个非常清楚的要去做的事情。
同时还需要联系其他部门，如果有一些问题和需求超越了我们心理援助者的经验，我们可以联系其他资源提供更合适的专业的服务。我们也一直在整理和联系相关的资源，如一些全国热线一览表等等。大家可以提前了解哪一些是跟医疗相关的，哪一些是跟自杀预防相关，比如说回龙观医院的心理热线，它是以自杀预防为主要目的，比一般的心理援助热线会更加专业。
在这个过程中，我们也帮助求助者或者来访者学习，也鼓励他自己去学习一些放松的技术。比如说呼吸放松，比如冥想放松，正念，包括一些可以让自己心情平静下来的运动。这样可以舒缓压力，让他自己保持一个良好的健康的状态，更好的去应对危机带来的各种问题。
另外，我们在心理援助的过程中，也需要去做一些评估，求助者在事件当中受到影响的程度是轻度、中度还是重度，根据不一样的程度提供不一样的援助。尤其是，如果真的出现自杀风险的，可能就需要我们转到自杀危机干预的热线；如果是出现精神症状，比如严重失眠，可需要服药，那就需要推转介到相应的医疗服务。
在此要特别强调的一个事情，就是突发事件发生以后，其实每一个人都有自我疗愈的能力。就是在危机当中，每个人都会去努力寻找方法，让自己慢慢的获得平静，找回一种掌控感。有研究发现，即使没有外界的干预和协助，通常一般人会在几周以后，危机的状况会大大减轻或结束，当然时长也和危机发展的情况和性质有关。
他自我有这种疗愈自我修复的能力，因此我们要相信每个人。援助并不是要去替别人做什么，而是在援助的过程中协助和陪伴来话者去找到他自身的资源，这是非常重要的。
心理援助是一把双刃剑
心理援助的工作很重要，但是它也是一把双刃剑。做的好的话，我们可以协助来电者化解危机、找回掌控感、恢复生活的正常，但是做不好的话也会适得其反。如果没有充分的准备，没有掌握危机干预的理论、原则、技术方法的时候去提供服务，可能会带来一些负面的糟糕的影响。
因为援助其实是一个非常细致的工作，它是长期的，复杂的，具备特殊性，不同的危机事件，比如公共安全事件、公共卫生事件、自然灾害等都不一样，还有地方地域的环境和文化也不一样，这就要求我们在做危机干预的时候，要全面考虑到当地的实际情况，所以心理援助工作不仅要有热情，更要有专业的准备，还要有灵活性。
危机干预人员组成
一般来讲，心理援助人员的组成是多方面的，包括政府相关的管理人员、精神科医生、临床心理学家、心理咨询师、社会工作者和志愿者。这次“抗击疫情 心理援助”热线的志愿者，相当多的是有咨询资质和咨询经验的专业人员，但是大部分还是志愿者，这也是我们组织先培训再上岗的原因。
（1） 知识层面。对危机事件的认知以及危机干预相关的理论和方式的掌握。比如此次新型冠状病毒（2019-nCoV），我们需要了解它的基本情况，比如它发病前的症状、传染途径、目前的有效的预防和治疗方法等。我们虽然不是医生，但要去了解这些常识。同时，我们要去具备危机干预相关的理论知识，比如干预模式、建立关系以及哀伤辅导和生命教育等。
（2） 技能方面。比如说我们的热线援助，需要我们掌握一些咨询的技术，做危机状态的评估，也要有能力去评估。一般危机干预的时候，特别强调团体干预的技能，因为危机带来的恐慌、焦虑、担心、安全感丧失，一个最好的帮助方法就是用团体干预，在团队中人们能够共同去疏解他们的应激反应。因为危机事件以后大家有一些相似的情绪反应“你有我有大家都有”，可以让大家认识到这些都是正常反应。然后我们可以用团体更好的去分享彼此的经验，共同探讨有效的应对方法。
因为此次是高度传染性的疫情危机，所以我们尽量不去做面对面的团体干预，但不等于我们不能用团体的技术。
（3） 态度和价值观。要做好援助工作，不仅要有知识，有技能，更要有伦理。伦理问题是需要我们特别去注意的，也是我们援助行为的一些基本的准则和规范。
