Day 595：为什么不想找你们客服

案例场景：

我司客服分布在xx和xx两地，总共有近xx人，其中客服经理x名，扬州客服主管x名，x名小组长，x名电商客服组长，x名质检。覆盖的业务包括各咨询投诉业务和电商。上线新功能、新活动的时候，客服常常没有及时收到通知，甚至通知时，很多事情也无法改变，只能接受。

7月21日，一朋友在微信上抱怨我们某个硬件产品有问题。并且说去年年底就出过问题，几次找客服都没有结果。没多想，我就拉了个微信群，想让我们客服主管来协助解决。但我朋友没说话就直接退群了。

我还有点纳闷，难道朋友不想找客服解决问题么？难道只是吐个槽发泄下不爽？几次沟通后，我终于明白其中的缘故，以及我自己的问题。原来，这位朋友之前几次反馈都没最终解决问题而失去信心，也不想再浪费时间，而我也没注意到他的情绪也没征求意见而直接拉群。结果我试图解决问题，但没有找对问题。

前几天他再次提到，为什么我们这款硬件产品配套的app中有两个售后联系方式，一个是电话，还有一个是微信群。用户只是想解决问题，为啥现在这么多群还要再加群。另外，app里提供了吐槽功能，但用户发了以后却没有任何反馈。

结果他选择了电话，客服回答说加QQ，会在QQ上把解决方法传给他。朋友说没有QQ，客服让他通过公众号发送问题，以便通过工号回复，结果也没等到回复。

因为一直无法唤醒，他又再次电话客服，结果客服告诉他更新手机app再试，自然，问题仍然没有得到解决。

用户只是为了反馈问题，结果被迫在几个渠道之前切换，好不容易得到了回复，还不专业，最终没有解决问题。

说到这里，大概都能明白，为什么用户不想找客服。

建议案例研讨问题：

客服是一个窗口，反映的不仅是客服部门，而是整个公司是如何对待用户的，包括业务部门、产品和技术等等。从这个案例来看，我司的价值观事事利他，或者更通俗说用户价值贯彻得很不够。

首先是客服的专业度需要提升，对于业务了解不够，自然无法很好地回答用户。客服内部要从招聘、培训和上岗等环节进行考核，考核要模拟实际场景，并且设定考核指标，考核指标也要和招聘、培训等部门挂钩。

其次，其他部门需要给客服赋能，即做充分的业务培训。从用户角度设定FCR，即一次性问题解决率，这个指标与客服和业务部门都相关。业务部门已经做好输出的内容，该指标都由客服部门负责。如果是业务部门未输出的内容，则与客服部门共同负责该指标。

客服部门考核服务态度、专业性等。产品、运营和市场部门在项目早期就要告知客服，以便客服尽早提出意见。

再者，还需要看各部门对用户问题的响应时间，处理用户问题的解决时间，用户解决率，用户问题重复率等等。

另外，可以考虑采用神秘用户的衡量方式，他们作为真实用户来体验产品和运营的整个过程，帮助公司查找问题，寻找更好的解决方案。