客服小妹的一点工作经验和心得体会

在主打私人定制+出版的某互联网初创型公司接触客服工作一个半月（公司要求做满半年客服熟悉业务后才能转运营），有一些新的体会和心得，在这里做个总结。

打个岔，千万不要小瞧客服这个岗位，说得泛一些其实客服算是一种客户运营，另一方面也要处理售前售后的问题，跟销售市场也沾点关系。记得之前去某互联网+美业的公司面试客户服务中心管培生，HR提到之前有一个男生因为对美业没有了解感觉做不下去，公司调他去做了一个月的客服，没过多久他就对美业有了深入的了解，对公司售前售后整个业务流程有了深度认知。

这里想讲讲客服的作用，一方面客服接受用户售前售后简单的业务咨询，另一方面客服也是用户与技术之间的桥梁，将用户在产品使用过程中遇到的问题和需求进行梳理反馈给技术。

客服是最好用的测试师

我在的小公司有一大堆前端后端工程师，唯独没有测试师，于是客服也身兼起测试师的任务（毕竟雇一个测试师要多开一份薪水，客服干测试的活又不用另外给钱，而且客服妹子提bug，技术gg不好意思不改哈哈）。就我工作的期间，每次技术上出现什么问题，不论是小bug还是爆炸级问题，都是用户先反馈给客服，客服做测试惊觉诡异bug的存在，工作群里反馈并提工单，技术解决问题后，客服再做测试，确认解决后再反馈给用户，至此问题解决。

客服岗是快速学习沟通技能的岗位

做了一段时间客服有天我突然发现，我工作的70%的时间和精力都是在聊天？？聊天还能赚钱的活，简直是人生梦想啊！在做了一段时间聊天工作后深感大多数人都不是真正懂沟通这件事，当然也包括我自己，而** 会沟通是一项能够大幅提升工作效率的技能 **。刚好这两天看完《好好说话》，补一补有效沟通的课，学习如何明确简洁地表达自己的问题。很多用户一上来就一个短句XX怎么了，没有前因后果，看得人很懵，所以需要耐心引导用户完整表述自己的问题，同时也要快速反应，调动自己对业务的熟悉理解与用户的问题相对应匹配，反问用户遇到的其实是某某问题吗？学会将用户简洁的提问翻译成具体的业务操作流程问题，降低沟通成本（这里小小推荐一下《好好说话》，以前只觉沟通秉承真诚的态度即可，现在才发现原来说话是一件很讲究技巧的事）。

客服有机会全方位接触公司业务流程

使用--（活动）--下单--物流--售后，技术问题、业务问题、产品设计问题、运营问题都有机会接触到，可以学习不同工种人的工作方式与风格。对于日后转公司产品岗是很有帮助的，既有和别部门同事交流接触的经验，又有业务流程的熟悉。

客服站在接触用户第一线

真心建议产品、运营同学可以去做一两个月公司客服的工作，目标用户特质、用户实际需求等等都可以在日常客服工作中了解到，为以后的产品设计、运营工作打下基础。比如现在公司的目标用户主要是年轻妈妈，这类用户对于优惠活动的敏感度很高，喜欢晒娃，对于宝宝的东西力求完美无瑕疵，有固定的妈妈交流圈子，因此做运营活动的时候，可以强化优惠福利吸引他们参加，降低活动参加的门槛，但是提高领奖的要求，如连续N天晒娃写文字记录，分享朋友圈点赞多少个；也可以做一些团购类的活动，让用户自发成为我们产品的传播者。

个人收获

• 客服是一个培养耐心，学习理解和原谅的工作

我是个人感觉做客服的这段时间我的耐心指数直线上身，有的时候需要花费不少口舌给一些小白用户解答特别简单的问题，有的时候遇到年纪大的用户还要不厌其烦地重复解释，除此之外在售后方面因为是私人订制的产品不方便撤单重做，很多用户打电话过来要求撤单，告知不可以之后就会破口大骂，威胁吓唬我们的情形也是遇到过，只能耐着性子解释私人订制产品的特殊性，被骂也不能还嘴哈哈。同样地也是学习换位思考，学习理解他人的好机会，有些问题你因为熟悉操作或者因为你是年轻人上手学习快，对你来说很简单，但是对某些人来说真的很难，特别是一些年纪大的用户，手机操作对他们来说学习成本很高。记得有一个用户一直问我一个很简单的问题，我之前回复她都是您怎样操作，您如何如何，到后面问得有些烦了，用文字回复你怎么怎么操作，对方似乎也感觉到我的态度，文字回复我：年纪大了，不是很懂手机，还请见谅。那一刻我挺不好意思，发了一个可爱的表情混了过去，后来遇到再难缠或再小白的用户我都简直用耐心的态度帮忙解答。

• 与不同人交流对于人性特点有更多了解

比如真的存在很多伸手党，一点都不做了解明明有很多操作指南直接就哪里不懂就问你；也有很多人贪便宜甚至有些贪婪，直接开口问你给我优惠券，参加活动有一张八折优惠券后又跟你再要一张六折优惠券；还有那种前面劈头盖脸骂你因为不会使用优惠券，当你帮忙解决问题后马上180转弯变态度感谢你；很多不怕麻烦别人的人，答应帮忙修一张图，修完后，一下子又发来十几张图叫你帮忙修......当然，对人性的了解也可以转化为日常运营工作中的着力点。

• 想到爸爸妈妈

有天接到一个和我妈年纪差不多的东北阿姨的电话咨询，她只会发红包不会微信支付，我一步步教她操作，到最后需要支付密码，她不会，她说，儿子在外面，在南方工作，可不可以等儿子回家帮她下单再购买，絮絮叨叨又和我聊了大概有10分钟，大概是平时真的很少有机会和年轻人聊天吧。那个电话里我耐心又温柔，我想到了我爸妈，每次我回家都会拿着手机问我各种问题，都是我不在家时他们遇到的攒下来的手机操作方面的问题。想到有天我也要去远方，我妈也许也会寂寞得找不到人聊天吧。