自我照顾与评估
另外，我们特别需要做一些自我觉察和自我照顾，危机干预是一个高度消耗体力、精力和情感的工作，也就是说从事危机心理救援或者危机心理援助的工作，容易出现倦怠。危机干预人员自身的心理健康是助人有效的一个重要前提。
请问问你自己，为什么要参加心理救援工作？你的动机目的是什么？你个人有哪些优势？有哪些准备可以让你承担起这样的一个特殊时期的心理援助工作？因为每个人的背景不一样，我们其中有中小学老师、研究生等来自有各行各业，所以你自己需要补充哪些知识和提升什么能力？你是否以前参加过危机干预的专业培训？另外，一般针对危机事件的危机干预工作开展大概三个月左右的时间，我们的援助热线会运行相当长一段时间，你有没有时间上的保证来参加这个工作？愿不愿意在心理援助的实务工作当中不断的学习？因为这个工作有很多新的挑战，所以要不断的学习。
第三部分
心理援助中需要注意的伦理问题
在心理援助工作中遇到困难的时候该怎么办？这一些东西其实都是我们需要问自己的。我们是不是真的做好了准备去投入到这样一份工作当中去？这些自我照顾和评估其实也是心理咨询的伦理当中非常重要的内容。
伦理（ethics）在心理咨询与心理治疗中，常被界定为咨询师或者治疗师的行事准则。
George与Dustin（1988）：“建立在专业价值基础之上，所提供建议的一套行为标准。”
专业伦理包括对专业人员个人和组织行为标准的期望，具有专业知识的专业人员，如何使用这些知识去服务民众的伦理道德。（Wikipedia，2014）
咨询伦理
咨询伦理，是指心理咨询师从事心理咨询工作的时候所应遵循的指引和规范，是对咨询师的基本要求。
咨询伦理代表专业的价值，包括5个方面：具备充分的知识技能/技巧和判断力开展有效的干预；尊重当事人的尊严和自由；负责任地运用专业的权力；所作所为能提升大众对专业的信任；将当事人的福祉视为第一优先。
因为伦理的最高的标准或者最高的实现，就是尽可能为当事人提供最好的服务，而伦理的最低的标准和最低的限度就是不伤害。
专业技能与伦理规范
所有的助人工作者，包括咨询师、治疗师、精神科医生，老师、警察等等都叫助人工作。助人工作者以帮助人成长、帮助人健康为工作目标。每一个助人工作者，都需要掌握专业的技能，更需要了解专业的规范。就像我们开车考完交规，再学开车的技巧，心理援助也是一样，我们要有心理援助的方法，但是我们更要知道伦理的规范。
临床与咨询心理学工作理论守则（第二版）2018
中国心理学会临床心理学工作委员会，制定了《临床与咨询心理学的工作伦理守则》，在2018年中国心理学报发表的第二版的伦理守则，是目前国内最权威的关于伦理方面重要文件，指导我们去系统了解伦理的规范。我们需要了解一些基本的伦理守则，知道自己能做什么，不能做什么，怎样保护当事人的利益，保证大众对专业工作的信任感等。
心理咨询与心理治疗常见伦理议题
伦理涉及到各个方面，咨询的伦理、测量的伦理，还有督导的伦理、研究的伦理、发表的伦理、培训的伦理等等。
伦理常见的议题主要在这几个方面，一是专业胜任力，也叫专业者责任，“有金刚钻揽瓷器活”，你是不是做好了专业的有胜任力去从事你做你能力所能及的事情？二是专业关系，因为咨询的关系，它和助人关系、一般的朋友关系不是一回事情。我们需要恪守专业关系界限。另外还有保密、知情同意等一般的伦理。在危机干预心理援助的过程中，特别涉及到的伦理都和这几个方面相关。
心理援助工作者的伦理准备
危机干预中的伦理考虑
