物流环节是客户满意度的重要组成部分

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今天是2019年08月20号，星期二，泉州，天气晴，每日一篇文第238。

我们大部分的中小企业仍然有一种观念，产品出厂前算是企业的责任，产品出厂后就不算企业的责任了。我们这里姑且只讨论产品交付，不讨论售后服务。很多企业的想法是：出厂前我们尽心尽力为客户服务做好产品，出厂后我们提供友情帮助，具体不确定性他们也无法预估。这种现象目前以互联网电商企业为甚。相信大家都有过这种经历：通过互联网平台下单购物，全程店家服务沟通无微不至，但是到发货物流环节，如有出现延期到货，或者无法查询到进度，店家答复给你的基本都是诸如“等物流通知”、“物流有不确定性”、“具体跟物流师傅联系”，然后留下一脸迷茫的客户，不知道找谁要个说法。

在讲今天的话题之前，我先要抛出一个国际标准ISO9001:2015质量管理体系的条款原文“组织应在受控条件下进行生产和服务的提供h）实施放行、交付和交付后活动”。按照标准的理解，企业产品和服务的责任，应该要包括产品最终交给客户的全过程，这期间也包括外包服务。也就是说，只要是在这个交付过程中的任何工序和服务，不管是企业自己完成的，还是外包的，都属于企业应该履行的责任。企业不能以外包为由免除自身追求客户满意的责任。

物流环节在大部分中小企业都来讲都属于外包环节，这个很容易理解，企业没有必要自建物流体系，这也是一项庞大的工程，当然只有少数部分大企业如阿里菜鸟物流、京东物流、亚马逊物流等。但是大部分中小企业都会相当然的把物流商的服务当做是一个独立的存在，跟企业产品和服务切割开，从而规避物流产生的问题和责任。从客服服务的角度来看，这其实是不对的。作为企业来讲，需要对外包商进行合理有效的管控，施加影响，外包商提供服务的责任就是企业在产品交付的责任组成部分。

对外包商管控和施加影响可以参见采购对供应商的管理方法，包括供应商的初选评估、供应商资质调查、供应商备用和等级管理、供应商质量、成本、服务的考核和评级、供应商年度确认等管理方式方法。总之，物流外包商是支持企业最终实现产品交付的一个重要环节，企业不能免除在物流服务上的责任，需将其纳入顾客满意度调查和分析，并持续做出改进。

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