第零农场客服模块用户体验报告

 

一.  基本信息：

体验环境：小米NOTE3/MIUI10.2

软件版本：第零农场4.0.5

体验时间：2019/4/5

撰写人：王晓臣

二.  产品简介：

产品概述：第零农场依托创新的F2F（farm to family）理念，实行会员专供制，会员通过互联网预定的方式，让会员真正享受到从采摘到家庭不超过24小时的生鲜产品，第零农场APP端主要面向会员，是一个生鲜产品订购平台。

Slogan：零激素的引领者

目标：城市健康高品质生活的守望者

愿景：我们好好种菜，您吃一辈子！

现有标志：

第零农场现有标志

F2F模式简介：农产品采摘后,使用标准恒温冷藏厢式货车将农产品直接送达冷藏分装中心,再由分装中心分捡完毕,使用冷藏厢式货车送达到配送站点,再通过恒温三轮车将农产品直接送到会员家,实现农产品在24小时内由地头到都市家庭。

产品定位：生鲜产品订购平台

用户评价：

 

用户评价截图

用户评价分析：评价数据来源于小米应用商店和豌豆荚，豌豆荚中下载量为1470次，评论七条，其中好评五条（五分）差评两条（聊天），综合评分4分，评论中反映在4.03版本中出现了大量的闪退问题（现在在豌豆荚依旧只能搜索到4.0.3版本，建议马上更新），同时评论也反映了第零农场产品口碑较好，F2F以及会员制的运营模式获得了用户的认同，NPS数据相对较高。

三.页面流（详见附件）：

第零农场页面流

页面流演示了产品客服功能模块的使用流程，客服模块被放在了TAB导航的最中心位置而且还被加重显示，该模块在整个APP中权重很大，是用户与生产者交流的重要渠道，是产品仅此于首页的核心功能。客服模块有两个主要子功能模块，联系配送员和联系客服，这两个子功能模块被拆分成了四个TAB：“联系配送员”，“在线客服”，“投诉”，“退换货”。四个TAB指向两个界面：拨打电话，线上客服沟通。可以分析出：当用户的问题很严重时，通过人工客服接听的方式解决。当用户的问题相对普遍时，通过线上客服的方式解决。

第零农场APP的客服模块的收益指标不是转化率而是模块的稳定性，因此产品的功能性和稳定性重于产品的美观性。这里将产品的功能拆解为正向case和异常case，分两个类别进行梳理。

四.异常CASE问题和交互策略分析：

异常CASE拆解

Case分析：异常Case是指产品在出现断网等用户操作流程之外的突发情况时的抓手。有BUG的异常case：输入后切换TAB：输入后切换TAB后不能保留输入内容。

1.     问题：输入文字后切换tab，文字丢失

问题模块：客服模块

原因：产品缓存机制

可用性原则：再认好过回忆

优化策略：优化产品后台逻辑

优先级：4

问题一

五.正向case问题以及交互策略分析

正向case梳理：

正向case流程图

1.     问题：在点击TAB时，标签点击前后没有变化，容易导致用户误操作。

问题模块：客服模块

原因：TAB没有对点击后和点击前进行区分。

可用性原则：状态可感知原则，灵活高效原则，一致性原则

优化策略：底部导航栏五个TAB均区分为两个状态：点击状态和展示状态。

优先级：3

问题一

2.   问题：文字输入栏被输入法遮挡，容易导致用户输入错误。

问题模块：客服模块

原因：文本输入状态时输入框被遮挡。

可用性原则：状态可感知原则，防错原则

优化策略：将输入框上移，让用户感知到自己的输入。

优先级：4+

文字输入栏被输入法遮挡

3.     问题：用户不能快速的找到之前的聊天记录

问题模块：客服模块

原因：缺少聊天记录查找功能，只有清空聊天记录的功能，清空聊天记录在用户端作用不明确。导致用户难以找到之前某段时间的聊天记录。

可用性原则：灵活高效原则，易扫原则

优化策略：将输入框上移，让用户感知到自己的输入。

优先级：3

用户不能找到之前的聊天记录

4.    问题：安卓端（MIUI10.6）拍照模块不可用

问题模块：客服模块

原因：开发，适配

可用性原则：灵活高效原则

优化策略：RD加速开发进度

优先级：5+

拍照模块不可用

5.    问题：安卓端语音时间显示不明确

问题模块：客服模块

原因：时间数字没有对应的单位，容易与音量大小混淆。

可用性原则：状态可感知，贴近用户认知

优化策略：将2.5改为“2.5s”

优先级：2+

时间数字没有对应的单位，容易与音量大小混淆

6.  问题：4.0.3小米部分机型存在闪退问题

问题模块：客服模块

原因：开发，适配

可用性原则：状态可感知，贴近用户认知

优化策略：加快安卓机型适配，更新豌豆荚

优先级：5+

部分机型存在闪退问题