京东这是怎么了？

自从2013年起，家里或个人能在京东买的都优先在京东买，原因从早期的京东价格有优势，质量有保障，商品更齐全，到后来的物流快，两年前开始成为京东Plus 会员，就是为了享受随时需要随时下单（Plus会员每个月有5张运费券），及时到货的畅快感，可谓是京东忠诚会员。

今年开始（或许之前就开始）明显感觉价格并没有优势了，但为了享受物流更快以及习惯性的选择京东，还是惯性的在京东下单，直到这几天一次非常不好的购买体验，大概过程如下：

5月15日星期四21:06:40已下单

5月16日苏州到昆山

5月17日凌晨昆山到上海松江

5月17日7:13am 已经送到我小区边的营业部

关键问题如下：

问题1：按照“正常”送货时间应该是5月17日傍晚就应该送到，但后来没有配送到，系统自动显示为与客户重新约定5月18日送货。我作为客户并没有收到任何电话或短信提醒或要求重新改时间，配送的时间段家里一直有人，所以这里涉及第一次欺骗。

问题2：作为客户主动联系了快递员，对方表示负责我们片区的快递员旷工多日，公司临时把我们片区转给了他（他是负责我们周边的另外几个小区），他需要优先把自己负责的片区送完才能送我们小区的，和对方要求5月18日务必送到，快递员表示无法明确，因为堆积的订单实在太多了。

问题3：5月18日通过APP后台联系客服专员，做了记录后要求等待消息，一直到5月19日上午才接到另外一个客服专员的电话，态度一如既往的好，表示是因为订单爆仓，耽误了配送，对此说法我表示质疑，最近也没有什么节日促销活动，京东的订单预测应该是在可控范围内的，各种委婉说法，就是不愿意承认他们物流快递员旷工或其它异常问题，她怎么没想到临时接手的快递员已经说了实话（我更加愿意相信快递大哥的朴实说法），作为Plus 会员专属客服协调效率低不说，还欺骗客户（注意这是第二次欺骗客户的地方）。

以上啰里啰嗦的阐述了事情经过和一些细节，主要是为了更好的把京东现在的物流配送，快递员管理，客服的服务效率和服务理念细节给到大家一个更加直观的体验（非常糟糕的客户服务旅程），作为京东的忠诚客户以及Plus 会员，不得不做出吐槽，并且指出问题所在，以及更加有效的做法：

建议1：京东的价值观宣贯，诚信是一家企业，尤其电商领头羊之一的京东来说更是核心价值观之一，但显然不管是快递员还是专属客服都出现诚信问题，尚且不知道京东的庞大组织结构下的人员管理，企业文化建设等是否出现管理问题，但如此 下去，京东帝国的衰败速度会更快；

建议2：2019年前京东物流体系出现了动荡，从网上了解到的是持续亏损，京东不得不降低福利，大幅度调整薪酬（公开宣称是为了提升快递员积极性，让努力的快递员得到更高的收入），对于几万人之前都充满自豪感的京东快递员来说是实实在在的冲击，所以也牛鞭效应传达到最终客户非常糟糕的体验，比如以上的临时安排的接手快递员没有主动联系客户协调，还欺骗了客户和京东系统，客户表达不满了还不及时处理；

建议3：从网上了解各种信息，京东处在转型变革的过程中，2019年短短几个月众多副总裁以上的高管离职，转型变革这个大工程需要强有力的内部推进之外，还需要时刻关注着京东客户的体验及感受，千里之堤,毁于蚁穴，不得不重视。

当我们作为C端的客户/用户在指指点点B端电商京东的时候，我们也应该回头关注下自己所在的公司，所负责的团队是否真正做到以客户为中心，积极主动的服务客户，尤其是那些从来无法和客户一线直接接触的员工，怎么真正做到以客户为中心，这方面有非常专业的客户服务流程和体系，后续专门一篇文章分享。