商家心理学

没错，我写的不是，消费心理学，而是，商家心理学。当然，我仅仅是从一个客户的角度，来揣测商家是怎么想的。小女子才疏学浅，略看过几本营销商务类的书，就妄想应用书本于现实，希望不要被各位专业行家贻笑大方才好。

新年假期，我和母上大人还有姨妈一起添购春衣。一路上进店若干，带来的感受喜忧参半。先从差的说起吧。

第一家的地板上有点黏，母上大人说可能有别的顾客吐了口香糖的关系，希望店员清洁一下。可是店员并未给出任何回应，于是我们购物的好兴致已经跑掉一半了。那位销售小姐，只顾埋头看她的手机，懒懒散散的说了句，喜欢可以试一下，却避开地板不整洁问题。我觉得因为她不是老板，她也无所谓我们买不买，总之，是懒得招呼，她心里大概在想，估计你们也不会买，连地板都要挑毛病，何况这又不是我的店，干多干少一个样，我省点力气不是更好？

第二家的装潢非常阔气，漂亮气质的女老板正在和她的小姐妹讨论年夜饭的丰盛问题。店里的衣服静静的散发着她的档次，或许是女老板阅人无数，一眼就断定我们不是她的目标客户，于是连，‘喜欢可以试一试’ 也懒得说，在吵吵闹闹的环境下，作为客户的我们自然无法静心挑选，何况老板摆出的是那样不屑的表情包。其实最讨厌这种大眼小眼的商家，尊重每一个客户不是营销的基本常识吗？就算她不是你今日的客户，你的态度，你带给她的感受，非常有可能把她发展成潜在客户，下一次她就会光顾了。我记得我在国外的时候，去看专柜的奢侈品包包，店员相当客气的铺一层布，把我心仪的几个放在面前一一展示。其实最后我并没有买，但她们还是很有礼貌的说谢谢。相比之下，国内的奢侈品专柜，也存在这种大小眼的问题，令人遗憾。话说回来，这家小资的女装专卖店，我想我是不会再去了。

说完了两家不愉快的感受，再来说说开心的。

第一家的老板非常欢乐，极具幽默感。当我淘到一件只有50的短装，几乎不能相信自己的眼睛。母上大人延续了她一惯的保守，还在那里挑毛病，说肯定面料做工有问题。可是这位老板相当乐观的说，50块，因为我要抛货了，所以，不可以吗？至于质量，不会比淘宝店差的哈。当客户指责时，这位商家并没有反驳，而是顺着客户的想法，对，我就是要抛货。接下来，再成功做一个对比，至少不会比淘宝差。先支持对方的感受，再引导对方支持自己的感受，这位老板不仅充满喜感，而且很智慧。试想她如果脸红脖子粗的和我的母上大人争执，那她的生意不是黄了吗？可见，和气生财，也真是不无道理。理所当然，我入手了那件适合我的短装。

最后一家也是店员，她给我的感觉是，非常舒服。因为她没有像其他店员那样，在客户走近店铺的第一分钟就步步紧逼，问客户要什么，然后马上做推荐。很多商家这样做，带给客户心灵上的压迫感和不舒适，要知道，购物本来就应该是一个享受的过程，客户最大的满足是自己做出自认为最正确的决定。那么作为商家，你附和就行了，有能力的商家，有主见地附和，不要因为想要做买卖样样都说好。这位店员作为一个优秀的商家，把尊重客户做到了极致，她没有因为我买了一条短裙而拼命介绍上衣给我，这让我深切感受到她是尊重我的。买完东西，因为下雨，又回头向她要一个塑料袋。姑娘体贴地给了我一个购物袋，将延伸服务做到让客户满意，以吸引客户的再次光顾，虽然那天与姑娘初次见面，却让我对那家店的印象分大大地上升。

其实作为商家，知道客户要什么是根本，还有知道怎么才能让客户得到满足。营销学上一条人人都知道的原理是：留住老客户，发展新客户。但老客户也是从新客户开始的，你总得有一些特别的地方，比如服务意识，比如情感，比如沟通能力，最后才是产品，让客户慢慢产生忠诚感。商家若没有“一招鲜”，何来“吃遍天”？

（今天太累了，脑袋重的要给键盘磕头了，但还是想坚持每两日更一文，不妥之处，请多指教）