心理援助工作者在从事心理援助工作的时候，要有危机干预的伦理层面的意识。我们列出了危机干预中的伦理考虑，大概包括两个方面，一个就是危机干预的基础：具备危机干预的能力，以及知道危机干预的流程，这些知识和能力上准备都和胜任力有关。另一个是在危机干预中常见的伦理议题，除了资格能力、胜任力，还有知情同意，专业关系，保密等。最近由中国心理学会推出危机干预中的需要考虑几点伦理问题，以下列出来，大家来学习一下，了解一下。
第一、 不做超出个人专业胜任力的工作：资格能力的伦理问题
如果你做超出能力的工作，既无法帮助别人，也会影响到我们自身，给自己带来很大的压力。这是提醒我们要知道自己可以做什么，不能做什么，做力所能及的工作力所能及的工作。
美国心理学会曾经提出过在紧急状态下也是可以提供服务的，因为有帮助比没有帮助好。那么在这种情况下，我们要注意的是什么？安芹老师给出来的建议就是，当然我们还是要考虑到自己最好能够有胜任力或者在一些短期的培训当中尽快的补充相关的知识和准备。那么另外要知道自己在提供服务的时候，尽量的做自己专业范围内的事情，自己胜任的范围内的事情。
第二、不强加个人和社会的价值观：专业关系的伦理问题
专业关系的伦理，在整个提供服务的过程中，不强加个人和社会的价值。因为现在大家对疫情的看法差别非常大，我们知道危机发生时会有各种各样的消息，无论是正能量还是负能量的，甚至是谣言或者传言。所以在接电话的过程中，我们对于来访者提到他的观点或看法，甚至他的一些情绪或愤怒，我们应当去耐性的聆听，也许他本身也是一个应急的反应，不去指责，不去批评，尊重和接纳。如果没有一个好的信任的关系建立的话，当事人可能就挂了电话，他也就可能就丧失了一次可以得到帮助的机会。
第三、兼顾个人的和公众的利益：保密及保密突破的伦理问题
保密的伦理在危机干预的过程中特别的重要。一般我们讲所有的这种心理咨询、心理治疗的工作是非常严守保密原则。
保密原则也是可以有突破的，就是出现伤害的时候。因为危机事件会常常涉及到一些伤害，当当事人的行为会涉及对社会带来不可控的影响和伤害的时候，我们是需要突破一些保密原则。当然不是简单和粗暴的，是需要和当事人讨论，比如说他有发热症状、他害怕、他怕去了医院被留意，被住院，他就不去做治疗。那么像这样的情况下，他对他自己的健康会带来威胁，而且还会去影响到其他人。因为我们知道他每一个疑似的症状可能就是一个潜在的传染源。我们需要在共情的基础上和他讨论，鼓励他对自己负责，建议他怎么样去就医，给他提供一些相关的可以就医的热线或者意愿，其实在危机干预当中，关于保密原则的突破要特别的小心，什么时候要保密，什么时候可能要突破保密的界限。
第四、不以转化为长期咨询为目的：结束及转介相关的伦理问题
第五、力所能及提供基本心理支持：紧急援助的伦理问题
第六、自我关照是基础前提：专业人员的社会责任。
关于伦理这些条条框框，里面有很多是需要我们去思考的。我在这简单提出来的目的是让大家能够有这样一个意识，在助人的过程当中，我怎么样能够保证助人的质量，我自己的状况怎么样，我自己的能力是不是胜任，有没有足够的尊重当事人。我们在这个专业的助人的关系当中是不是建立很好的信任，什么时候需要突破保密，这些东西我们要有意识。如果你不知道怎么样做的时候，你可以寻求督导的帮助。
特别提醒
《心理热线设置与接听流程》
本期课程讲师：秦琳老师，涵育心理工作室 联合创始人，心理咨询师，北京理工大学心理学硕士，中国心理学会注册系统心理师（X-17-51），曾任李家杰珍惜生命大学生心理热线执行主任，曾任北京回龙观医院心理危机研究与干预中心热线接线员。
第一部分
热线的基本设置
所有的专业助人工作，都要在某一个框架下开展工作，不同的专业工作需要设置不同的框架。大家可以带着这些问题来学习今天的课程：
1、为什么要这样来设置热线？
2、为什么热线不主张不鼓励一个来电者不停的找同一个接线员来咨询？
3、为什么不鼓励热线员跟来电者线下交流？
