本文目的：通过对“腾讯•吐个槽”的体验分析，与大家分享探讨对用户反馈产品的看法，以及一些发现的问题和可行的对策建议。
一、体验环境
1、管理员端（PC）
系统环境：微软win7系统
浏览器版本：Chrome浏览器 69.0.3497.81（正式版）
体验时间：2018年12月7~12月8日
2、用户端（微信公众号版）
系统环境：Android 8.1.0
微信版本：微信6.7.6
体验时间：2018年12月7~12月8日
二、产品简介
1、产品介绍
产品的名字非常接地气，吐槽表情的LOGO生动形象。
官方是这么介绍的：吐个槽是腾讯推出的一款轻量、免费的用户意见反馈服务平台,旨在方便地嵌入APP/微信公众号/QQ公众号/小程序/Web等,为中小企业或团队快速搭建用户反馈通道,帮助产品提升服务水平和效率。
2、产品定位
定位非常简单直接，就是一款专注于用户反馈的产品。
3、产品特色
免费开放，多端通用，简单易用，接入方便，社区类型，可以打赏。
三、用户分析
1、用户群体：
管理员端
运营人员、产品经理等人员。
用户端
在使用产品的过程中需要反馈问题或吐槽产品的用户。
2、使用场景：
管理员端
运营人员和产品经理等人员面对大量且杂乱的用户吐槽，还要手动分类整理，疲于工作；
与客户的沟通平台信息没有分类，杂乱无序；
没有与用户直接沟通的渠道，或者沟通不及时，沟通效率低；
单独开发用户反馈系统比较麻烦，且成本高。
用户端
用户没有方便简洁的渠道反馈和吐槽产品使用过程中遇到的问题；
反馈吐槽之后收不到回复和反馈；
可能会收到回复，但是回复不及时。
3、用户需求分析：
管理员端
运营人员和产品经理们想要一个属于自家产品的快捷，方便，安全的用户反馈收集和处理工具。
用户端
用户想要把自己使用产品时遇到的问题简单方便地向开发团队反馈吐槽，帮自己处理问题，且最好能得到重视，及时收到回复反馈。
四、市场现状及分析
1、大多数APP是独立开发的用户反馈和帮助系统；
2、微信公众号，网站，小程序要么是独立开发的简单系统，开发成本高，使用不方便，要么干脆就没有用户反馈和帮助系统；
3、阿里云移动用户反馈SDK，只支持APP接入，不支持其他类型的产品；
4、且不说APP和Web产品，当前仅活跃的微信公众号数量都已经超过了360万，小程序数量也已经超过了100万，全平台通用且方便接入的用户反馈产品市场广阔，需求量大，而目前专注于用户反馈产品很少，是一个不错的拓展机会。
五、产品分析
管理员端
从上图中可以看出，管理员后台的功能有：
产品管理模块
创建产品
切换产品
设置产品
首页展示模块
展示反馈的地址、关键指标、发帖数趋势图等信息
管理模块
反馈管理
管理员管理
设置模块
设置产品故事
设置常见问题
设置反馈分类
设置要收集的用户联系方式
设置微信回复通知
开发模块
展示接入文档
配置Webhooks
1、核心功能为：反馈管理——对用户反馈进行管理
2、主线任务为：选中需要管理的反馈—＞进行回复、置顶、隐藏、锁帖、待处理、标记精华、标记水军等操作。
3、主线任务体验感受：
勾选选中框之后，分类和日期会掉下来挡住表头，比较影响体验；
锁帖和待处理还要去思考一下才能明白这是什么意思；
左边的状态图标也没有提示说明，分不清都代表什么意思。
4、主线任务改进建议：
调整布局，在屏幕较窄时不要挡住表头；
锁帖和待处理在鼠标移入时显示提示；
图标给出提示说明。
5、其他模块功能体验：
产品管理模块：
可以创建多个产品，切换也比较方便，但是没有产品版本和产品类型，一家公司的同一产品可能分IOS、Android、小程序、微信公众号等，而且会长期迭代升级，建议添加“产品版本管理”和“产品类型”选项。
首页展示模块：
展示了反馈的地址、关键指标、发帖数趋势图等信息，最好有反馈分类的统计数据，可以直观的了解到每个分类的反馈情况。
管理员管理模块：
只能添加QQ号，使用比较不方便，建议添加微信方式
设置模块：
可以方便的编辑产品故事，讲述产品的出发点与特点，帮助用户更好的理解产品，让用户感受到产品团队的存在，可以增加用户与产品的亲近感。可以双端预览也很方便看效果。
可以自由设置常见问题，能帮助用户解决普遍性的问题，减少不必要的重复吐槽。
可以设置反馈分类，在用户反馈问题时, 进行主动的问题分类，帮助运营人员和产品经理对问题进行分类整理，省去了繁琐的手工分类工作。最多有3级联动分类，灵活性非常高，建议预设推荐分类，因为常见的反馈分类都是比较通用的，预设推荐分类可以省去自己再去编辑的麻烦，想修改部分分类也很方便。
可以设置需要收集的用户信息，方便对用户进行回访。
微信回复通知，拉近了与用户的距离，让用户能感受到自己的反馈得到重视，很赞的功能。
开发模块：
有参考样例和配置说明文档，非常方便快速接入。
支持在用户有新的反馈时, 实时通过 Wehooks 把反馈推送到指定的地址以便于产品做后续处理。这个就不是很明白意思了，建议优化说明，让没有技术背景的运营和产品也能一看就明白。
