从大数据洞察客户需求

在杭州，我碰到过一个算命先生，因为经常碰到，慢慢地就相互熟悉了。有一次，我很认真的问他，算命真的可信么，他很认真的告诉我，算命其实是一门统计学，是对过去很多很多很多命的总结归纳，如果算得不准，只能说水平不到家。

事实上，人们做各种预测，包括投资分析、球赛结果预测、甚至奥斯卡奖项的预测都是建立在对过去发生的数据的统计分析，而预测一种趋势，但是，在过去，受技术、硬件等条件的限制，我们很难保存大量的数据，因而可分析的数据总是有限，然而随着科技的发展，尤其是发IBM、微软、谷歌等一系列科技公司的诞生，以往数据的存储变得越来越容易、而且量变得越来越大、可存储的时间也越来越长，于是便出现了一个新词——大数据。

毋庸置疑，大数据已成为最热门的商业词汇，在谷歌上一搜“大数据”，可获得6520万个结果，在企业中，我们也发现越来越多的公司开始重视大数据，但真实的情况是很少有公司能从数据中提取有价值的信息，依据数据制定决策的更是凤毛麟角。其背后原因是在大多数公司中，对数据分析的投资是随机和临时性的，缺乏合理的规划和战略。

一直以来，企业都强调“要以客户为中心”，以客户需求为中心，这一点知道很容易，真正做起来并做到，则非常难，事实上很多企业的破产、倒闭，最后都可以归结了远离了客户。过去，我们通过前期市场调研、与客户交流沟通、发调查问卷来洞察客户需求。今天，越来越多的企业在使用大数据洞察并分析客户的实际需求，研究发现，其准确性、针对性更高。

全球第二大食品公司卡夫公司澳洲分公司，透过大数据分析工具对10亿条社交网站帖子、50万条论坛讨论内容进行抓取分析，发现大家对于维吉酱讨论的焦点不是口味和包装而是涂抹在烤面包以外的各种吃法。调查人员最终分析出消费者购买的三个关注点：健康、素食主义和食品安全，并发现叶酸对孕妇尤其重要。于是卡夫针对这些信息进行营销，打开了孕妇消费者市场，维吉酱销售额大幅增加，创造了该产品的历史最高纪录。

企业要想要激烈竞争环境下凸现其竞争力，捕捉客户需求要精确到个体，依据个体需求来提供定制化服务。大数据为这样的个性化服务提供了洞察力和行动力。

长期以来，中国联通只能粗略地推算每个月的客户流失率，而且无法判断哪些客户群会流失最多用户，所以很难锁定特定用户群的需求来加强服务。理论上讲，手机用户在退租前都会有迹象，如果能够掌握蛛丝马迹就有机会留住客人。比如一个手机用户的使用习惯是短信为主，在三个月内短信发送次数减少，他就有可能投向对手怀抱，如果能够发现他采用的是“每条短信都收费的计费方案”，营销人员能够及时、精准地建议他改用短信包月或者网内短信免费优惠方案，就有可能吸引客户留下来。通过对大量客户实时通话记录数据的分析，中国联通的预测流失率提高了5倍以上，其重庆分公司的续约率大提高，2G和3G网络用户数增加6倍。

同样，还有不少企业利用大数据开辟了新的市场疆域，找到了新的蓝海，比如像阿里巴巴。阿里巴巴利用大数据正在从电子商务公司转型成为金融公司、数据服务公司和平台公司。阿里巴巴的转型对金融业、物流业、电子商务业、制造业、零售业等都将带来巨大的影响。事实上，因为阿里巴巴的进入 ，这些行业的游戏规则已经发生了改变。而阿里巴巴则是通过对大数据的充分利用，建立起了它在行业里的领导地位。