今天我带大家重点来了解一下我们的热线设置：
服务热线号码400-680-6101。请大家牢记这个号码，接线的时候会用到，比如“你可以把我们的热线转给你的朋友，我们的热线号码是400-680-6101”。
我们的工作时间。我们是24小时热线。有些求助者会有失眠的问题，“我半夜睡不着觉的时候，可不可以给你们打？”答案是：“我们是有人值夜班的，如果你暂时打不通的话，可以稍微等一会再打，因为可能有有线忙的情况。”
热线的工作范围。设定明确的工作范围能够使我们确切的知道工作筹备中需要的知识，这样解决问题就更有针对性。所以大家要记住这句话：我们的热线为抗击冠状病毒的工作人员和普通大众提供心理支持。
接线时长建议30分钟左右。当谈话进行了大概30分钟左右的时候，你就可以把对话向总结的方向去演绎，建议最长不要超过50分钟。
我们的资质。面对别人问你们是谁？你们的热线是什么资质？我们的统一回答是：我们是经过心理专业培训的志愿者，我本人是心理专业的学生或是专职的心理咨询师等，这里我们是可以实事求是的，是什么就说什么。
保持专业关系，不发展私人关系。进入专业化的角色后，你会发现在原有的工作框架下，才能更好的提供有质量有保证的助人服务。所以不要跟求助者发展私人关系（加QQ、微信或线下见面等），联系方式也不要透露太多。
在我们热线接听中，用你真实的感情表达真实的感受和真实的关心。我们用“稳定的在线”来帮助来电者，而不是某一个人的热情，因为一个人的热情是支撑不起来一条热线，要我们大家齐心合力才可以！
适当转介。助人工作的一条重要的伦理是，超出我们能力范围的事情，一定要稳妥的想办法做好转介。这就要求大家要有知识储备。
不传播不实消息。作为接线员，我们要明白自己的工作是陪伴他的情绪，做你应该做的工作。切记不需要去替他举报，更不需要去传播这个消息。
不要连续接听同一个来电者的来电。我们的热线的设置是不支持定向呼叫某一位接线员的。这是热线的一个特点，首先是不要和来电者保持一个稳固的关系。其次希望大家能够信任你的心理热线的同伴，他们可以把各自事情做得很好。
认知记录，反思，讨论不单纯追求接线量。要做记录和反思，多和同组的接线员讨论，尤其是比较有经验的心理咨询师。记住，我们不追求接线量的多少。
关注自己和伙伴的情绪。在热线接听中保证质量，不追求速度。每个人要珍惜自己的情绪状态，要保护自己的情绪状态，要关心自己和周围的接线员的情绪状态，相互鼓励。
第二部分
倾听最重要
热线接听过程
问候阶段
有很多来电者在接通电话后一下不知道怎么说了，这个时候需要鼓励一下来电者，用比较平稳的语气说：“电话已经接通了，能听见我讲话吗？”追问一句，然后等他的反馈。
在建立联系的时候，一方面，希望大家能把话说得长一些，来邀请求助者去讲他的事情。另一方面，要回归到工作重点，在寒暄上要适度，迅速的过渡到请他来讲他的事情。这是跟其他交流过程都不太一样的地方，也是热线援助的一个特点。
倾听阶段
倾听阶段非常重要，热线上要通过语言来表达。感到信息不够时，尽量使用开放式提问；需要确认的具体地方用封闭式提问。另外还要反馈来电者情绪上的异常，比如“你说你最近平静多了，可是在我听来您还是有些焦虑”。并且回应话语稍微比日常咨询多一点。
问题解决阶段
（一） 整理反馈
（二）澄清来电目的
（三）回到现实。
（四）间接建议
结束来电
储备知识
北京幸福公益基金会
“抗击疫情 心理援助”公益项目
《心理危机专业培训》公益系列培训回放链接
一、心理援助热线岗前培训
1、《心理援助热线岗前培训》
专家：樊富珉；参与人数：715人
二、心理援助必修课
1、《心理援助的意义与援助的伦理》
专家：樊富珉；参与人数：3344人
2、《心理热线中咨询技术及来电者临床心理评估》