用户端
从上图中可以看出，用户端的功能有：
反馈模块
填写反馈表单
我的反馈模块
反馈/回答次数统计
我的提问
我的回答
产品故事模块
故事详情
常见问题模块
问题列表
全部反馈模块
评论
举报
赞赏
1、核心功能为：填写反馈——填写并提交用户反馈
2、主线任务为：点击“我来说一下”—＞选择问题分类、描述问题、上传图片、选填联系方式—＞提交。
3、体验感受：
用户手机端：首页的吐槽按钮和下滑后的悬浮按钮在顶部，很不习惯。
竟然没有设置敏感词屏蔽，作为一个吐槽平台，敏感词过滤是很必要的，毕竟用户素质参差不齐，难免有些满口脏话的人。
使用过程比较流畅，就是上传图片的时候，只能选单张，不能多选，而且上传图片数量限制没有提示说明。
4、改进建议：
建议放到底部悬浮，比较符合用户习惯。
建议设置敏感词过滤屏蔽，减少人工审核去处理这些事情。
可以尝试一次选多张图片，类似于微信朋友圈那种。
另外建议提供正确的吐槽姿势，比如推荐几个问题反馈比较标准的格式作为参考，引导用户以更容易理解的形式去描述问题。
5、其他模块功能体验：
我的反馈模块：
展示了自己反馈和回答的次数，可以方便切换自己反馈的问题和回答的问题。
产品故事模块：
第一眼看到我们的故事在我的反馈下面，有点不理解这是什么。按所属对象来说，我的反馈是用户的信息，而我们的故事却是产品的信息，这是针对两类不同的用户群体的，放在一块很容易给用户造成误导。
常见问题模块：
对于常见问题比较多的，最好有分类，用户在找的时候也方便找。
点击问题会跳转到详情页面，想要看其他问题还要返回，增加了用户的操作。建议尝试下手风琴式的展开和收缩，用户操作起来更方便一些。
全部反馈模块：
可以查看所有显示出来的问题，建议添加关键词搜索功能，不然问题如果很多，很难找到用户想要找的信息。可以对问题进行评论回答、举报和赞赏。
举报这里三个点进去就只有一个举报，应该是考虑到后面功能扩展才这样设置的吧，也有可能时增加步骤故意降低举报这个低频操作。
赞赏这个功能很赞，可以提高用户反馈的热情，提高社区的活跃度，使用户会想要提高自己反馈或回答的质量。但是赞赏必须要花钱，建议再加个点赞的功能，用户想点赞但是不一定想花钱赞赏。
接入操作
因条件限制，没有体验，不过说明文档上写的很清楚，接入方法简单方便，提供多端接入，适用性很强。
六、竞品分析
目前没有直接竞争的竞品，暂时拿阿里移动用户反馈的部分功能来对比吧。
七、 其他体验分析
小程序体验较差，首先每次还要授权进入“吐个槽社区”小程序，首次查看“我的反馈”时还要微信授权，拒绝授权时还会出现getUserInfo：fail auth deny这种不应该让用户看到的提示。
总体来说，对于腾讯•吐个槽的体验感受还是很好的：
信息架构上：信息分类合理、信息处理简洁、信息比较完整。
操作流程上：操作简便、交互流畅、页面逻辑简单。
产品功能上：功能基本满足需求，功能设置和分类比较合理。
信息呈现：界面简洁、布局合理，信息统一。
我们可以轻松定制属于自己的反馈平台，反馈数据方便导出，方便数据的其他使用，安全性和易用性都可以满足，与用户沟通简单方便。
八、我的看法
收集用户反馈的目的是为了更好的了解用户的使用习惯、研究用户的需求、了解产品的不足之处，从而更好地改进产品，更好的为用户服务。
用户反馈收集的渠道很多，比如社交平台，应用商店，产品内部的反馈投诉、客服等，但都比较杂乱，要花大量的时间去分类整理这些用户反馈，然后从中挑选出对产品改进有用的反馈信息。所以对于统一收集整理用户反馈，自动分类的需求是比较大的。另外反馈数据的导入导出也非常需要。
反馈的分类和针对的产品版本很重要。用户反馈的类型，大概可以分为以下几类：
赞赏肯定类（一般比较少，对于产品改进作用不大）
纯吐槽类（用户的情绪宣泄，该产品改进无作用）
功能需求类（对产品改进作用较大）
BUG类（对产品改进作用较大）
易用性类（用户在使用过程中遇到问题不知道怎么做，对产品的改进作用较大）
在收集用户反馈时，最好能给用户一些有效描述反馈的样例参考，引导用户以更好的方式来进行反馈。当然及时的给有效反馈的用户回复，让用户感觉到自己的反馈得到重视，有助于拉近用户对产品的亲近感和认同感。打赏也有类似的效果，不过用户可能比较少会来花钱打赏，有免费点赞功能也是不错的。
另外用户反馈类产品，最好能定制UI，跟产品整体统一风格，而不会显得突兀。
然后一定要简洁，这类产品不要做得臃肿，简单易用即可。
以上就是我对用户反馈及此类产品的一些看法，希望能和大家一起探讨，共同进步，谢谢~
作者：杨宗昌
本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的参赛作品，未经许可，禁止转载。
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