作者|刘艳玲
来源|关键对话凯洛格（ID：KeyLogic-cc）
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奔驰女车主维权事件在社会上迅速持续发酵一段时间后，今早有了最新进展，双方已达成和解，期间各路调侃及评论也是层出不穷，有从法律角度、有从公关角度评论该事件的。作为关键对话认证讲师，回头看利之星4S店总经理与奔驰车主女硕士的谈判片段（约19分钟）， 想从案例教学的出发点对这场关键对话进行一下剖析，本人拙见仅供学员们参考。
很显然这是一场关键对话，符合关键对话三要素：事关重大、意见不一、情绪激烈。
大家对两位女生首轮交锋的印象均是女硕士有理有据、步步紧逼。有文章调侃说她做餐饮屈才了，应该作律师，4S店总经理没有一点招架之力。毫无疑问，事发近20天后，首轮甲乙双方的谈判彻底失败，据说是不欢而散。
这场关键对话失败在什么地方呢？
1
对话没“定调”
首先，我们说对话“定调”很重要，总经理一开场就搞砸了。我们看她是如何开场的：
4S总经理先祝车主生日快乐，接下来为她的遭遇表示歉意，并解释自己为什么这么久没能见面（出差德国、在北京开董事会）。然后就对事态的发展表示震惊，言外之意，我们9号不是已经达成协议了吗，而且还是你起草的，怎么11号又闹腾得满城风雨了？（有轻微指责埋怨之意）并讲了自己在这事件中做了哪些工作（好像在择责任），中间参杂着道歉，之后说我们答应退，尽管国家法规规定这种情况应该只是换发动机（意思我们已经够意思了）。我们确实慢了，但奔驰内部有做事的流程，没成想这种事就发生了。。。结果立马被女硕士打断，因为总经理的话让女硕士又有点起火。
依我看，总经理的开场太长了，语言不够精炼，没有定调的话。所以，说来说去，给人感觉不知所云，到底想表达什么，谈话的目的没有说清。对于已经等待近２０天的维权客户，冗长的开场，中间夹杂着埋怨摘责，让女硕士反感也就不足为奇了。而且，总经理虽然声音甜美，但正如女硕士提到的，非常“官方“，语音语调没有让人感受到诚意，包括生日祝福以及道歉，都是非常表面化的。上过关键对话课程的学员应该还记得我提到过的3V理论
虽然我们看不到总经理当时的肢体语言以及表情，仅从语音语调上判断，我觉得处理得不太好，感受不到真诚，所以尽管中间总经理有三次表示歉意，但都没有起到应有的作用，不是发自内心的道歉反而给人感受更糟糕。
2
“左手栏”被暴露
再说关键对话课程中，讲到的“左右手栏”，如果４S店满脑子想的都是如何收拾残局，把女硕士尽早打发了，那么你的左手栏（即真实想法）早已通过你的肢体语言、语音语调把你的真实意图暴露无疑，因为肢体语言不会说谎。
3
偏离核心目标
最后，总经理表示：“我对您的道歉是因为您在我们公司购买过程中无论怎样导致您不够愉悦，所以我是为了它道歉，可不是为了我在德国没有见到您而道歉。刚才...” 再次被女硕士打断 “我现在不想听你讲。”
这里，总经理又失误了，与客户在不值得的问题上争论对错，为什么事道歉重要吗？在这种问题上纠缠有必要吗？客户有可能是口误，但这个节骨眼上证明客户说错了，有意义吗？对解决纠纷有帮助吗？是让你更容易与客户达成和解还是让你离目标渐行渐远了？严重跑偏。
对话前，首先要从心开始，三思而后行。
对话前，总经理要想清楚上述问题，而非简单的“解决问题”。
正确的打开方式
调定对了，歌儿才好听，否则没法唱下去。那这场关键对话该如何开场定调会比较好呢？以下话术建议仅供参考：
【总经理】
你好！我是利之星的总经理。
【女硕士】
你好！我找你找了近20天，今天终于能见到，很荣幸！
【总经理】
非常抱歉，让您久等了。由于我们工作处理不当，给您带来了糟糕的客户体验，首先我代表奔驰以及４S店正式向您表示深深的歉意，您在交涉过程中表现出来的高度理性、耐心，一方面令我们钦佩，另一方面，也让我们因自己工作上的不到位感到汗颜。
【总经理】
我们了解到今天是您的生日，特意为您准备了生日礼物，也希望今天能够通过友好协商，妥善解决这个事让您作为客户满意，也算是对你的生日有个交代。您看您除了要求退车，还有什么诉求？我能做主的，我都会尽力而为，您看这样行吗？
这样的开场达到以下几个目的：
真诚道歉(建立尊重和对话安全)；
夸奖客户的理性耐心，让客户有压力为维护自己高大上的光辉形象，在后续的谈判中仍要保持这一公众形象，为后续谈判做铺垫；
指出今天谈判的目标：通过友好协商，妥善解决，并且令客户满意；
同意退车，询问有无其它诉求；
职权范围内的事，我会尽量满足您的需求（表明立场态度，有尺度，让客户了解不是什么都能答应）。
虽然这么做不一定会瞬间达到双方的对话目标，比如女硕士可能仍然会质疑金融服务费的事，但至少可以让对话有一个相对安全和健康的开端，可能女硕士也不会对总经理的谈话反感，两次打断，搞得第一次协商就进行不下去。
结语
因此对于类似事件, 在这里为大家总结三点用于处理关键时刻沟通的重要技巧:
1.关注３V理论，无论话术如何，如果没有善用３V，调动自己的表情肢体语言以及语音语调，仍不能起到化解矛盾的作用，朝着解决问题的良性方向发展。
2. 建立对话安全, 能够在各方情绪激动的时候通过真诚的道歉来表达对对方利益的尊重,从而建立一个安全的开场氛围。
3. 关注对话目标，在对话的关键时刻，做到三思而后行，问自己几个问题来让大脑重新启动，专注在真正的对话目标上。
处理好关键对话，至少可以让事情朝好的方向发展，最终令问题迎刃而解；处理不好关键对话，不但不能化解矛盾，反而会激化矛盾，令事态进一步扩大，最终引起整个汽车代理行业的地震。可喜的是现在事情已经得到合理的控制和解决。
注意有的时候也不能指望一次 关键对话就彻底解决问题，可能需要几轮 对话才行，奔驰第一次谈判两天后就达成和解，属于非常快速成功的。到底是老牌公司，知道自己的品牌价值，不会因小失大。
学好关键对话就可以让我们在处理那些棘手的高难度对话时更加得心应手游刃有余，避免一波三折。简言之，掌握关键对话技巧，并做好每一次关键对话无论是在工作还是生活中都至关重要！
本文作者：
刘艳玲
伊利诺依大学工商管理硕士学位
美国VitalSmarts公司北美最佳课程《关键对话》认证讲师
20多年外企从业经验，曾就职于GE、三星、美国新闻集团等多家跨国公司
丰富的人力资源背景
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本文来源：公众号@关键对话凯洛格，全球对话领先者《关键对话》萃取上百万优秀人士的行为模式，获得500强企业强烈推荐，影响超过三百万职场经理人。