看一个恰当处理医患人际关系的真实例子

医患关系是层出不穷的话题。武汉新型冠状病毒肺炎的出现，冲锋陷阵的自然是医护人员，这让我们对医护人员这些白衣天使赞誉有加。

前几天，让我印象深刻是这位武汉护士留言截图。武汉市中心医院的护士长唐莎在朋友圈发了一段话：“哪有什么白衣天使，不过是一群孩子换了一身衣服，学着前辈的样子，治病救人、和死神抢人罢……”

这话说的实在，接地气，更显示担当，为这些关键时刻冲上一线的医护工作者点赞，让我们最大敬意向他（她）们致谢。

话题拉近到日常医患关系上，出现矛盾或者争执，其实很大程度在于沟通不良，沟通不良则源自信息不对称，需求不明确，交流不到位。

下面是一位医生朋友的真实故事，看看人家处理过程，会给我们极大启发。

同事被搞的很被动，但仅仅经过这位朋友一次查房，就让家属认可且安心遵从医嘱。

事情处理是这样的，

“接班时候听说有位患者家属“很难缠”，反复追问有些不讲理，常识判断医患二者都没有问题，是关系出了问题，源自各自需求不同，反映沟通不到位。

比如没有说什么病，疾病的特点，该病的预后，治疗方案，替代方案等，导致需求远远不能得到满足，越是反复问预后啥的，越是什么也不敢说，越不说家属越想知道。

故查房时候摸透家属的需求，全说医护人员该说的和家属想知道的，又仔细咨询了既往病史，交流的过程中表达了一下人文关怀，夸了夸孩子聪明漂亮，替家属说出了他们的心里话。如作为父母，看到孩子这样，内心很痛苦，吃不好睡不好，还担心，嘱咐他们照顾好自己。

并估计了一下预后，让他们不要过度担心，举了几个恢复很好目前又很优秀的例子，当然也提了几个几率很小恢复不好的例子，不予肯定答案，但是暗示很大几率会好起来，孩子还可以考大学将来还可以找工作。”

具体沟通是这样的，

“一进去，看到那个小孩儿，摸了摸她的手，看着她眼睛说，眼睛真好看，小姑娘眼睛真好看呀。小姑娘朝我笑了笑。然后我摸着她的脉搏，跟她妈妈说话，开始问以前一些情况。”

“首先没有直接问病情，先问上学吗？回答说上高二，我说那快高考了，学习压力挺大呀。那这次考了多少分儿，回答500多，我说那很不错呀。家人说那这样还能上学吗？我说肯定能上学呀，治好了再回去上学、高考。

然后我就问她以前一些情况，又没有情绪低落呀，或者是敏感多疑之类，然后患者妈妈跟我说，高一时候有一段时间情绪低落。经过我的问诊，发现这个病人应该是个双向情感障碍，接诊大夫诊断是急性短暂性精神障碍。”

“然后她妈妈又说了很多，关系不大的一些诱因刺激什么，我说那些都不要紧，主要是她大脑生病了。生病了，所以现实中平时平常的事情，在她这里就会成为一种刺激。

可是人活在这个世界上，不能不接触任何事物啊，就说不用刻意的去过度担心，主要是大脑生病，一些事情，就会多想，等好了之后，自己就会都没事儿。”

效果之所以良好，首先不是医术多么高明，而是医患沟通顺畅，抓住人的心理需求，予以适当满足，就是这么简单。或者说，沟通顺畅正是医术高明的特点之一。

医患关系，本质就是人际关系，与日常生活做好关系沟通并无二致，本质体现出人文情怀，应对方法则是体会对方需要，适当满足需求，做到信息公开平等。

开诚布公，真诚以待，满足需要，永远是人际关系融洽首要一步。