学员+3组杨子涓+RIA训练营+W3D4+对抗性问题模型

日期：20200227
姓名：杨子涓
拆解书目：提问力
拆解片段：P047-048

图书介绍：《提问力》

F:本书是由拆书帮创始人赵周老师和两位资深三级拆书家李真老师和丘恩华老师共同创作的。赵周老师是中国人民大学继续教育学院特聘专家，教育实践家。著有《这样读书就够了》《拆除你的沟通力》等畅销书。本书有引言和四个部分的内容组成，讲述了提问力对于解决问题得重要性及提升提问力的具体方法。

A:这本书是拆书帮和在行合作的优秀课程，全书以学习者为中心，有大量的案例，丰富接地气，通俗易懂让读者更好的理解书中叙述的方法。

B：当你慷慨激昂地给别人讲一堆方法论，却发现对方无动于衷，向对方请教了一堆问题，却没有得到你想要的答案。这很有可能是你没有掌握深入思考问题的能力及提问的方法。如果你想提升自己的思考力沟通力影响力，这本书可以带给你很大的启发。

R阅读原文

有时候，当发生冲突时，我们不需要同理心，但需要个答案， 这时候需要将问题摆到桌面上，索要正式的回答，并且表达出观点，例如:“你的言行不被接受，你会被问责”。
那具体怎么做呢?遇到此类问题的时候，需要先识别风险，再了解目标，进而了解事实。然后，基于事实拟定问题，最后提出问题。全过程要注意聆听对方的借口或狡辩，及时提出质疑，掌握主动权。
对抗性问题是带有指责性的，有些像争论。但它和争论有以下不同。
首先，要完成风险识别，再进入对话，而不是即兴的责骂。
其次，对抗性问题是目标导向的。是围绕希望实现的目标而发起的提问，是讲究策略的，而不是为了出一口气，或只是在气势上压倒对方。
第三，对抗性问题就事论事，是基于事实进行提问和澄清。对抗性问题不是用责骂、盛气凌人和人身攻击的言语来赢得主动权，而是用提问的智慧来达成目标。
我们知道，在沟通中，大声说话未必占据主动，使劲争吵更是无法取得尊重，所以，不如用提问来化解问题。
在实际的应用中，因为对抗性提问带有一定的风险性，所以，进行问责的对抗性提问一定要识别环境风险和对象风险。如果问责容易造成场面失控就不适用:如果提问的对象是父母、岳父母和长等，最好也不用。对抗性问题模型的对话，就是一套 谈判沟通流程。对抗性问题模型的描述有点抽象，核心要点可归纳如下。
在第一阶段做到“知己知彼”。要遵照十二个字方针:识别风险、确定目标、掌握事实。在第二阶段要掌握问责主动权。需做到两点:针对性提问，批判性聆听。对抗性问题模型的对话，像是心理战，要先知己知彼，再发挥提问的威力。对抗性问题模型第一步，对话前，首先识别风险。第二步，确定目标，清楚自己想要什么。第三步，掌握事实。第四步，针对性发问。第五步，批判性聆听.

I重述信息

what：本片段讲了应对“忽悠”的好工具—对抗性提问模型。

why：在商场最常见到的就是争吵的面红耳赤的售货员和顾客，不管是哪一方，说是解决问题，实则是泄私愤。本来是一件很小的事，因为沟通不当惹怒对方连祖宗八代都被牵扯出来了那这时如果有对抗性提问模型，事情就好办多了，必会化解尬尴，解决问题。

where：主雇之间有欺骗，忽悠，存在问责场景时适用。亲人朋友间慎用。

how：①保持冷静，预想结果

            ②表达要求

            ③搜集资料，谈判有理有据

            ④问原因、现状、过程、后果、责任

            ⑤识别逻辑漏洞反问，牢抓谈话主动权

A1:激活经验

      去年冬天，在居然之家13万买了一套鸡翅木家具，本来是冲着居然之家的品质去的，结果买回来的家具不到一个月就炸裂的不像样子了。我打电话要求售后，第一次，他们说“实木家具有裂纹是正常的，暖气过后会安排师傅上门维修”。后来家具裂的越来越厉害，看起来很不正常。我二次打电话要求换新的，因为是在三个月售后范围内。售后说“我们是正规商场，不会销售质量不好的家具”。我很生气，但不想和他吵架，就此作罢，只能等他维修，直到现在也没有解决。

反思：在这件事的解决方法上缺乏技巧，商家不是不能处理，而是在拖延时间，觉得我好说话。而我因为认知缺乏，有理说不清。今天学习了本片段知识，可以尝试用本片段解决问题。

  A1+：具体操作步骤：

①保持冷静，预想结果

  最坏的结果是：投诉315

②表达要求

我的要求是：换新

③搜集资料，谈判有理有据

搜集鸡翅木裂缝的正常范围是多少？找专业人士先行鉴定是否真正的鸡翅木。

④问原因、现状、过程、后果、责任

问原因：为什么选择这种木材做家具？

问现状：裂成这样的缺陷是什么？

问过程：你们在生产时考虑过它会裂的程度是多大？

问后果：这样的产品客户会满意吗？不怕影响口碑吗？

问责任：谁对现在出现的问题负责？你们该如何承担责任？

⑤识别逻辑漏洞反问，牢抓谈话主动权

他们说“实木家具有裂纹是正常的，暖气过后会安排师傅上门维修”时：

我应该反问“什么是正常的，有权威说明吗”

“我们是正规商场，不会销售质量不好的家具”。

我应该反问“我需要看一下我买的这套家具的权威检测证明”    “那你说说我买的这个是怎么回事？你们和商场谁负这个责任？”

A2:规划应用

场景假设：本周末，我通过手机直播再常买衣服的专卖店买了一件白色毛衣。回来后发现它勾线的地方，随后联系卖家，他们说是我弄的。我将用今日所学对抗型提问模型和他谈话：具体步骤如下：

①保持冷静，预想结果

克制生气情绪，想想最坏结果就是留下衣服找师傅修补一下。

②表达要求

我希望可以退货或者调换一件

③搜集资料，谈判有理有据

包装完好、吊牌完好、衣服没有褶皱、没有明显撑开的痕迹

  ④问原因、现状、过程、后果、责任

问原因：你们有检查衣服这个环节吗？

问现状：店内是否有监控视频？

问过程：你们平时平台出货的流程是什么？你们平时遇到这种问题是怎么处理的？

问后果：这么处理你想过会伤害客户的信任吗

问责任：谁负责售后服务？

  ⑤识别逻辑漏洞反问，牢抓谈话主动权

        你们说是我弄的，你们有什么依据？