专家：张黎黎；参与人数：4595人
3、《心理危机反应与干预方法》
专家：樊富珉；参与人数：5885人
4、 《心理救助的工作流程》
专家：李焰；参与人数：8011人
5、《用叙事治疗的事业发现来电者的力量》
专家：李焰；参与人数：9623人
6、《心理热线接听流程》
专家：秦琳；参与人数：9133人
7、《心理热线接线员的自我照顾》
专家：张秀琴；参与人数：9743人
8、《心理热线中困难来电的处理》
专家：秦琳；参与人数：9064人
9、《心理热线咨询中的关系建立》
专家：刘丹；参与人数：9574人
10、《认识新型冠状病毒的传播与治疗 》
专家：杨芊；
11《 肺炎疫情中常见的心理问题及应对》
专家：张英俊；参与人数：（与上一场合计）9770人
12、《心理热线工作的常用技术与方法》
专家：刘丹；参与人数：9069人
13、《科学防疫 心理减压》
专家：彭凯平；参与人数：9829人
三、心理援助选修课
1、《情绪变化的最近发展区》
专家：任俊；参与人数：6621人
2、《应激状态下的免疫损伤》
专家：张明徽；参与人数：6245人
3、《科学认知，调节心态》
专家：张鹏；参与人数：6081人
4、《一线医护人员及家属的心理调适》
专家：方新；参与人数：6193人
5、《疾病的社会心理学分析》
专家：孙时进；参与人数：6385人
6、《面对疫情的群体心理与判断》
专家：喻丰；参与人数：6120人
四、督导
1、《心理督导一》
专家：苏细清；
2、《心理督导二》
专家：张秀琴；
3、《心理督导三》 专家：张英俊；
《心理热线咨询中的关系建立》
本期课程讲师
刘丹老师，清华大学学生心理发展指导中心副主任、副教授，北京大学心理学系临床心理学博士，中国心理学会临床与咨询心理学专业机构和专业人员注册系统督导师(D-06-42)，中国社会心理学会婚姻与家庭心理学专委会副主任委员，中国心理卫生协会心理治疗与心理咨询专业委员会委员及家庭治疗学组常务副组长，德国德中心理治疗研究院副主席，中国心理卫生协会大学生心理咨询专业委员会委员，德国海德堡大学医学心理研究所访问学者，香港大学家庭研究院访问学者。
第一部分
心理热线咨询关系建立的意义
疫情爆发，全中国乃至全世界都在共同行动和思考。这样的情况下，我们的热线跟平时的热线会大有不同，也极具挑战。我强调这些希望我们所有的志愿者能够充分理解，在接线的过程当中，我们会遇到非常不确定和困难，这是一个考验，也是我们培训的重要意义所在。
“抗击疫情 心理援助”热线的特点
一条热线不仅仅是对个体本身提供的专业服务，它代表了整个社会服务系统的健全，共同为严重疫情下的人们提供全方位服务。我们热线的组织者、工作人员等都接受过良好的训练，并且设立了良好的组织沟通机制，这些都确保我们跟来电者能够在专业的平台上进行沟通。热线通常可以为每一个来电者量身定制，提供他所需要的具体的心理知识与指导。
“抗击疫情 心理援助”热线的功能
热线服务基础关系的建立中最重要的一点，即我们和热线的服务对象建立关系、提供专业服务、建立沟通以及得到具体的帮助。关系的建立就好像是建立一个畅通的桥梁，没有关系的建立我们所有的专业能力、储备知识和支持关怀都无法通达到对方。
“抗击疫情 心理援助”热线服务的基础
尤其在疫情危机的当下，关系的建立是非常具有挑战性的。作为咨询志愿者，我们面临以下多个挑战，我们要充分考虑其中的变化因素。
1、情况复杂。目前疫情的复杂性使得我们很难在短时间内了解清楚。这不仅是医学专家所面临的，也是我们所面临的，疫情带来的心理状况也是极其复杂的。
2、形势多变。疫情危机事件使得我们每时每刻都可能处在复杂多变的情况下，所以我们在咨询当中更重要的先要考虑来话者本身是处在一个多变的形势当中。
3、方法单一。热线是一个相对其他的咨询手段来讲方法比较单一的咨询手段，电话的形式局限了我们使用更多更有效、快速的方法，比如眼神、目光、手势等来调整关系。
4、个体应激。在应激状态下建立关系是非常不容易的。人们变得非常的警觉，有一点风吹草动就容易有大量情绪和认知上的变化，从而影响关系建立。
第二部分
热线关系建立的一般方法
疫情下热线建立关系基本原则
热线关系建立的一般方法
1、展示专业性
专业性，是我们在未来跟来话者进一步深入工作的时候获得效果、提供良好服务的最基本的保障，是其相信我们的最重要的一个特质。以下三个部分，是我们在最初阶段跟来访者建立关系，尤其是对我们的专业性有怀疑或遇到困难情景时需要注意的。
2、强调服务性
强调服务性是强调来话者是服务对象。我们不是为了去拯救别人的愿望，或者为了展示我们是有专业能力的人，而是帮助对方解决他心里的困惑、困扰甚至是心里的痛苦和危机。所以服务性强调为来话者提供他所需要的服务。
3、突出系统性
首先，热线服务强调系统性，可以为个人、为社会、为社区提供更全面的更高质量的服务。其次心理服务是一个系统，为来访者提供多样性的服务。再次，在疫情危机的状态中，人们都有自己可以寻求帮助的个人支持系统。
第三部分
困难来电的关系建立方法
困难来电有很多种，比如说沉默的来电、骚扰电话等，这些都是对我们热线接线员非常巨大的挑战。那么如何应对这些困难来电呢？
与困难来电建立关系的一般原则
1、强调专业性。如果来电者不说话，可能是对方在对我们的专业性进行考量，这时我们可以说“你可以稍微准备一下，我已经听到你了，你想好了可以再讲等。一是让对方相信我们是真正的专业人员，另一方面也让他有机会去沉淀自己。
2、给予时间。困难来电有一个常见的反应就是沉默。求助者有很多内在的心理困扰或环境上的困扰，我们要去理解并尝试共情，给对方空间和时间（通常3~5分钟），让对方有机会去加工和思考，促进对方对我们的信任。这其中要注意的要素是语言要缓慢。
3、简单重复。困难来电的一个误区是常常当我们觉得遇到困难的时候，会用更多的语言试图让对方相信，但这是一个误区。困难来电的来话者通常是处在应激状态的高水平当中，不适合给予更大量的信息。
4、积极强化。我们去发现来话者，他是带着问题和危机来的，但他同时是有能力和资源的。从始至终发现对方的能力和资源，才会保障我们的整个咨询是有效的。
总结起来，有以下几点是可以去强化的：第一，他能够找到我们的电话信息，这是一种能力。第二，他能够打电话表述自己的痛苦，这是一种能力。第三，他能够信任热线的志愿者，这是一种能力。第四，当他质疑这条热线的时候，也是一种能力。说明他尝试去识别，努力去发现更好的资源。
案例参考
* 来电者A有过自杀想法，诊断为严重焦虑抑郁，拒绝服药。现在非常焦虑。
沟通要点：
a.简洁强调就医重要性，反复强调三次；
b.了解拒绝服药的矛盾心理，共情；
c.陪伴。
* 来电者，目前在准备国考，比较焦虑，又提到去年3月结束了一段感情，目前还还放不下。
沟通要点：
a.共情；
b.给予时间；
c.强调热线的局限性；
d.推荐专业资源。
热线服务当中建立关系的基本的要素
1、专业化。在接热线之外接受专业化的培训和督导，在热线工作当中呈现自己的专业伦理训练、规范化的技能等。
2、服务性。我们要与来电者建立信任沟通的桥梁，树立以来话者为中心的服务理念。
3、简单化。简单的的语言和话术，给来话者更多的空间；而不是使得来话者处在更多信息下和更复杂的应急状态下。
4、系统性。就像我们整个的国家去战胜疫情一样，我们是靠系统工程，靠全体人民携起手来；在我们短短的咨询当中，也靠所有人的共同努力，才能够完成高水平、高质量的服务。